顾客体验管理

顾客体验管理

英文:Customer Experience Management 简称CEM

顾客体验管理就是战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程.

它对顾客世界的洞察有分析性和创造性,也是整合归纳顾客体验世界的战略性工具,是公司增加顾客价值而使用的实际工具.

顾客体验管理框架的5个步骤:

分析顾客的体验世界(获得客户内心深处的想法);

建立顾客体验平台(发展体验战略的平台);

设计品牌体验(创造独特生动的品牌体验);

建立与顾客的接触(如何与客户进行良性互动);

致力于不断创新(不断创新以提高客户的满意程度).

顾客体验管理框架的应用领域:

市场细分和目标市场;

定位;

品牌;

服务;

创新.

CEM:整合顾客体验,通过不同的接触点联系有形的可衡量的结果,并管理内部和外部顾客的体验.