酒店 jiǔdiàn
(1) [hotels]∶酒店住的地方
(2) [public house]∶喝酒的地方
(3) [hotel] 〈方〉∶较大而设备好的旅馆
(4)[guesthouse] :住宿的地方，与宾馆近义
对酒店或饭店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。
酒店与汽车旅馆的主要分别，是汽车旅馆通常有独立出入口连接房间，而酒店则一般要经过大门及大堂才可进入房间，亦比较豪华舒适。
服务及设施
酒店房间的基本设备包括床、衣柜、茶几、一般亦设有电话、电视、闹钟；并有雪柜，内有各种饮料、酒类及小食，全部需收费，在结帐时缴付。房间亦备有电水煲，水杯及咖啡、茶包、奶、砂糖等供住客使用。除了十分便宜的酒店外，房内通常都设有独立浴室，内有坐厕、浴缸及淋浴设备。较高级及先进的酒店，亦设有互联网接驳服务，可能需额外收费。
酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：
1、前台接待设施
具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。
2、客房接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。
客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。
3、餐饮接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。
4、娱乐服务设施
具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。
5、酒店经营保障设施
（1）工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。
（2）安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。
（3）内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。
级别
[1]酒店的价格及质素，通常由其提供的服务所决定。在20世纪末开始，由于全球旅客人数大幅上升，酒店的服务水准亦有不少改善，世界各国一般都以星级制，由一星至五星，把酒店划分级别。
著名酒店
世界各国的著名酒店都透过其独特传统，举行特别活动或重要人物入住而著名。例如德国波茨坦的Schloss Cecilienhof酒店，就因为在第二次世界大战时，1945年邱吉尔，杜鲁门及斯大林三位盟军统帅举行过波茨坦会议而驰名。其他酒店则可能由特别的菜式或饮品，如美国纽约市的华尔道夫酒店有Waldorf沙律；新加坡莱佛士酒店则发明了鸡尾酒Singapore Sling；奥地利维也纳的Hotel Sacher则是Sachertorte的发源地。
另一些酒店则透过流行文化进入大家的脑海，例如英国伦敦的丽斯酒店(Ritz Hotel)及纽约市的车路士酒店(Hotel Chelsea)，则因歌曲词中提及而闻名。两家酒店本身亦有不少名人光顾。其他例子有加州的比华利山酒店(Beverly Hills Hotel)及Chateau Marmont酒店。
以豪华及独特传统而闻名的酒店还有香港尖沙咀的半岛酒店，中环香港文华东方酒店，杜拜的Burj Al Arab亦以豪华驰名。
酒店的分类和等级
1、酒店的分类
（1）酒店的分类
①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。
④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。
⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
6.经济型酒店：经济型酒店多为旅游出差者预备，其价格低廉，服务方便快捷。特点可是说是快来快去，总体节奏较快，实现住宿者和商家互利的模式。
7.连锁酒店：连锁酒店可以说是经济型酒店的精品，诸如如家、汉庭等知名品牌酒店，占有的市场份额也是越来越大。
（2）按酒店建筑规模分类
目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种
①小型酒店，客房在300间以下；
②中型酒店，客房在300—600间之间；
③大型酒店，客房在600间以上。
2、酒店星级划分标准
一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。
二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以法国波尔多市阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房148个房间，每个房间有两到三张床，面积13.5平方米(包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头)，房内有冷热风设备、地毯、电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠。
三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多。
四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要。
五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。
世界酒店之最全世界最豪华的酒店当数阿联酋迪拜的阿拉伯塔（BurjAl-Arab）酒店，它是七星级酒店。还有即将在海棠湾建成的由今典集团斥资16.8亿海棠湾打造七星级酒店。
最高的旋转式酒店———瑞士Allalin酒店。这家酒店建在阿尔卑斯山上，海拔3500米。整个酒店每1小时旋转一周，顾客在用餐时，可欣赏阿尔卑斯山周围美景。
首家水下酒店———以色列RedSeaStars酒店。这家酒店于1993年开业，顾客在这里就餐时可以一边吃着新鲜的海鲜，一边观看海底世界。
最奇特的酒店———西班牙ElBulli酒店。在这家酒店里，顾客可品尝到世界上工艺最独特和最古怪的丰盛可口食物。它的独特风味可以说在世界上任何一家酒店都不会品尝到。
最大的酒店———泰国曼谷TumNukThai酒店。其面积有4个足球场大，仅中央大厅一次就可接待5000多名客人。这里所有服务员都穿着轮滑鞋为顾客服务。
最古老的酒店———巴黎LeGrandveyour酒店。这家酒店建于1784年，法国历史上几乎所有最著名的人士都曾经到这家酒店就餐。酒店中所有的饭菜一直保持法国最古老的特色，这里的所有摆设都是正宗的法国古董。
最小的酒店:芬兰Kuappi酒店。这家酒店只有一个单独的小餐厅,餐厅内仅设两个座位,一次只招待两位顾客。
最漂亮和最雅致的酒店:莫斯科图兰多特酒店。该酒店由世界上数十家著名的设计公司设计建造,完全是仿古建筑,里面的设施是优雅高贵的宫廷式摆设。酒店中摆有中国古代的瓷器,俄罗斯古老的壁炉、枝形烛台和灯架。
中国酒店业的现状及前景按国家统计局口径，至2007年底，中国本土星级酒店已经达到了14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。星级饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。
2007年底，全国星级饭店数量是1978年全国饭店总数的100倍；2006年全国星级饭店实现利润33亿元人民币，与上年同比增长了两倍多；全国已经拥有绿色旅游饭店2000多家；有41家国际饭店管理集团、67个饭店品牌进入中国市场，管理了516家饭店，世界排名前10位的国际饭店管理集团均已进入中国市场。
2007年的假期调整政策让酒店业绷紧了每一根敏感神经。带薪休假的出台更是激活了旅游酒店板块。带薪休假的出台，无疑是给予酒店和旅游业的一块特大蛋糕。这让酒店旅游行业进入“价量齐升”的黄金投资期。同时国内消费升级推动国内游的游客人次与人均花费同步增长，现代交通工具提供的更为快捷舒适的运输服务，使交通对旅游的瓶颈约束效应越来越小，这使观光游得以继续发展，而休闲度假游也将逐步兴起。旅游市场针对此纷纷推出相关产品，很多度假型酒店更是看准了商机，针对这个市场的变换进行着相关的调节。而对于深处大都市的商务型酒店而言这一消息同样令其拍手叫好，由于“五一”黄金周的取消，商务型酒店免去了多年来由于假期造成的“空房”甚至是“降价”的尴尬，“五一”的正常工作，让商务型酒店拥有了正常的“商务”价值。
2008年金融危机的爆发从金融界一路波及到实业界，酒店业作为与金融实体关系最为密集的产业，影响在所难免。全球经济危机的影响已蔓延至亚太地区，酒店经营者在08年下半年已开始感到经营压力。持续了数月的金融危机，通胀、油价上升导致的交通成本上涨，让不论是消费旅游还是商旅出行的人们都压紧开支。消费旅游和商旅客人的减少使得在这条产业链条上的酒店业切实感受到了冬天般的寒冷。但是，中国商务部将在三方面大力发展酒店餐饮行业，首先，大力发展大众化餐饮。其次，重点关注和解决酒店行业的放心消费问题，严把食品原料进货关。第三，积极推进节能环保工作，推动行业节能减排纵深发展。商务部高度重视中国的酒店与餐饮业，在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店与餐饮业。
酒店业应顺应国家扩大内需的号召，各大酒店尤其是高档酒店，应调整客源结构，瞄准内需市场，以度过危机。应缩减开支、降低成本，练好内功。酒店消费需求有一定的刚性，总有一部分人得住酒店，所以应抓牢商务市场，开发散客旅游市场。从长远来看，酒店业的发展前景依然是光明的。
一、 酒店的概念[1]酒店（HOTEL）一词来源于法语，当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅，在港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在台湾被称为“酒店”，在中国大陆被称为“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“旅店”、“旅馆”的。
我们从酒店的称谓与功能，可以找到对酒店的定义。然而，时至今日，对酒店的定义也是五花八门，众说纷纭的。一个具有国际水准的酒店首先，要有舒适安全并能吸引客人居住的客房，具有能提供有地方风味特色的美味佳肴的各式餐厅，还要有商业会议厅，贸易洽谈时所需的现代化会议设备和办公通讯系统，旅游者所需要的康乐中心。游泳池、健身房、商品部、礼品部，以及综合服务部，如银行、邮局、电传室、书店、花房、美容厅等等。同时，各单位要有素质良好的服务员，向客人提供一流水平的服务。今日的国际酒店业被称为“旅游工业”。所谓工业，它该表达式大量的、科学的、专业以及有效率的事业。归纳起来，现代所谓的酒店，应具备下列基本条件：
１、 它是一座设备完善的众所周知且经政府核准的建筑。
２、 它必须提供旅客的住宿与餐饮。
３、 他要由为旅客以及顾客提供娱乐的设施。
４、 还要提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务。
５、 它是营利的，要求取得合理的利润。
二、 酒店产品质量标准的基本概念1、什么是酒店产品？
[2]酒店的产品是由若干个不同部门组成的总体。它包括还有消费者的利益和各种服务在内，即向客人出售或出租的有形的和可计量的商品和无形的或无便计量的商品，这种无形的“商品”与有形的物质商品结合起来，构成酒店的产品。例如：楼房以及它的建造结构和舒适的起居设备；时间；空间、风景与环境；
具体的产品，如餐饮、酒吧、客房等；各种服务，如接待、礼貌及气氛，因此酒店顾客的消费是直接的。它不同于其它消费。其它消费形式是花钱购物然后才消费，而酒店消费则是创造一种优美舒适方便的环境，顾客置身于这样的环境中消费，酒店顾客提供各种直接和间接的服务。酒店产品的质量完全是通过人尤其是通过住进酒店的顾客感受来检验。所以，酒店是否受到顾客欢迎，赢得顾客的信赖，得到顾客的好评，酒店产品质量的好坏起着决定性的作用。
２、酒店产品质量的标准：
酒店产品的另一个主要部分——无形服务的质量标准主要是看其服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件。而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。酒店产品的另一部分——有形设备设施要达到一定的标准。
三、饭店的特点和任务：
１、出售有形商品和无形商品
特点：１）商品的数量是固定不变的；２）不能储存；３）受人的因素影响很大。
饭店最大的特点是服务，服务是饭店的支柱。４）饭店产品是高消费的产品。５）饭店产品是一个高气氛的产品。６）饭店产品是高职业化的产品。
２、任务：创造社会效益和经济效益。
四、酒店发展简史（一）国外酒店的产生和发展
商业发展促进酒店业的发展。
客栈＜古希腊、罗马＞——饭店＜十九世纪＞
客栈——大饭店（十九世纪欧洲）（法）巴黎大饭店——商业饭店（二十世纪初）（美）斯塔特勒饭店——新型饭店时期（饭店联号阶段）（美）希尔顿喜莱登假日
（二）我国旅游酒店的产生和发展
最早殷商时代的驿站（官）逆旅（民）——（周）馆舍——（秦汉）旅馆——（魏晋）四夷馆（外宾）——（唐元）蕃坊、四方馆、会同馆——（鸦片战争后）现代饭店。
２０、３０年代（北京饭店）最早——５０、６０年代（广州东方宾馆）（招待所）只提供吃、住——７０、８０年代酒店开始（长城、白天鹅）功能齐、设施豪华、几乎什么服务都有。
五、酒店的类型（一）根据酒店的经营性质分
１、商业（务）性酒店 ２、度假性酒店３、长住性酒店（公寓） ４、汽车酒店５、机场酒店 ６、旅游酒店 ７、会议性酒店
（二）根据饭店客房数量和规模划分
１、大型饭店 客房六百间以上
２、小型饭店 客房三百间以下
３、中型饭店 客房三百～六百间
（三）根据酒店地理位置划分
１、公路性 ２、机场 ３、城市中心 ４、风景区
六、酒店的等级（一）划分原则
１、设备 ２、服务，两者缺一不可
（二）划分等级
五个等级以“星”表示，一二三四五（四星豪华）
１、 一星酒店 食宿
２、 二星酒店 食宿、小卖部、邮电、理发等
3、三星酒店 食宿、会议室、游艺厅、酒吧、咖啡厅、美容室、客房宽大有空调、彩电
4、四星酒店 食宿、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良、物质享受，精神享受。
5、五星酒店
a.功能划分合理；
b.设施使用方便、安全。
5.5.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。
5.5.3 酒店内公共信息图形符号符合LB/Tool。
5.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。
5.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。
5.5.6 有背景音乐系统。
5.5.7 前厅
a.面积宽敞,与接待能力相适应；
b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足；
c.有与酒店规模、星级相适应的总服务台
d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗,
e.提供留言服务；
f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；
g.提供信用卡服务；
h.18h提供外币兑换服务；
i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
j.可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房
k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私；
l.设门卫应接员,18h迎送客人；
m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处,
n.设值班经理,24h接待客人,
o.设大堂经理,18h在前厅服务；
p.在非经营区设客人休息场所；
q.提供店内寻人服务；
r.提供代客预订和安排出租汽车服务；
s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务；
t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；
u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。
5.5.8 客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房；
b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米；
c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；
d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水。
e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；
f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时；
g.具备十分有效的防噪音及隔音措施；
h.有内窗帘及外层遮光窗帘；
i.有单人间；
j.有套房；
k.有至少5个开间的豪华套房；
l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；
m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；
n卢客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品；
o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品；
p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；
q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单；
r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务；
s.提供叫醒服务；
t.提供留言服务；
u.提供衣装干洗、湿洗、费烫及修补服务,可在24h内交还客人。18h提供加急服务；
v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌；
w.提供擦鞋服务。
5.5.9 餐厅及酒吧
a.总餐位数与客房接待能力相适应
b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时；
c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐房；
d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间；
e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；
f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧；
g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务。
5.5.10 厨房
a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交*；
b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶；
c.冷菜间、面点问独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；
d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足；
e.有足够的冷库；
f.洗碗间位置合理；
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；
i.采取有效的消杀蚊蝇、蜂娜等虫害措施。
5.5.11 公共区域
a.有停车场(地下停车场或停车楼)；
b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯；
c.有公用电话,并配备市内电话簿；
d.有男女分设的公共卫生间；
e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务；
g.有医务室；
h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；
i.提供市内观光服务；
j.有应急供电专用线和应急照明灯。
5.5.12 选择项目(共78项,至少具备35项)
5.5.12.1 客房(10项)
a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务；
b.卫生间有饮用水系统；
c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；
d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)；
e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；
f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；
g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；
h.为客人提供免费店内元线寻呼服务；
i.24h提供洗衣加急服务；
j.委托代办服务(金钥匙服务)。
5.5.12.2 餐厅及酒吧(8项)
a.有大堂酒吧；
b.有专业性茶室；
c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房,
d.有饼屋；
e.有风味餐厅；
f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房；
g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)；
h.有24h营业的餐厅。
5.5.12.3 商务设施及服务(5项)
a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s；
b.封闭的电话间(至少2个)；
c.洽谈室(至少容纳10人)；
d.提供笔译、口译和专职秘书服务；
e.图书馆(至少有l000册图书)。
6.5.12.4 会议设施(10项)
a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间
b.至少配有2个小会议室
c.同声传译设施(至少4种语言)；
d.有电话会议设施；
e.有现场视音频转播系统；
f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机,
g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备；
h.有现代化电子印刷及装订设备；
i.有照相胶卷冲印室；
j.有至少5000平方米的展览厅。
6.5.12.5 公共及健康娱乐设施(42项).
a.歌舞厅；
b.卡拉0K厅或KTV房(至少4间)
c.游戏机室；
d.棋牌室；
e.影剧场；
f.定期歌舞表演；
g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅
h.健身房；
i.按摩室；
j.桑拿浴；
k.蒸汽浴；
l.冲浪浴；
m.日光浴室；
n.室内游泳池(水面面积至少40平方米),
o.室外游泳池(水面面积至少l00平方米)；
p.网球场；
q.保龄球室(至少4道)；
r.攀岩练习室；
s.壁球室；
t.桌球室；
u.多功能综合健身按摩器；
v.电子模拟高尔夫球场；
w.高尔夫球练习场；
x.高尔夫球场(至少9洞),
y.赛车场；
aa.跑马场；
ab.射击场；
ac.射箭场；
ad.实战模拟游艺场；
ge.乒乓球室；
af.溜冰场；
ag.室外滑雪场；
ah.自用海滨浴场；
ai.潜水；
aj.海上冲浪；
ak.钓鱼；
ai.美容美发室,
am.精品店；
an.独立的书店；
ao.独立的鲜花店；
ap.婴儿看护及儿童娱乐室。
5.5.12.6 安全设施(3项)
a.电子卡门锁；
b.客房贵重物品保险箱；
c.自备发电系统。
5.7. 服务质量要求
5.7.1 服务基本原则
5.7.1.1 对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。
5.7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。
5.7.1.3 对客人诚实,公平交易。
5.7.1.4 尊重民族习俗,不损害民族尊严。
5.7.1.5 遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。
5.7.2 服务基本要求
5.7.2.1 仪容仪表要求
a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求；
b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。
5.7.2.2 举止姿态要求举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。
5.7.2.3 语言要求
a.语言要文明、礼貌、简明、清晰；
b.提倡讲普通话；
c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。
5.7.2.4 服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。
5.7.3 服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准,有检查、督导及处理措施。
七、酒店的组织机构设置原则：精简、统一、效能
一室九部 总经理
副总经理
总经理 客务 房务 餐务 商品 工程 保安 人事 财务 康乐
办公室 部 部 部 部 部 部 部 部 部
八、管理体制
１、 总经理（决策层）、副总经理 垂直性领导
２、 部门经理（管理层） 指挥——执行——督导——反馈
３、主管领班（督导层）
４、领 班（基层管理）
５、服务员（操作层）
九、最佳饭店１、饭店有一流的服务标准 ２、客房舒适、高雅、洁净
３、 客人有宾至如归之感 ４、服务项目多、微小服务突出
５、最佳饭店要提供美味佳肴 ６、最佳的地理位置
７、有名人下榻就餐 ８、应有民族风格、地方特色
９、注意微笑（小）服务装饰 １０、举办历史上有名的活动
11、景观特色要突出！要有视觉效果
十、酒店业的形势：喜中有忧、忧中有喜。
我国接待外宾整体下降百分之五。
十一、酒店的发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。
第一时期：客栈时期
产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华酒店时期
产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。
第三个时期：商业酒店时期
在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。
[3]第四个时期：现代酒店时期
始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营
用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分
十二、酒店科学管理手段的运用：组织、计划、决策、激励、领导、协调、控制
十三、 世界著名的酒店管理高校:
瑞士酒店 管理学校历史悠久
瑞士的酒店管理学校素有“高级酒店管理人才和职业经理人摇篮”的美誉，其酒店管理教育与瑞士手表和军刀一样，是瑞士的金字招牌。
1893年，瑞士第一所酒店管理学校瑞士洛桑酒店管理学校成立，至今已有100多年的历史。由于需求旺盛，当地许多学校纷纷加入酒店管理的行列。原则上，只要学生符合入学的基本要求、年满18周岁、英文(法语或德语)流利、有一定的资金，即有资格申请此类学校。由于当地的酒店管理学校多为欧洲学生开设，所以授课语言多是法语和德语。
曾经，瑞士学校对中国留学生的招生要求较高，赴瑞士留学不接受单纯的语言签证，需要学生在国内的德语、法语达到一定程度才可申请相关院校。2007年，瑞士逐步调整留学生招生政策，作为瑞士留学热门的酒店管理专业也增加了英语授课，以方便留学生在当地学习第二外语。
瑞士洛桑酒店管理学院
瑞士洛桑酒店管理学院是唯一一所被瑞士联邦政府认可为瑞士大学级别的高等教育私立酒店管理学院，其文凭被瑞士及中国政府所认可。学生在入学时要进行面试，且有两位熟悉其本人的教师进行推荐，职业经历是面试的重要内容。该校每年约有半数学生在世界各地酒店实习。新生入学后，必须经过18周的酒店基本锻炼，每周一个课题，如餐饮备料、运输、初加工、餐具洗涤、客房整洁、食堂服务、大堂清洁等。
瑞士格里昂高等教育管理大学
创办于1962年的格里昂高等教育管理大学，其前身为格里昂酒店管理大学，是世界著名的酒店及旅游管理学院之一。该校文凭不但被瑞士当局认可，更受到欧美酒店业所推崇，而且其学分也获得美国院校的认可。
格里昂高等教育管理大学每年招收来自世界60多个国家的400多名学生。格里昂的学生毕业以后，可以到其它国家的任何一所院校和大学继续进行深造修读硕士或博士学位，也能够考取到其它的专业资格如执业会计师(CPA)。
该校热门专业包括：1年半制酒店及餐饮管理证书课程、2年制酒店管理准学士学位课程、3年半制酒店及旅游管理学士学位课程、1年制酒店管理研究生课程、工商管理硕士课程MBA、1年制酒店组织及培训管理硕士课程等。
理诺士酒店管理大学
理诺士酒店管理大学成立于1954年，位于瑞士阿尔卑斯山区小镇布鲁士。理诺士以其优良的教学质量享誉世界，许多世界著名酒店及财团，如希尔顿、四季、假日酒店和迪斯尼乐园等，每年两次前往该校开招聘会。它是瑞士第一所有英文教学的高级酒店管理学院。其教学和生活条件也是同类学校中的佼佼者，学校宿舍均为星级酒店水平，两人一个标准间，生活设施齐备，此外，学费还包括校服、笔记本电脑、衣服专人洗烫、宿舍每人专人清洁的费用等。
瑞士酒店管理学校
瑞士酒店管理学校(SHMS)由瑞士唯一一所具有百年历史的五星级酒店CAUX-PALACE改建而成，教学设施与规模均属世界一流，学生来自世界各地65个不同的国家和地区，中国学生比例低于5%，是瑞士所有同性质学校当中国际学生比例最理想的学校。其课程设置齐全，有两年文凭、三年学士、四年硕士、专升本、专升研等课程，可供各阶层学生选择。
学生须在院校学习4-5个月理论课程，同时参加由院校安排的6-8个月有薪实习。在实习期内，学生可以享受宾馆餐饮业薪金、住宿等实习待遇。每月学生可赚取工资约2060-2450瑞士法郎，扣除住、食、保险、税款等，学生每月可以净赚1000-1400瑞士法郎，所以6个月学生收入为4000-8400美元。
每年，希尔顿、香格里拉、万豪、喜来登、西蒙等众多知名跨国酒店集团皆争先恐后来瑞士酒店管理学校选拔旅游、酒店管理行业的顶尖人才。
其他国家
酒店管理专业特色
澳大利亚
澳大利亚旅游资源丰富，旅游业十分发达，旅游专业教育水平也处于世界领先地位。澳大利亚不少知名高校，如菲斯大学、墨尔本皇家理工学院等都开设有旅游、酒店管理相关专业，而且一般都提供TAFE、本科和硕士等各种学历层次的专业课程。澳大利亚的酒店管理专业教育在课程设置上注重理论与实践相结合，3年制本科学习中通常都设有1年左右的不带薪实习期。此外，澳大利亚政府允许酒店管理等专业的国际学生毕业后在澳工作18个月。与瑞士相比，澳大利亚酒店管理专业门槛相对较低，读本科需要高中毕业学历及6分的雅思成绩;攻读硕士需要有学士学位和相应的语言要求，无需相关专业教育背景或工作经验。
法国
法国自然环境优越，历史文化深厚，拥有凯旋门、凡尔赛宫、巴黎圣母院、埃菲尔铁塔、卢浮宫等名胜，是全球闻名的度假胜地。因此，法国的旅游、酒店业处于世界领先水平，相关的专业教育也实力雄厚。法国拥有酒店及旅游管理专业国际协会认证体系，包括欧洲酒店和旅游管理学位颁发协会、国际酒店/餐厅协会、国际酒店学校校长会、世界旅游酒店教育培训协会、国际酒店和餐厅协会等。法国的酒店管理专业与瑞士的相比，学费更为合理，生活费相对较低，实习、工作机会更多。
