作者：孔永生
ISBN：10位［7503230355］ 13位［9787503230356］
出版社：中国旅游出版主
出版日期：2007-01
定价：￥15.00 元
内容简介“旅游细微服务与管理丛书”是从关注服务中的细节入手，以案例为线索，用生动、形象、直观的形式，把服务中应当被关注的细节一一展现出来。
与同类的案例书相比，本丛书具有以下几个特点：
一是本丛书中的案例都是在深入调研的基础上，从实践中总结出的典型案例，这些案例都是经过精心筛选、编写和分析完成的；
二是本丛书中的案例关注的都是服务中的细节，这些细节是服务中必不可少和至关重要的，但在实践中又是常常被忽略的；
三是本丛书中的案例分析是在点评案例的基础上，把服务要求贯穿其中，层层递进而又深入浅出。
每个点评不但透彻地分析了本案例，还把服务中规范的做法详细列举出来，达到以点带面的效果。本丛书可作为旅游企业员工培训的教材。同时，也可作为各个层次旅游管理专业教学的辅助教材。
本书为餐饮细微服务。
目录前言
餐饮服务程序中的细节
一、预订篇
1.随时都能取消
2.餐厅包间“一女二嫁”
3.等到花儿也谢了
4.煮熟的鸭子“飞”了
5.精心的“冒犯”
6.“王先生”和“黄先生”
7.汽车也有“座儿”
8.客人为何还未到?
二、餐前准备篇
9.有好的，为何不用?
10.特别的卫生间
11.以诚感人
12.浪漫的时光隧道
13.带腥味儿的冰块
14.班前会上走神了
15.客人刚刚离开
16.餐巾花风波
三、迎宾篇
17.问候的学问
18.你准备好了吗?
19.领位员“失踪”了
20.坐哪儿更合适
21.意外的收获
22.走迷宫
23.亲情迎宾员
24.到底谁的错
四、餐前服务与点菜篇
25.暖手更暖心
26.“变色”的海鲜酒
27.我要上好酒
28.最叫座儿的“特色菜”
29.一问三不知
30.星级点菜员
31.粗心大意，自食其果
32.“耳背”的点菜员
33.善解人意的服务员
34.权利回归
35.推荐了差价过高的菜
36.绿色饭店引导绿色消费
37.望梅不止渴
38.点菜纠纷
39.免费茶水的误解
40.餐桌上的“定时炸弹”
五、席间服务篇
41.细语点破菜中谜
42.跟着客人“走”
43.吃了半顿饭
44.别拿村里人不当回事儿
45.上菜“研究生”
46.合二为一
47.入乡不随俗
48.“勤快”的服务员
49.鱼头不见了
50.意外的烫伤
51.“热情”的打火机
52.“挂了”与“撤了”
53.及时补位
54.知人知面要知心
55.锅仔变“火锅”
56.巧妙换菜
57.我们不喝“拇指”汤
58.头发上树
59.烟灰缸立了功
60.骨碟到底怎么用
六、结账送别篇
61.打烊时刻
62.不一样的打包盒
63.不合时宜的撤台
64.人未走，茶就凉
65.“唱收唱付”
66.“您好1 250”
67.“消磁”的信用卡
68.签单权变更
69.客人消费我买单
70.繁忙中的懈怠
71.千篇一律的送别语
72.失而复得
餐饮服务中特殊问题处理的细节
七、中餐宴会服务篇
73.梦回“丝绸之路”
74.倒霉的婚礼
75.菜单寄真情
76.人见人爱的餐台
77.“闪光灯”
78.扎人的桌裙
79.我的眼就是寄存卡
80.以貌取人要不得
81.特别的“爱”给特别的你
82.“多余”的客人
83.不能动
84.左右“夹攻”
85.“迟到”的菜
86.酒水没有了
87.“投降”的客人
88.餐桌上的“金字塔”
89.“滚蛋汤”风波
90.一句也不能少
91.谁说宴会不能打包
92.善始也要善终
八、西餐服务篇
93.女士优先
94.真正的“行家”
95.遭遇AA制
96.鸡蛋几成熟
97.红酒年份缩水了
98.“文明”酒
99.盘子的温度
100.左右不同，中西有别
101.分身有术
102.西餐厅的筷子
103.自助餐打包
九、突发事件处理篇
104.及时的披肩
105.错在哪里?
106.失小得大
107.杯子上的唇膏印
108.婚宴上的白蜡烛
109.妙对“善意”的侵占
110.长期存在的“突发”事件
111.“混血儿”
112.幽默解难题
113.不要推托
114.诚实，很重要
115.吃出健康
116.他怎么记得这么清楚
117.扫兴的赔偿
118.他带走了宾客的钢笔
119.客人的车动不得
十、服务技巧篇
120.都是天气惹的祸
121.5分钟的期待，20分钟的等候
122.孩子导购员
123.小客人不能忽视
124.话到说时方恨少
125.三迎十送
126.行前一步，后退一步
127.巧用“特意”和“专用”
128.无糖饮料
129.“你怎么知道我是左撇子”
130.卡片妙用
131.推销中“赢”的技巧
132.面客请示的技巧
133.让“对”给客人的技巧
134.这不是鳜鱼
135.到位的称呼
136.恰到好处的解释
137.精彩瞬间
138.光鲜的身子、黝黑的腿
139.察言观色
140.热情过度
141.非常规需求的常规服务
142.标准不到位
143.巧解难题
144.出人意料的文化菜单
145.给衣物加了个罩
146.听出效益
147.隐性需求被摆到了桌面
148.用了您的存酒
149.怎么都是新钱?
150.固定的“及时雨”
参考文献
