作者：编辑、剪辑:周洁如
ISBN：10位［7313050917］ 13位［9787313050915］
出版社：上海交通大学出版社
出版日期：2008-1-1
定价：￥28.00 元
内容提要本书按照客户关系管理的内涵分为上、中、下三篇，即CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理。其中，上篇包括：CRM概述、顾客满意及其管理、顾客忠诚及其管理、顾客价值及其管理；中篇包括：CRM系统的设计、CRM中的数据管理；下篇包括：CRM的实施、CRM中的微策略、组织与CRM的匹配，以及企业实施CRM的绩效评估。
作者简介周洁如 管理学博士、上海交通大学安泰经济与管理学院副教授，硕士生导师。曾兼任上海交通大学安泰经济与管理学院国际MBA项目主任，赴澳大利亚，德国访问学习，并应邀赴德国福特王根大学、日本九洲大学访问讲学。出版教材《旅游经济学》、专著《客户关系管理与价值创造》、《非营利组织营销》。译著有BVBA教材《销售管理》、 《整合营销传播》及《市场战略》等：发表多篇学术论文，并主持和参加了多项科研课题。
目录上篇 CRM核心理念
第1章 CRM概述
第2章 顾客满意及其管理
第3章 顾客忠诚及其管理
第4章 顾客价值及其管理
中篇 CRM技术系统与管理
第5章 CRM的技术系统
第6章 CRM中的数据管理
下篇 CRM实施与管理
第7章 CRM的实施
第8章 CRM中的营销策略
第9章 组织与CRM的匹配
第10章 CRM绩效评估
附录
参考文献
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