服务感知

服务感知就是在服务人员服务过程中的心理活动过程，主要是对象的感受，把握，当然也涉及对服务本质的理解，是服务人员生动直观的感性认识。从对服务者服务素质的角度来细分，也可分为服务感觉和服务知觉两个方面。