所谓的银行神秘人，是指受总行委派，以客户身份对营业网点日常工作、自助银行、自助设备等服务情况、客户对建行网点服务的意见与建议等进行实地暗查和暗访的工作人员。 “神秘人”，通过暗查暗访发现了一系列问题和薄弱环节。总行根据神秘人的情况汇报及时通报相关分行，使问题得到了有效纠正和解决，营业网点的服务质量和水平有了明显提高。 “神秘人”检查的内容包括客户服务、业务流程、硬件设施、营业环境、网点建设、自助服务、新产品新业务推广与应用等方面。“神秘人”不仅检查网点人员的着装、精神面貌、服务用语、业务技能，而且还要检查网点业务操作流程、服务设施、环境卫生等情况，甚至连网点的内部装修、功能分区、形象标识、广告宣传用品配置，以及网点人员对新产品、新业务的掌握情况，也在“神秘人”检查范围内。
“神秘人”通过暗查和暗访的形式检查后，将及时以书面形式向总行报告检查情况，总行定期公布“神秘人”检查结果。对于确实存在问题的网点，总行将通知其所在分行，限期整改；对于存在重大问题的网点，要追究相关工作人员、主管及上级领导的责任。