酒店客房部精细化管理与服务规范丛书名： 弗布克酒店各部门精细化管理与服务规范系列
作者： 李雯编著
出 版 社： 人民邮电出版社
出版时间： 2009-4-1
版次： 1
页数： 190
开本： 16开
印次： 1
纸张： I S B N ： 9787115204486
包装： 平装
所属分类： 图书 >> 经济 >> 各部门经济 >> 旅游经济 酒店管理
内容简介本书以精细化、规范化、实用化为原则，细化了酒店客房部五大工作事项。
全书内容包括酒店客房部岗位设置与岗位职责、客房服务中心精细化管理、楼层服务精细化管理、公共区域服务精细化管理、洗衣房服务精细化管理、布草房服务精细化管理6个部分。
本书适用于酒店管理人员、酒店客房从业人员、高校酒店管理专业师生使用，也可以作为酒店客房从业人员培训的实务教材。
目录第一章客房部岗位与制度设计
第一节客房部服务事项与岗位设置
一、客房部服务事项
二、客房部岗位设置
第二节客房部目标分解与岗位职责
一、客房部目标分解与绩效考核
二、客务总监岗位职责与目标考核
三、客房部经理岗位职责与目标考核
四、客房部副经理岗位职责与目标考核
第三节客房部精细化管理制度设计
一、客房部新员工管理制度
二、客房部员工工作制度
三、客房部员工考勤制度
四、客房部安全管理办法
五、客房部工作例会管理制度
六、客房部服务质量管理制度
第二章客房服务中心精细化管理
第一节客房服务中心岗位职责与绩效考核
一、客房服务中心主管岗位职责与目标考核
二、日常用品管理员岗位职责与目标考核
三、安全检查员岗位职责与目标考核
第二节客房服务中心工作程序与关键问题
一、物资发放程序与关键问题
二、物资盘点程序与关键问题
三、客房钥匙管理程序与关键问题
四、意外火情处理程序与关键问题
五、意外跑水处理程序与关键问题
第三节客房服务中心服务标准与服务规范
一、物资领取与发放规范
二、客房钥匙管理规范
三、客房设备管理规范
四、客房防盗管理规范
五、客房防火安全工作规范
六、客房安全检查工作规范
第四节客房服务中心服务常用文书与表单
一、日用品领用单
二、物资盘点报告表
三、万能钥匙交接表
四、客房设备报修单
五、客房安全检查表
六、来访人员登记表
七、客人遗留物品登记表
第五节客房服务中心服务质量提升技巧与方案
一、客人遗留物品处理方案
二、客房成本费用控制方案
第三章楼层服务精细化管理
第一节楼层服务岗位职责与绩效考核
一、楼层主管岗位职责与目标考核
二、楼层领班岗位职责与目标考核
三、客房服务员岗位职责与目标考核
第二节楼层服务工作程序与关键问题
一、工作车整理程序与关键问题
二、做床程序与关键问题
三、开夜床程序与关键问题
四、加床服务程序与关键问题
五、电梯迎接服务程序与关键问题
六、迎客入房服务程序与关键问题
……
第四章公共区域服务精细化管理
第五章洗衣房精细化管理
第六章布草房精细化管理
