图书信息
书 名: 把顾客找回来
作者：苏桔良
出版社：北京理工大学出版社
出版时间： 2009-4-1
ISBN: 9787564021542
开本： 16开
定价: 29.80元
内容简介危机来袭，更要争取顾客！苏老师带你从认识顾客开始，应对顾客抱怨，提升顾客满意度，超越顾客期望，最终找回顾客！
作者简介苏桔良，中国台湾省台北市人，毕业于台北科技大学车辆工程研究所，硕士。 超过18年的汽车服务及销售经验，先后任职于中国台湾“中华”三菱汽车，东南汽车，随后担任河北中兴汽车销售副总经理。在中国台湾“中华”三菱任职期间，曾与其团队在中国台湾创下了连续五年打败世界汽车巨人丰田的记录。 目前主攻专业咨询服务，同时兼任新加坡Alpine Global Company驻中国商务发展总顾问、传智传播集团副总经理以及屈阁华刚企业管理咨询有限公司副总裁。专题著作有《数字神经系统的重点整理》、《台湾汽车产业供应链配销管理之实证研究》等。 曾为以下优秀公司提供服务： 正新轮胎、安泰人寿、波导电子、复旦大学EMBA班、南京理工大学EMBA班、中国人民财产保险公司、宝钢集团宝井钢材、东南汽车、中兴汽车、奇瑞微型车、东风汽车、江淮汽车、东莞绿洲鞋业及上海中韩晨光制笔集团等。
图书目录第一步赚钱从改变观念开始
一、企业制胜的7个关键
二、把握顾客心理：从理性到感动
第二步明确目标：认识是满意的基础
一、服务业最重要的两件事
二、我的顾客为什么走掉
三、顾客喜欢什么样的人
四、跟着“感觉”走
第三步争取满意：积极应对顾客抱怨
一、体谅抱怨顾客的情感反应
二、应对范例：处理专程抱怨的顾客
三、如何在短时间内解决顾客的抱怨问题
四、处理顾客抱怨问题的原则归纳
五、再次举例：“感性”与“理性”顾客的不同应对方法
第四步保障满意：创造优质服务
一、服务决定你的利润
二、培养你的“感觉服务”意识
三、就是它！你的优势服务
第五步升级满意：超越顾客期望
一、明确迎合顾客需求的两个目标
二、把握顾客心中的基本期望
三、满意之上，超越顾客期望