图书信息书 名: 零售管理
作者：吴佩勋
出版社：格致出版社
出版时间： 2009-5-1
ISBN: 9787543216037
开本： 16开
定价: 39.00元
内容简介本书共分5篇15章。第一篇介绍了零售业的基本定义、相关理论、世界发达国家零售业发展状况、中国零售业发展的回顾及现状总结。在此基础上，结合中国零售业发展的两大趋势，本书第二篇、第三篇详细诠释了中国零售连锁、电子商务/虚拟零售的发展态势。本书第四篇立足于零售企业的总体管理，而第五篇则涉及零售企业的运营及营销活动管理。
本书内容力求具备针对性、实用性，能够体现中国实际情况；而表达上则力求深入浅出，并且结合大量的课外资料、实际案例。本书每章设有学习目标、内容提要、推荐阅读、本章内容总结等。
作者简介吴佩勋：美国康乃尔大学营销学博士，现任中山大学管理学院副教授，市场学系副主任，现代流通研究中心副主任，中山大学“百人计划”引进人才。目前的研究方向主要集中在，服务管理与零售管理，消费行为学与采购管理，营销渠道管理与流通管理等领域。 1992-1993年间曾任美国宝洁（P&G）公司的工程顾问，1995-1997年间曾任美国农业部商业司营销项目顾问，1994-1997年间曾任美国食品营销协会研究员。1997-2001年间，获得博士学位之后曾在加拿大BC，Infiniti公司担任营销顾问。对整体管理有实战经验后再次投入学术研究工作，2001-2004年间曾在加拿大科特伦大学和高雄第一科技大学任教。2004年以来与中国商务部和中国连锁经营协会有着密切的合作，是其特聘专家顾问。 在国内外核心期刊上发表多篇论文，曾成功主持国内外多项研究项目。曾获得中国市场学会优秀论文一等奖、营销科学学术年会优秀论文奖、纽约市图书馆学术研究奖、纽约十大女青年等多项奖项。多项研究受到商务部好评，为商务部门提供建设性的建议并作为制定政策的重要依据。
图书目录第一篇 零售入门第1章 零售管理概论
1.1 零售基本概念
1.2 世界各主要国家和地区零售业发展状况
1.3 零售业态发展理论
1.4 零售环境发展及本书导引
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参考文献
第2章 开放下的中国零售业
2.1 中国零售市场
2.2 国内城市零售业发展现状
2.3 国内农村零售业发展现状
2.4 中国零售业发展存在的问题
2.5 中国零售市场开放后的冲击力和发展趋势
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参考文献第二篇 零售业发展趋势之零售连锁第3章 连锁经营
3.1 连锁经营的基本概念
3.2 连锁经营在我国的发展
3.3 连锁经营的形式
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本章内容总结
参考文献
第4章 零售业的连锁经
营
4.1 零售业连锁经营的内涵
4.2 零售业连锁化经营现状
4.3 零售业连锁经营的信息化建设
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参考文献第三篇 零售业发展趋势之携手电子商务第5章 电子商务
5.1 电子商务概述
5.2 我国电子商务的发展
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本章内容总结
参考文献
第6章 零售业携手电子商务
6.1 电子商务中的零售模式
6.2 电子商务的配套服务基础
6.3 电子商务和实体零售的结合
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本章内容总结
参考文献第四篇 零售企业管理
第7章 零售企业市场战略
7.1 零售战略概述
7.2 零售企业经营战略
7.3 零售营销战略
7.4 如何制定零售战略
7.5 我国零售企业经营战略选择
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本章内容总结
参考文献
第8章 零售品牌管理
8.1 零售企业品牌的建立
8.2 零售商自有品牌
8.3 零售自有品牌开发中的关系管理
8.4 自有品牌的渠道整合功能
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本章内容总结
参考文献
第9章 零售企业物流管理
9.1 零售企业物流概述
9.2 物流对于零售企业的意义
9.3 零售企业物流功能的实现
9.4 零售业物流现代化的关键技术
9.5 我国零售业物流环节的不足之处
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本章内容总结参考文献第五篇 零售企业运营实务第10章 零售店铺开发与选址
10.1 零售店铺开发
10.2 零售店铺商圈
10.3 零售店铺位置类型
10.4 零售店铺地址选择
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本章内容总结
参考文献
第11章 零售店铺经营
11.1 零售店铺经营战略、方针、计划的制定
11.2 零售店铺销售目标的制定
11.3 零售店铺市场情报获取
11.4 零售店铺员工培训
11.5 零售店铺现金流运转
11.6 零售店铺绩效评估
11.7 零售店铺发展方向推荐阅读
本章内容总结
参考文献
第12章 零售企业顾客关系管理
12.1 顾客关系概述
12.2 了解顾客
12.3 顾客关系的建立
12.4 顾客关系管理
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参考文献
第13章 零售商品管理
13.1 零售商品采购
13.2 商品组合及分类
13.3 商品陈列
13.4 商品库存管理
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本章内容总结
参考文献
第14章 零售促销管理
14.1 零售促销基本概念
14.2 零售促销设计及评估
14.3 零售企业促销管理
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本章内容总结
参考文献
第15章 零售价格管理
15.1 零售价格概述
15.2 零售定价策
略
15.3 零售企业价格管理
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参考文献
后记
工作人员的管理
对厂家来讲，只有在零售终端完成的销售，才是销售的最终实现。对销售部门来讲
，零售终端工作的好坏，影响着商品被顾客接受的程度、销售目标的完成。因此，对零售
终端的规范和管理是销售工作中最基础的工作内容，也是销售力最基本的体现。零售终端管理主要体现在两个环节。由于销售工作的特殊性，终端工作人员70%以上的工作是在办公室以外进行的，因此，企业对终端工作人员的有效管理是零售终端管理中的首要环节。企业对终端工作人员的管理表现在以下几个方面：
一、报表管理
运用
工作报表追踪终端人员的工作情况，是规范终端工作人员行为的一种行之有效的方法。严格的报表制度，可以使终
端工作人员产生压力，督促他们克服惰性，使终端人员做事有目标、有计划、有规则。主要报表有：工作日报表、周报表、月总结表、竞争产品调查表、终端岗位职责量化考评表、样品及礼品派送记录表、终端分级汇总表等等。
二、终端人员的培养和锻炼
一方面加强在线培训，增强终端工作人员的责任感和成就感，放手独立工作；另一方面，给予其理论和实践的指导，现问题及时解决，使终端工作人员的业务水平不断提高，以适应更高的工作要求。同时可以增进主管人员对终端人员各方面工作情况的了解，对制订培训计划和增加团队稳定性也有不可忽视的作用。
三、终端监督
管理者要定期、不定期地走访市场，对市场情况做客观的记录、评估，并公布结果。终端市场检查的结果，直接反零售管理模型
映了终端人员的工作情况。同时，建立健全竞争激励机制，对于成绩一般的人员，主管一方面要帮助他们改进工作方法，另一方面要督促他们更加努力的工作；对那些完全丧失工作热情，应付工作的人员，要坚决辞退；对于成绩突出的人员，要充分肯定成绩并鼓励他们向更高的目标冲击。
四、终端协调
企业对终端工作人员所反映的问题，一定要给予高度重视，摸清情况后尽力解决，这样既可体现终端人员的价值，增强归属感、认同感，又可提高其工作积极性。同时鼓励他们更深入全面地思考问题，培养自信心。
企业拥有一套完善的终端人员管理制度，并通过它来约束终端工作人员的行为，终端管理的首要环节才能有所保证。终端工作人员对零售终端网络的管理终端工作人员对零售终端网络的管理可采取以下三个步骤：
第一步，终端分级
根据各终端所处位置、营业面积、社区经济条件、营业额、知名度等情况，把个人所管辖区
域内的零售终端进行分级。各方面条件最好的为A类终端，至少要占终端总数的五分之一，作为工作重点。条件一般的为B类终端，至少要占终端总数的三分之一，作为工作次重点。其余为C类终端。
第二步，合理确定拜访周期
根据终端类别设置拜访周期，突出重要的少数，提高工作效率。A类终端每周至少拜访一次，B类终端每两周至少拜访一次，C类终端每月至少拜访一次。
第三步，明确目标、具体任务
单纯的终端工作不像商业销售工作那样，可以根据销售量和回款额的多少来直观地评价，但这并不说明终端工作就没有标准可循。一个优秀的终端工作人员，应该明确自己的工作目标。例如：每天拜访多少家终端，每家的产品陈列要做到哪种水平，各类终端产品铺货率要达到多少等等。每日总结自己的工作，评价目标完成情况，不断积累经验，提高工作能力。终端人员在零售终端所需完成的具体工作大致包括：产品铺市、产品陈列、POP促销、价格控制、通路理顺、客情关系、报表反馈等七项。
步骤一、产品铺市
无论是批发经销企业还是生产厂家的终端工作人员，都要把产品铺市工作放到首位，因为产品放在仓库永远没有展示在店头所得到的销售机会多。特别是通过中间商向终端铺货的厂家，其终端工作人员在工作中，更要重视产品铺货率，不能因为自己不直接和终端发生商业关系而忽视产品铺货情况。只有保证了较高的终端铺货率，产品销量持续稳定增长才能得到保障。
二、产品陈列
在固定陈列空间里，使本企业每一种产品都能取得尽可能大的销量和广告效果，这是产品陈列工作的最终目的。
零售终端工作人员在每一个零售终端都要合理利用货架空间，在保持店堂整体陈列协调的前提下，向店员提出自己的陈列建议，并尽述其优点和可以给店家带来的利益，得到允许后，要立即帮助终端营业员进行货位调整，用自己认真负责的工作态度和饱满的工作激情感染对方。如果对方有异议，先把他同意的部分加以调整，没有完成的目标可在以后的拜访中逐步达成。
三、POP促销
终端工作人员应充分利用企业设计制作的各种POP工具营造吸引顾客的卖场氛围，让企业的产品成为同类产品中
消
费者的首选。终端工作人员在放置宣传工具时，应先征得终端同意，并争取他们的全力支持，以避免本企业的宣传工具被其他同行掩盖。如果好的位置已被其他同行占用，并且终端不支持替换，可先找稍次的位置放下，以后加强和终端的沟通，寻找机会调整。能够长期放置的宣传工具，放好之后要定期维护――注意其变动情况并保持整洁，以维护企业形象。终端工作人员要珍惜企业精心设计的POP工具，合理利用，亲手张贴或悬挂，放置在醒目的位置，并尽量和货架上的产品陈列相呼应，以达到完美的招示效果。用于阶段性促销的POP工具，促销活动结束后必须换掉，以免误导消费者，引起不必要的纠纷。
四、价格控制
在每次终端拜访过程中，终端工作人员都要注意企业产品售价的变动情况，如果遇到反常的价格变动，要及时追查原因。监督企业产品市场价格的稳定情况，是终端工作不可缺少的一项内容。
五、通路理顺
维持顺畅、稳定的销售通路，是销售活动顺利进行的一项基本保障。消费品经营便利，中间商数量众多，通路混乱现象经常发生。区域之间串货、倒货乃至假货横行等问题的出现，不但危及销售通路中各环节的利益，而且直接削弱了企业对市场的控制能力，因此必须理顺各终端的进货渠道。对于没有从经销商处进货的零售终端，要向他们言明利害，使他们充分意识到，从非正规渠道流入的货物，因得不
到厂家售后服务、易出现劣质产品等问题而带来的损失。
六、客情关系
和各零售终端客户之间保持良好的客情关系，是终端工作人员顺利完成各项终端工作的基本保证。长期维持良好的客情关系，能使本企业的产品得到更多的推荐机会，同时可以在客户心目中保持一种良好的企业、产品、个人形 象。在零售终端，营业员的推荐对产品的销售起着举足轻重的作用，因此终端人员在和营业员进行交流和沟通时，要对他们的支持表示感谢。寻找机会巧妙运用小礼品，对加深客情关系很有益处。
七、报表反馈
报表是企业了解员工工作情况和终端市场信息的有效工具，同时，精心准确地填制工作报表，也是销售人员培养良好工作习惯、避免工作杂乱无章、提高工作效率的有效方法。工作日报表、工作周报表、月计划和总结等，要根据实际情况填报，工作中遇到的问题要及时记录并向主管反馈。主管要求定期填报或临时填报的、用于反映终端市场信息的特殊报表，终端工作人员一定要按时、准确填写，不得编造，以防止因信息不实而误导企业决策，并及时通过互联网传达给企业。