麦吉尔定理
每一个顾客都用他自己的方式看待服务。
提出者：美国罗思莱尔德风险公司前总经理A·麦吉尔
点评：有一千只舌头，就有一千种口味。
麦吉尔定理在现代社会,当回上帝似乎不再是遥不可及的梦想.至少当你花钱买东西时服务员是把你当成上帝的.毕竟,各大公司喊的"顾客就是上帝"的口号加上服务员毕恭毕敬的态度和周到的服务,很难不让我们在大把花钱时不以上帝自居.当然,服务员心里未必真把顾客当上帝,因为上帝在世人印象中足无比仁慈宽容的主,而凭钞票的光彩幻化为上帝的顾客有好有坏,或讲理或不讲理,或容易满足或难以伺候.吹毛求疵,无理取闹的顾客相信每个服务员都遇到过.于是,如何使每个顾客都满意,成为每个从事服务性工作的员工和管理人员最关心的事情.可惜营销学中有一条很重要的定理,打破了所有从事服务性工作的员工和管理人员的梦想.这就是着名的麦吉尔定理:每一个顾客都用他1己的方式看待服务.麦吉尔定理的提出者为美国岁思莱尔德风险公司前总经理.麦吉尔.麦吉尔通过自己的经验和观察分析总结出的这条看似简单,实则精辟深刻的定理的含义.正如"有一千条舌头,就有一千种口味",一千名顾客对某一服务也会有一千种看法.
在这方面.有个父子骑驴的故事,可以给我们一些启发.老父与幼亍从集市上买一头小驴回家.先是幼子骑驴而老父步行,便有老年人权益协会会员指责幼子不孝;于是换成老父骑驴而幼于步行.但义有未成年人保障协会会员指责老父不疼惜幼子;于是父子同骑小驴回家,又有保护动物协会会员指责虐待动物;于是父子只好抬着驴回家.居然还是遭来智者协会会员的不满.上面的老父与幼子并不服务于路人,但足说的理是相通的.既然每一名顾客以自己的方式看待服务,那么提供统一服务给不同顾客,便可能有的顾客满意,有的顾客不满意.但是不能因此而重视服务,因为任何一个产品在21世纪想做长久品牌的话,服务已成为营销过程中不可缺少的一环,并且已成为一种趋势.
