什么是ITIL？ITIL（IT infrastructure Library）最初是由英国中央计算机和电信局CCTA（现在已经并入英国商务部OGC）于20世纪80年代开发出的一套IT服务管理标准库，它是有关IT服务管理的一个最佳实践框架，现在已成为国际IT服务管理领域的事实标准。ITIL强调基于“以客户为中心、以流程为导向”的IT管理理念，将传统的IT管理活动按照流程的方式重新加以组织，并强调根据客户的业务需求提供质量可靠、成本合理的IT服务。
ITIL有哪些发展版本自从1980年至今，ITIL经历了三个主要的版本：
• Version 1 — 1986~1999年
原始版，主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。
• Version 2 — 1999~2006年
ITIL v2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。它已经成为了IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。
• Version 3 — 2004~2007年
基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精华，并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。
模块
OGC于2001年发布的 版本中，ITIL主要包括六个模块，即服务管理（Service Management）、业务管理（The Business Perspective）、ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICT Infrastructure Management）、应用管理（Application Management）、IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management）和安全管理（Security Management）。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。
在ITILv2框架中，服务管理模块处于最中心的位置，该模块包含了10个核心流程以及一项IT服务管理职能。这10大核心流程从复杂的IT管理活动中，梳理出最佳实践企业所共有的关键流程，比如服务级别管理（Service Level Management）、可用性管理（Availability Management）和配置管理（Configuration Management）等，然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标，以及与其他流程的相互关系等。
这些管理职能和核心流程被分为一个功能和两个流程集，分别是服务台、服务支持和服务提供。
