顾客关系管理(CustmerRelationshipManagement,简称CRM)：是指企业为了赢取新顾客，巩固保有既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而不断地沟通，以了解并影响顾客行为的方法。
顾客关系管理理论1997年被提出之后,就受到实业界和理论界的广泛重视。顾客关系管理(CRM)系统的目的，不是要来取代业务人员对顾客的照顾，而是希望帮助业务人员，让他们的日常工作变得更为有效。
图书信息
书 名: 顾客关系管理
作者：江林
出版社：首都经济贸易大学出版社
出版时间： 2009-2-1
ISBN: 9787563811366
开本： 16开
定价: 36.00元
内容简介顾客关系管理理论自从1997年被提出之后，就受到实业界和理论界的广泛重视。为加强顾客关系管理的理论传播与实践指导，作者在借鉴和汲取中外学者的研究成果以及成功企业实践经验的基础上撰写了本《顾客关系管理》。
本书结合生动案例，系统、深入地介绍了顾客关系管理的理论体系以及相关领域的最新研究成果，提供了实施顾客关系管理的操作方法、技术手段和实施工具。
全书共分为十五章，主要包括顾客与顾客关系、顾客调查沟通与整合营销传播、顾客满意、顾客忠诚、顾客价值、顾客关系的维系与保持、顾客服务管理、现代顾客关系管理系统、学习型顾客关系、顾客权益保护、顾客关系管理中的模型应用、信息时代顾客关系管理的实施等内容，是目前国内关于顾客关系管理理论阐述较为全面的著作之一。
图书目录第一章 顾客与顾客关系
第一节 顾客的含义
第二节 顾客的分类
第三节 现代企业与顾客的关系
第四节 顾客忠诚与建立良好顾客关系
第二章 顾客关系管理的性质和功能
第一节 顾客关系管理的性质
第二节 顾客关系管理的功能
第三节 顾客关系管理的产生与发展
第四节 顾客关系管理理论的应用
第三章 顾客关系调查
第一节 顾客关系调查的意义和原则
第二节 顾客关系调查的步骤和方法
第三节 顾客需求与消费行为调查
第四节 顾客关系状况调杏
第四章 目标0顷客的选择与开发
第一节 顾客细分与目标市场选择
第二节 目标顾客的寻找和选择 舶
第三节 识别最有价值的顾客
第四节 潜在顾客的开发与转化
第五章 顾客沟通与整合营销传播
第一节 顾客沟通的含义
第二节 顾客沟通的过程与渠道
第三节 整合营销传播的步骤及媒体计划
第四节 整合营销传播的效果衡量与过程评估
蘩六誉 顾客满意的提高
第一节 顾客满意的意义及影响因素
第二节 顾客满意度研究
第三节 顾客满意的实现途径
第四节 顾客满意度指数
第七夺 顾客忠诚的培养
第一节 顾客忠诚的形成
第二节 顾客的品牌忠诚度
第三节 顾客忠诚度的测量与分析
第四节 顾客忠诚度的培育和提高
第八童 顾客价值的提升
第一节 顾客价值概念
第二节 顾客价值分析
第三节 顾客让渡价值的构成与分析
第四节 顾客价值最大化的实现途径
第九章 顾客关系纳维系与保持
第一节 顾客的流失与背叛
……
第十章顾客服务管理
第十一章CRM——现代顾客关系管理系统
第十二章学习型顾客关系
第十三章顾客权益保护
第十四章顾客关系管理中的模型应用
第十五章信息时代顾客关系管理的实施
参考文献
