高科技行业客户关系管理。从字面上来看，是指高科技行业企业用CRM来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
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行业形势行业需求CRM功能亮点客户及联系人管理商机管理销售目标管理佣金管理报价管理合同管理销售知识及反馈项目管理完整的渠道合作伙伴管理代理商评级服务管理反馈获得答疑解决任务派工解决方案库服务及支持客户门户及自助服务CRM平台特性决策与分析集成权限设计在线CRM系统优势
行业形势高科技行业是中国最具成长性的行业，在将近20年的时间里，高科技行业始终充满活力、创新和商业机会。在完全市场化的激烈竞争压力下，高科技企业比传统行业更专注于专业领域的研发与销售，产品生命周期持续缩短，市场全球化程度日益提高，企业无不力图成为细分市场的行业冠军。
为提高市场份额及利润、加快客户需求响应速度，中国的高科技企业极少选择单一渠道开拓业务，绝大多数企业采用直销与分销结合的混合营销方式。利用直销队伍开拓重点行业等VIP客户，利用分销网络实现强大的区域覆盖能力。
行业需求在涉及大量技术服务的高科技行业，直销项目周期冗长，过程复杂，企业需实时监控整个项目流程；而渠道业务则周期较短，对厂商服务提出了高标准要求，两者矛盾的业务需求对成长中的高科技企业提出了尖锐的管理难题。拥有强烈创新意识和良好软件应用经验的高科技企业，不约而同地希望通过管理信息系统，解决快速发展带来的诸多难题。业内针对管理信息系统的普遍需求包括：
（1）高科技企业客户信息管理不力，人员流动频繁，从而使业务体系出现断层，导致客户流失或者服务中断，急切需要横跨多部门的协同系统，以客户为中心，构建公司的管理哲学和信息系统；
（2）项目机制下的销售管理常见于业内企业，项目参与人数多，权限管理要求高，协作要求复杂，管理层需要实现项目全周期实时监控，帮助公司更有效配置内部资源；
（3）高科技行业，唯一不变的就是变化。企业渴望得到实时的市场及销售数据，由粗犷式管理转变成精细化管理，快速占得竞争先机；
（4）渠道管理能力不足，代理商与厂商缺乏有效互信机制，高科技企业希望建立渠道成员与内部业务部门、代理商管理部门的常效信息沟通机制，形成强大销售协作力，加速市场扩张进程；
（5）形成实时适应、高效、快捷的服务体系，树立和强化客户意识，走品牌战略之路；
（6）高科技企业CRM系统常需与研发设计系统、物流系统、供应链系统、电子商务系统等进行集成，实现不同业务系统间的数据同步及共享，满足深层次管理需要；
（7）像全球大多数领先的高科技企业一样，高科技企业机构人员分布范围广，业务变化紧随时代脉搏。这一特性要求管理者不再进行大量的前期硬件、网络、数据库、软件等IT投资；同时系统必须即需即用，上线迅捷，快速解决当前最紧迫的管理问题。
CRM功能亮点客户及联系人管理（1）集中管理一切客户及联系人信息，全面跟踪记录联系人所有活动，提供针对性关怀。
（2）紧密围绕企业最重要资源——客户的全生命周期管理开展，营销环节获取机会客户，销售环节推动其成为签约客户，服务环节使签约客户成为最终用户，同时挖掘出新的销售可能。
（3）查重、合并、转移等实用工具，使客户数据清晰有序，一目了然。
（4）严格的权限管理可按角色、简档、共享规则等方式控制到字段级别，在有效保证客户信息安全的同时，实现团队内部信息共享。商机管理（1）在线捕捉潜在客户：从公司网站上自动收集访问者需求并转为系统潜在客户，销售人员数分钟内即可得到信息，及时跟踪并捕获，同时会将访问者搜索时键入的关键字，自动录入到潜在客户选项卡下，供市场营销账户管理。
（2）关键词排名统计：查询并存储关键词及网址在3个搜索引擎（Google中文/Google英文/王朝）中的自然排名，导出指定年、月及所选关键词的排名情况，每日自动更新数据库中所有关键词排名等。
（3）完善的商机注册及公共池信息分配，权责分明，提高商机响应率和达成率。
（4）商机全程追踪，提供全方位销售机会视图，帮助销售人员做出正确判断。销售目标管理（1）灵活管理销售定额，并进行不同时间段的汇总及分拆。
（2）对比分析潜在客户可能签单总金额、预测完成金额、已签约金额与销售目标的差距，实时监控完成进度。
（3）自动生成销售管线图表，通过定义阶段升迁标志、升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等要素，动态反映销售机会升迁状态，提高销售预测准确度；分析销售升迁周期、阶段转化率、机会升迁耗时等指标，准确评估销售队伍能力，发现销售过程瓶颈，并及时发现业务机会异常。
(4)团队成员可以将目标提交给主管领导，或者共享给其他团队成员。佣金管理(1)对组织结构和复杂激励计划进行了建模，大大提高计算引擎灵活性。
(2)设定个人销售提成程序，根据快速参考手册自动生成提成率。
(3)比较历史业绩，鼓励业绩增长的销售团队。
(4)随时向销售人员提供当前业绩估算，并计算后备销售机会可能收入。
(5)销售成本估算更精确。报价管理(1)自定制报价审核流程，提高审核效率及商业行为透明度。
(2)编写任何所需价格手册及价格组合方案，内置价格和条件模型，销售报价快捷方便。合同管理(1)实现一切能够自动化的合同审批流程。我们的客户已进行了数万种审批定制，从重复工作中解放大量人力物力，企业运营进一步制度化、精确化。
(2)支持单类型及多类型合同，组合销售灵活方便。销售知识及反馈(1)系统即学即用，快速上手，降低培训成本。
(2)公司销售规范标准化。
(3)归类总结具有共同特征的客户，方便销售团队处理相似业务，帮助队伍自我学习完善，有效提高成功率。
(4)完整记录每次客户接触及反馈处理情况，帮助销售总结产品知识，归纳经验，便于监督。项目管理高科技企业直销中多采用以项目为主线的运营模式，商业模式和特定项目千差万别，业务流程也各有特点。CRM把握销售理念精髓，帮助企业全面控制项目实施过程，降低项目风险，交付客户满意的成果。
(1)允许销售团队或多角色参与同一客户管理，数据权限控制严格，使销售项目核心扩展至规范的工作团队，有效保留共享工作成果。
(2)项目费用细分到各阶段，项目预算执行下发上报，可进行剩余额度自动提醒与分配；预算变更时，自动发邮件通知相关人员。可自行定制费用审批流程，实时监控投入成本，帮助企业更精确估算销售成本及项目价值。实现成本、效益的合理分摊、准确核算，以报表或图表形式直观显现。
(3)系统流程清晰，项目审批环环相扣，主次权限分明，能够完成多部门协作，并有效保障项目进度与质量。
(4)清晰的客户层次机构功能，适应集团性企业客户多重销售关系的管理。通过单一客户编码关联所有活动，清晰获得全景视图。
(5)基于企业管理规范和流程，满足管理层的所有信息需求，帮助其及时发现问题，发送期限提醒，降低管理难度。
代理商管理
面对国内需求差异极大的多地区多级市场，很多高科技企业需要依靠销售渠道抢占先机、增加销售收入。企业销售的成功与否，很大程度上也就取决于对代理商的管理能力，及渠道成员之间的协作能力。而成功管理与协作的关键在于团队销售，帮助企业与代理商实现信息无缝对接，构建强大的渠道销售链条。完整的渠道合作伙伴管理(1)提供全面的合作伙伴生命周期功能，包括招募、营销、销售、考核等。
(2)帮助企业自动化最重要的渠道流程加以自动化并全程监控，时刻明了商业机会最佳来源、覆盖模式和最优质的合作伙伴。
（3）共享一系列销售线索和相关数据，促进代理商和厂商间的协作销售过程，建立合作伙伴忠诚度，使渠道伙伴更有效地销售产品。
（4）企业可基于区域、产品、代理商进展等条件分配或收回商机。也允许代理商注册商机，保护自身权益。
（5）深入统计分析代理商商机，监控渠道销售行为，准确预测销售额。代理商评级CRM帮助高科技企业管理代理商信用，了解合作伙伴信用状况，避免信用风险，加强企业自身信用管理。
（1）系统可评估经营能力、绩效、商业行为、信誉等因素，根据企业自定义的标准计算总分并分级，对应不同的资信等级赊销率。
（2）记录、维护代理商信用管理计划与代理商信用控制规则，可按代理商、产品等设置代理商信用额度上限。服务管理客户满意服务正在从被动服务——维持现状——主动关怀，发展到客户是企业〝策略性资产〞、“策略性伙伴”的阶段。真正具有竞争力的高科技企业无不意识到售后服务的重要性。服务管理可以使客户服务代表有效提高服务质量，增强服务能力，延长客户的生命周期。反馈获得（1）提供呼叫中心、电子邮件、传真、在线客户反馈、社区、自助网站等多种客户反馈服务渠道，集中管理同一客户的信息及反馈，便于统一管理、有效跟踪。
（2）加强厂商和下游渠道之间的紧密合作。对不同渠道采用不同的“服务方式”，提升客户满意度。穿透渠道的优质服务，高品质的渠道服务管理是拉近代理商和最终用户关系的重要手段。答疑解决（1）帮助企业建立配套的快速服务反馈处理流程和机制，
（2）客服人员首页工作台可显示未解决的客户问题单据。
（3）客户进行咨询或即将完成特定流程时，系统可根据自定制规则进行温馨提示。
（4）项目自动关联客户、投诉等信息，及时发现并处理运营问题。
（5）客服人员在CRM系统中记录反馈信息，选定关联合同，指定反馈处理人后，系统自动向合同负责人和反馈处理人发送提醒。任务派工（1） 可结合流程审批进行派工管理，自动发送任务、报价并生成合同。
（2） 通过各类报表跟踪服务质量，实时监控工时、开支和部件损耗，控制成本。解决方案库(1)解决方案是客户反馈问题及其解决办法的详细描述。管理员可以创建、审阅和分类解决方案，同时也可在公用知识库中发布解决方案。
(2)CRM可将积累的常见问题解答等内容存入系统知识库，用户在查看标准问题时，还可看到相关列表中的所有相关知识。知识库拥有多级分类，可以进行模糊搜索。服务及支持(1)逐步建立客户关系管理分析机制，不断过滤优质客户，有效维护客户关系。
(2)系统可根据工作需要，随时调整更新后台设置与模块。客户门户及自助服务(1)创建安全可靠的客户自助服务入口网站，几分钟内实现专业在线办公。
(2)有效降低成本，实现24x7全天候客户自助服务，企业客户可以查看自己的反馈解决进度，并与其他客户进行交流，提高品牌认同感，降低服务成本。
CRM平台特性决策与分析CRM系统报表、图表或其它组件反映了公司业绩中所有重要信息，以图形形式显示自定义报表数据。企业可以使用统计图来测量关键性能指标（KPIs）和其他重要的业务度量指标，例如潜在客户来源、业务机会（按合作伙伴）、客户反馈状态、目前销售额等。
(1)管理者登陆后即显示所需报表及图表，异地办公，实时报告，全国销售、服务、合作伙伴进展等等一目了然，快速占得竞争先机。
(2)提供列表式、摘要式与矩阵式等三种报表类型和堆叠图、饼图、线形图、销售管线等多种图表样式，可自定义分组方式、X/Y轴、显示顺序、时间段、字段值等组件。
(2)自动从系统中提取、计算所需数据，轻松生成，大幅提高数据采集工作效率。
(3)一个统计图最多可包含20个不同图表、表格、指标和标准，管理一切希望管理的指标，全面掌控战略和目标分解细化及落实的过程，变粗犷式管理为精细化管理，帮助企业将规划有效贯彻到每个环节并发挥作用。集成在线CRM利用国际流行的SOA架构下标准 Web Service方式，不存在任何破坏性、技术依赖或厂商锁定，集中管理基础数据，实现企业内部不同业务系统间的数据同步与共享，为企业集中管理、决策、分析提供数据保障，构筑更加坚实的信息交流、稽查与内控机制。
(1)集成SAP、Oracle、用友、金蝶等各类ERP系统。
(2)集成呼叫中心，关联CRM中电话类型字段，自动调出致电客户信息，或进行平台直接外呼，还可提供来电分配、转移、录音等多种功能，帮助企业享受更高效的电话服务
(3)集成指纹/卡式考勤系统，数据与CRM系统同步，方便进行员工薪酬核算
(4)集成POS机，支持商品条形码扫描、超市小票据打印、顾客显示屏及自动控制钱箱。提供商品管理，采购进货，采购退货，销售出/退货、销售利润统计、库存管理、月销售统计、员工销售统计，会员管理，商品打折管理，客户管理，供货商等功能，提高销售效率和服务水平。
(5)集成公安部全国公民身份信息系统、Google地图及日历等互联网应用，更有终身免费升级，持续为企业提供价值。
(6)集成outlook、word、excel等办公软件，实现部分功能离线操作。权限设计CRM平台强大的权限管理不仅能满足大型集团多层次多角色管理的需求，还具备简单易用的操作界面，让中小企业也能快速学习，快速部署。
(1)数据权限：通过角色树、共享小组、队列、区域共享、共享规则等功能，您可以定义上下级数据共享、单条记录共享、模块数据共享等等一系列完整的数据权限。而且，很多数据分配权限，操作者自己即可轻松定义，大大减轻系统管理员负担。
(2)功能权限：通过简档，可以快速为系统用户赋予功能权限。简档里可以选择显示的应用程序，可以选择使用哪些功能，还可以选择每个模块的权限，包括隐藏、只读、编辑、新建、删除等。
(3)共享规则：跨模块共享功能使系统中所有相关信息实时保持一致。加快了各个部门间信息运转和共享的效率，实现了异地办公信息的及时性。
在线CRM系统优势全面洞察商机信息，构建360°全方位客户视图传统的信息系统更多关注于营业额、利润这些股东最关心的内部财务数据，而面向未来的在线CRM系统则以顾客为中心构建贯穿公司业务的管理平台，帮助高科技企业为客户提供实时的个性化服务，赢得客户的持久信任和口碑，从而为企业创造更高的业务增长和利润。
通过CRM系统，销售、客户服务、市场部门可以轻松整合与共享信息，建立共同面对客户的文化与协同机制。管理层可以洞察每个客户的沟通情况和项目进展，以及规范管理报价、投标、合同及回款、商务费用、技术服务的业务全过程。
CRM不仅仅可以整合多个商机获得渠道，而且轻松定义规则，实现商机的自动与手动分配，方便销售报备，通过项目到期提醒、公共池信息等方式，有力地调动销售队伍的积极性，大大提高了高科技企业商业机会把握能力。
实时动态更新，打造服务支撑平台
高科技企业的核心价值在于技术，技术的价值又体现在员工的身上，富有经验的服务人员是高科技企业的宝藏。
传统的服务管理系统，更多是被动地处理服务，技术知识作为个体经验分散在员工的大脑里，无法上升到企业的组织知识上，提供的静态解决方案往往已不合时宜。
跟踪技术服务处理全流程，并将工程师针对客户反馈的处理方案实时更新到知识库中，客服人员轻松应对全天候工作，实现销售和技术支持之间的信息集成，推动了始终如一的客户体验。
无需编码，轻松构建高效、灵活的功能平台
PaaS平台全面支持复杂商业流程的快速创建及变更，是快速灵活方便定制的信息系统代名词。时间短至几天甚至几小时。一旦开始接触在线CRM应用模式，了解其众多优势，高科技企业常常会在PaaS平台上根据需求，快速简单地添加自定义字段、页面布局及报表、用户与工作流规则，甚至开发企业独有的应用程序。
有些公司的平台还持续免费提供最新应用工具及升级，比如八百客，用户将一直在最新的基础系统上运行，同时并不影响用户的个性化应用。
CRM目前已实现与主流ERP厂商的成熟接口，并提供新一代应用集成方式，可以有效整合各种新型企业应用，最大限度满足客户新形势下的新业务需求。
高科技行业解决方案
上述简要分析了高科技行业CRM面临的典型挑战以及CRM针高科技行业的管理优势，CRM是“以客户为中心”的客户关系管理系统，通过营销手段的应用，提高调动相关的销售组织、渠道商、供应商等资源的能力，理顺业务、财务、物流等活动的整体服务能力，以有效建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系，从而提高企业的赢利水平。如果您的企业属于高科技行业，如果您企业的商务组织（销售、服务、市场营销）实施CRM管理，800APP将帮助企业完成“以客户为中心”的经营模式转型，在沟通中对客户正确加以影响，积极引导，高效整合内部与外部资源，真正建立高科技企业核心竞争力。它具有以下特点：
（1）以客户全生命周期管理为核心，围绕销售管理（SFA）和客户服务流程，实现全方位管理；
（2）围绕行业内以项目为主线的运营模式，突破项目合作/协同和项目实施/控制两大管理难题，提供全面细致的信息管理方案。
（3）针对国内需求差异大、很多高科技企业需要依靠渠道的分销模式，帮助企业提高代理商管理能力及渠道成员协作力，实现信息无缝对接,促进团队销售，实行代理商准确评级，构建强大的渠道链条,直击销售成功。
（4）提供穿透渠道的客户服务，为代理商及客户提供多种服务方式，有效满足不同服务需求，提高客户忠诚度，提升客服代表工作体验，降低客服成本。
