呼叫中心中间件中间件：可以说是一套系统运行程序＋开发平台。
呼叫中心是介于呼叫中心硬件和呼叫中心应用软件（如ＣＲＭ）之间的一层系统软件。基于这个开发平台可以快速地实现呼叫中心系统功能的二次开发，比如话机的管理（转接、呼叫等）及坐席的管理，开发人员无需了解底层呼叫中心控制原理，只需通过相关协议调用呼叫中心系统层功能即可。
呼叫中心为什么需要二次开发？随着国内企业信息化建设的深入发展，各类行业应用管理软件如雨后春笋般出现，满足了各种客户业务应用的需要。但是，客户的需求也越来越高，要求也越来越复杂。客户在在已经完成部署并实施了本行业的管理软件的基础上，他们希望将平常业务过程中使用最多的工具---电话，也进行有效的管理和控制。
因为现有的管理软件虽然已经记录了其业务过程中相关的数据要素，比如客户信息、订单记录，但是却对贯穿整个过程中的促进其业务完成的电话过程没有原始的记录，如客户当时的来电时间、来去电号码、客户电话呼入时的相关控制如忙等待、语音提示多没有很好的进行记录并控制。业务中经常会发生等等诸如此类的问题：
1. 客户说他上次打过电话了，你们为什么每次多要问我叫什么姓什么？
2. 客户说上次销售员A已经给他报价1万元，这次为什么报价却是1.2万，而销售员说上次已经报了是1万元，是客户记错了。
3. 刚才不在座位上，电话响了，没来及接，是不是有重要客户打过来了？我们需要查下来电记录，回拨过去。
为了解决这些问题，我们考虑到了使用呼叫中心系统（软件或硬件）去解决，我们认为一般有以下三种方式：单独采购说明
单独采购一套电话管理软件，比如采购电话客户管理系统或呼叫中心系统等这样专业的电话管理系统。
优点
电话管理比较专业，产品比较成熟可靠，即装即用，成本较低。
不需要业务管理软件开发商参与，客户自己购买安装即可。
缺点
和客户现有的ERP业务管理软件是分离的，两套系统自成一体，且数据无法共享，小灵呼系统只有电话号码，业务管理软件系统中只有客户名称，两者无法建立对应关系。
点评
这种办法比较适合于客户的业务管理软件还没有购买，这样直接采购小灵呼的一体化电话客户管理系统就不存在两套软件集成对接的问题。
自行开发说明
自力更生，由业务管理软件开发商直接基于业务管理软件进行深入的开发，使其包含电话管理相关功能。 开发商需要找硬件厂商购买裸卡，再配以函数级的api开发接口，开发者自己构建呼叫中心常驻服务程序，同时也要编写呼叫中心配置管理界面比如IVR流程设置，需要考虑的问题较多。
优点
和业务管理软件的集成度融合度很高，因为多是一家公司开发的。
缺点
要求业务管理软件的开发商掌握电话管理相关的CTI开发技术（包括线路线令的控制检测等电话线路、网络通讯硬件层面的开发技术），而在软件开发领域，虽然多是搞程序开发，但是往往隔行如隔山，这需要开发商付出更多的时间成本和开发成本。
点评
需要开发商具备相应的开发技术及开发时间，客户提供更多的开发预算。
集成对接说明
采用专业的呼叫中心系统供应商的二次开发包及呼叫中心中间件，集各自所长，相互对接进行集成开发。使用呼叫中心二次开发包及中间件LQ-SDK，它提供完善的呼叫中心系统配置管理界面、一体化软硬件驱动安装、久经考验的不间断运行的呼叫中心内核服务程序、简便的HTTP开发接口、弹屏接口。
优点
开发周期短，速度快，成本低。业务管理软件开发商无需了解底层电话控制原理，即可轻松地开发获取来电显示电话号码或进行CTI电话控制等功能。
缺点
需要业务管理软件开发商参与开发，没有开发能力的客户本身难以进行此开发。
点评
这种方法是一种性价比较高的实现方式，尤其是在当今社会专业化分工越来越细的时代，采用集成对接的模式无异是符合时代技术潮流的一种选择。
呼叫中心中间件提供哪些功能调用系统功能
说明
IVR
语音导航，语音菜单，TTS,后台数据库对接等
ACD
来电排队，多种坐席话务分配策略等
来电弹屏
来电自动弹出客户资料及相关信息等
坐席管理
工号设置、来电接听、转接、抢接、挂断、保持等
智能外呼
批量外呼、自动外呼、定时外呼、智能转接等
短信、邮件（可选）
轻松调用短信邮件接口，即可发送短信邮件，不必关心底层协议支持
录音
同步数字录音
中间件的系统功能调用方法有哪些1. HTTP及WEB services方法调用
开发周期短，简洁，比较适合开发架构是BS架构的系统，用asp，jsp，.net, php等语言开发的系统。
2. DLL方式调用
比较底层，但开发周期长些，适合CS架构，使用VB，VC，PB等语言开发
