规范服务:汽车销售人员客户满意第一步

王朝百科·作者佚名  2012-05-26
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基本信息作 者: 丁兴良,王平辉 编

出 版 社: 机械工业出版社

ISBN: 9787111322627

出版时间: 2011-01-01

版次: 1

页数: 166

装帧: 平装

开本: 16开

所属分类: 图书>管理>市场营销内容简介《规范服务:汽车销售人员客户满意第一步》全面阐述了规范化管理和服务在汽车销售工作中的作用,分别从岗位培训、职业礼仪、采购服务、销售服务、产品陈列、收银服务、安保环卫、售后服务等八个方面阐释规范化服务的重要性,涉及价值、心态、仪容、仪态、着装、语言、采购、陈列、财务以及客户投诉处理等诸多内容,可帮助汽车销售人员获得客户满意,实现从平凡到卓越的提升。目录前言第一章把自己做成口碑

第一节销售基本原则——创造客户满意

一、我的资本是什么

二、请读懂你的工作

第二节商业基本原则——口碑源于规范

一、用价值打败价格

二、用规范赢得尊重

第二章汽车销售人员的岗位培训规范

第一节每一名员工都是推销员

第二节岗前准备

第三节客户接待

第四节导购推销

第五节售后服务

第三章汽车销售人员的职业礼仪规范

第一节职业道德规范

一、职业素质要求

二、职业角色定位

第二节仪容规范

一、面部修饰

二、发部修饰

三、化妆修饰

四、肢体修饰

第三节仪态规范

一、站立姿势

二、行走姿势

三、蹲坐姿势

四、手臂姿势

五、表情姿势

第四节服饰规范

一、正装选择

二、便装选择

三、饰物选择

第五节语言规范

一、礼貌用语

二、文明用语

三、电话用语

第四章采购服务规范

第一节汽车产品采购

一、采购的原则

二、采购的技巧

三、产品验收作业

第二节汽车产品盘点

一、盘点作业程序

二、盘点作业规范

第三节汽车产品储运

一、汽车产品出入库

二、汽车产品运输

三、汽车产品保管

第五章销售服务规范

第一节营业前的准备工作

一、熟悉工作流程

二、营业前的准备

第二节准备就绪开门迎客

一、规范的服务礼仪

二、专业的服务质量

第三节营业中的销售细节

一、与客户沟通的技巧

二、面对客户的讨价还价

第四节售车时的成交过程

一、分析客户心理

二、掌握成交技巧

第六章产品陈列规范与技巧

第一节汽车的陈列分类

一、汽车类型

二、汽车配件类型

三、汽车附属品类型

第二节汽车陈列设计

一、陈列设计的基本要领

二、陈列设计的注意事项

第三节汽车陈列技巧

一、展台的设计技巧

二、主要车型的陈列技巧

三、售车环境的布置

第七章收银服务规范

第一节柜台收银作业规范

第二节常见情况处理规范与技巧

第三节现金室作业规范

第八章安保环卫服务规范

第一节消防管理

一、消防系统建设

二、消防知识培训

第二节安全管理

第三节卫生管理

第九章售后服务规范

第一节售后服务的工作内容和要求

第二节客户投诉处理

一、客户投诉的类型

二、客户投诉处理程序

第三节售后客户关系

一、客户关系巩固

二、客户满意度调查

 
 
 
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