残障旅客除特殊情况外不应被拒绝运输。残障旅客需要特殊服务时，要事先向航空公司提出申请，航空公司可以提供上飞机、下飞机及衔接航班的协助服务，包括人员和装备，航空公司应接受轮椅作为托运行李，但禁止旅客自行携带氧气。
盲人或者持有医生证明的聋人旅客经航空公司同意可以携带导盲犬或助听犬乘机。导盲犬或助听犬连同其容器和食物，可免费运输而不计算在免费行李额内。带进客舱的导盲犬或助听犬，必须在上飞机前戴上口套和牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动。装在货舱内运输的导盲犬或助听犬还要符合下面关于小动物的相关条件。
残障旅客的护理
可确定其空中旅行是否需要乘务员特殊照顾，出现下列情况之一者，航空公司有权决定
乘务员是否需要给予安全上的协助：
a) 由于精神不健全而不能理解或遵循安全指导；
b) 由于身体不健全、残疾而自身不能进行紧急撤离；
c) 由于听力或视力不健全而不能接受必要的指导；
d) 需要他人协助进行医护治疗，包括注射；
e) 需要使用早产婴儿保育箱。
9.3 残障旅客乘机要求
a) 航空公司为了安全、技术上的原因，可以限制在其任何航班上接受各类残障旅客的数量，737机型执行飞行的航班，每一航段最多承运1名担架旅客或轮椅旅客，CRJ机型每一航段最多承运1名轮椅旅客，不承运担架旅客；
b) 不得安排残障旅客坐于应急出口或靠通道的座位，也不得安排其直接与另一位类似的旅客同排就座，737机型承运担架旅客时如需拆除座椅，由机务负责在旅客登机前将客舱最后三排右侧座椅拆除；
c) 紧急情况下，指定两名援助者协助残障旅客撤离飞机。
