帮助中心是用户遇到问题和困惑能够得到解答的地方，如果用户的问题和困惑能够在网站上面得到解答，那么一个大型的网站就可以减少很多在人力上的投入，即降低了网站运营成本，又提高了效率和用户满意度。
一 帮助中心最重要的是什么
帮助中心最重要的是什么，千万不要上来就说什么信息架构、逻辑结构，帮助中心最重要的，就是一个简单易用、功能强大的搜索框，就算我们什么都没有，只有一个搜索框，而这个搜索框能够总是在用户需要的时候出现，OK，这样就足矣。
网站帮助中心最重要的功能，就是最简单最直接的解决用户的疑惑，那么什么功能能最直接最简单的解决用户的疑惑呢。肯定不是密密麻麻的菜单和密密麻麻的问题说明，用户要在这里面找东西，任凭你信息架构、逻辑结构再好，用户一样不欢迎，很简单的道理，当一个人迷路了，他肯定不是先去到处找地图，而是直接问路，这样效率最高、最简单，那么，同样的道理，一位网站用户在网站上遇到困惑的时候，我们既要最简单、最直接的解答用户的疑惑，又不能增加我们的运营成本，那么，最好的办法就是让用户使用搜索功能来“问路”，现在大多数用户已经习惯遇到问题搜索一下，所以，搜索功能对于网站帮助中心来说，占据着超过80%的重要性，一个没有搜索功能的帮助中心，最高只能打到20分。特别对于一个业务繁多的大型网站而言，搜索是最简单、最直接解决用户问题的途径。
而如果能够实现的再人性化一些，再活泼一些，增强用户“问路”一样的感受，那这个搜索功能就更进一步了，我记得以前好像见过一个这样的，忘了网址，呵呵，大家试想一下，我们现在的搜索框默认都是长条的这种输入框，那么我们把它设计为类似QQ聊天窗口的形式呢，下面输入你的问题，发送，然后虚拟客服，也就是搜索，在上面的对话框里出现你要的结果，这样是不是更人性化、更生动呢?
二 帮助中心第二重要的是什么
帮助中心第二重要的是周全。如果你问路，是想买包香烟，然后别人给你说了向前怎么走，然后又领你到小卖部，直到你成功的买到这包烟，你心里有什么感觉呢，满足的感觉、感动的感觉，我们能不能让用户也产生这样的感觉呢?
用户忘记了密码，然后费劲周折终于知道了怎么办，然后用户还要再去找办理密码找回的地方，用户稍一失去耐心，一跺脚，算了，拜拜吧，不和你玩了，如果很多用户都有这样的感受，这也许就是一个用户流失的原因，功能太复杂、操作太繁琐、路途不顺畅，这些都有可能导致用户流失。
所以，我们要做的周全，周全，再周全，给用户一个流畅的心理体验，用户来到网站，我们这些网站策划相关具体工作的负责人、UI、UE等等，我们就是为用户“心理流”铺设河道的人，我们最重要的，是让用户的心理体验在整个网站的流程中顺畅无阻，最终完成交易。呵呵，这个“心理流”的名词好像还是前段时间在天梯网看到的，很长的一篇来自国外的网站策划运营研究类文章，粗略看了下，觉得无非就是说让用户在网站的心理体验顺畅无阻。也欢迎大家发表你的看法。
作为帮助中心来说，要从每一位用户的角度来考虑，用户是新手还是老手?用户是买家还是卖家?用户的问题是产生在交易前、交易中、还是交易后?用户的常见问题是什么?用户的问题需要立即解决吗?用户的问题你的数据库里没有解决方案怎么办?
因此，要有新手指南，来给新手开一个小灶，架起一个了解网站、信任网站、熟悉流程的桥梁。要有买家和卖家不同身份的区分，交易中不同的身份，所面对的问题是不一样的。同时，还要有交易时间段上的划分，在交易前、交易中、交易后的问题也是不同的。
有时候用户就是遇到找回密码等这样的问题，这样的问题应该在用户得到解答后，直接把他们从解决疑惑的页面带到最终解决问题的页面。对于交易前、交易中、交易后的帮助给予分类，减少用户思考和等待的时间。也许，用户提问的是很个性化的问题，那么要给用户一个提问的通道，并且在最短的时间里给予最认真的答复也许这样的问题已有几千人问过，那么为了节省用户的时间，也节省网站的投入，还是把这些最常见的问题按照提问频率在页面里给予显示......
看，我们宗旨是让用户用最简单高效的方式来解决问题，但我们整个页面似乎越来越复杂，因为为了周全，我们要整合进很多内容和功能，呵呵，既要功能强大、又要简单易用，考验网站策划人的时候到了~~未完待续
作者: 王义辉
首发: 6351电子商务论坛(http://www.6351.com)
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