在Contact Center中建立通往IP语音的桥梁
通过将Cisco IP电话与联系中心解决方案进行结合,Cisco IP Contact Center(IPCC-Cisco IP联系中心)提供了一整套出色的产品,允许使用Cisco IP电话的座席接收时分多路复用(TDM)与IP语音(VoIP)呼叫。由于IPCC能够与传统呼叫中心平台以及网络集成,因此提供了一条向基于IP的客户联系功能迁移的途径,同时充分利用了以前的技术投资(图1)。
作为Cisco AVVID(语音、视频与数据集成体系结构)的一部分,IPCC可安装在单点环境中,也可集成到多点网络联系中心企业中。其具体功能包括智能呼叫路由、自动呼叫分配(ACD)功能、网络到桌面计算机电话集成(CTI)、交互式语音响应(IVR)集成、呼叫排队与综合报告功能。IPCC基于标准的开放式体系结构还可支持基于Web的客户联系,包括协同浏览、文本聊天以及e-mail 响应管理。
IPCC利用公司的现有IP网络,优化了在广域网(WAN)基础设施中的投资并降低了管理开支。此外,这一以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展联系中心的覆盖范围,增加远程节点、远端座席与知识型员工座席。不管您的公司是在扩大现有业务的规模还是正在建立自己的第一个联系中心,Cisco IPCC均可帮助您获得最低的合并网络成本与性能优势。
IPCC功能与优势
基于技能的预选路由功能
预选路由功能可在每个呼叫到达IP网络或公共交换电话网(PSTN)、还未被发送到某个座席或其它目的地之前为其作出路由决策,从而使IPCC能够对客户需求进行区分,将每个呼叫基于全网一次性发送到最佳的应答目的地。
为了确保作出最佳路由决策,系统将根据技能对IPCC座席进行分组。系统直接从每个座席的桌面接收实时相关状态信息,从而可以选择最佳的空闲IPCC座席。此外,脚本编辑器提供了一套标准的路径选择规范和工具,以便根据业务需要轻松定制呼叫流程。对多点联系中心来说,直接面向IPCC座席进行分配选择有助于改进联系中心的性能与客户服务质量。
基于技能的后选路由功能
后选路由功能可实现对已与一个座席、ACD、用户交换机(PBX)或IVR系统相连的呼叫进行智能分配。后选路由功能操作可以在IPCC的座席桌面系统得以实现。当一个呼叫要求重新转接时,ICM软件可运用与预选路由相似的呼叫控制流程并指示外设将呼叫传送给最佳的可用业务资源。新的目的地可以是IPCC中的另一个座席、一个技能组或服务,也可是其他节点的座席或技能组。对于跨多节点、跨业务转接的呼叫或IVR转接的呼叫来说,后选路由功能可优化每个客户与您联系中心的交互操作。
网络到桌面 CTI
针对每个呼叫,Cisco IPCC可将从Internet、电信商网络、IVR、数据库与其它应用收集到的与客户相关的丰富信息传送到受理座席的桌面系统,实现了对业务数据的充分利用。具体功能包括：
内容丰富的弹出屏幕-弹出屏幕可使座席将时间更多地用于为客户服务,减少收集信息的时间。Cisco智能联系管理(ICM)软件为IPCC座席的业务应用提供了与呼叫/客户相关的数据,允许在呼叫到达的同时弹出屏幕。这一Cisco解决方案为IPCC座席与传统的ACD座席提供了同样的弹出屏幕数据,确保了整个企业可以维持统一的客户服务水平。
可制定的座席桌面系统-IPCC桌面CTI功能包含一个功能完备的软电话,可使座席从工作站执行电话操作。联系中心管理员可通过将应答、等待、设定就绪等功能施放到所选择的配置中来轻松定制这一软电话,从而创建了一种符合企业要求的软电话。
为了向座席提供一种包含电话功能的单应用接口,管理员只需将软电话功能施放到现有客户关系管理(CRM)应用中,从而为座席提供了CTI功能,同时降低了培训与管理成本。
第三方呼叫控制-IPCC第三方呼叫控制特性允许座席控制机制从一个桌面应用内部控制应答、等待、转接和电话会议等功能。例如,一个IPCC座席收集的语音与数据可在IPCC内部或跨多厂商交换机进行转接,允许客户及业务相关数据根据要求随一个呼叫从一个座席传送到另一个座席，或从一个节点传送到另一个节点。这一功能避免重复收集客户和业务相关信息所需的时间,从而改进了客户服务并提高了联系中心效率。
座席统计数据-通过一个个人统计数据(如处理的联系的数量、平均呼叫运行时间、平均通话时 间、累积可用时间与总登录时间)的直观视图,每个IPCC座席可获得即时反馈。这一功能为按劳分配体制下的座席提供了实现目标或超出预定目标所需的动力。
综合报告
ICM软件的开放式体系结构允许对来自Internet、电信商网络、Cisco CallManager ACD、IVR、座席桌面以及其它资源的精确、及时性信息进行合并。这些信息存储在一个Microsoft SQL Server (structured查询语言)数据库中,用于进行实时与历史呼叫中心报告。ICM系统报告工具包可使用户利用所提供的模板生成报告,在特定要素中添加具体的、受监测阈值,获得更详细的报告,使报告以规定的间隔运行。用户还可用ICM软件所配的报表生成器建立定制报告,以控制并显示信息或将数据输出到业界标准的格式文件以便于其它应用。对报告的浏览可从一个ICM管理工作站、任何授权的基于浏览器的桌面系统或任何其它符合开放数据库连通性(ODBC)的桌面应用进行。
此外,IPCC还具有座席级的报告功能,包括实时于历史座席数据。座席报告允许IPCC用户浏览从全网到某个特定座席的信息。
IPCC特性
路由功能
基于应用的路由与报告
逐一呼叫路由
根据等待时间进行的呼叫重新路由
条件路由
数据库呼叫处理
负载平衡
前瞻式排队
网络溢出
优先级排队
基于技能的路由
来话客户交互功能
音频
自动值守
呼叫者输入的数字
受控忙时
根据实时状态进行通知
根据呼叫者类型设定音乐等待
根据实时状况设定音乐等待
可视性排队
管理特性
呼叫明细报告
集中式报告
定制报告
历史报告
基于Web的报告浏览
实时管理
实时信息
统计数据与图形化报告
中继线利用情况报告
Windows图形用户界面(GUI)
座席特性
座席桌面座席数据统计
自动空闲
自动收卷
辅助工作状态
空闲状态
呼叫者信息:自动号码识别(ANI)、呼叫线路识别(CLID)、被叫号码识别(DNIS)、呼叫者输入的数字(CED)
丰富的可定制软电话应用
热线服务
登录/退出
远程座席
弹出屏幕
无应答转接（回队列）
占用（工作）状态
收卷
收卷代码
IPCC系统组件
Cisco智能联系管理软件
Cisco ICM软件可使公司通过Internet或PSTN并利用ACD、IVR、Web与e-mail服务器、桌面应用等与其客户进行交互。
基于网络,ICM软件可根据被叫号码、主叫号码、呼叫者输入的数字、以Web形式提交的数据、从客户背景数据库获得的信息对每个客户进行区分。与此同时,系统根据从联系中心平台与座席桌面收集的实时状态信息获知哪些资源能够用来满足客户的需求。
这种客户与联系中心信息结合后形成的数据由根据业务需求制定的路由脚本进行处理,可使ICM软件将每个联系信息路由到最佳的企业资源。同时,Cisco平台将为受理座席桌面提供客户相关信息。
作为IPCC的一部分,ICM软件提供了ACD功能,包括对座席状态的监测与控制、联系信息的路由与排队、CTI功能、面向座席与管理员的实时数据以及用于管理的历史报告功能。
具体的ICM系统组件包括:
ICM软件外设网关(PG)-PG提供了ICM软件与一个系统组件之间的接口。IPCC包括用于Cisco CallManager的PG软件、IVR以及ICM软件CTI服务器。PG从一个外设收集信息并将数据提供给ICM平台,从而执行预选路由与后选路由功能,每个PG依据每个座席与联系访问的相关信息对事件进行跟踪,从而确保做出最精确的路由决策。
ICM软件CTI服务器与座席桌面-ICM软件的CTI组件可使用户实施全面的网络到桌面CTI战略,包括座席工作站的综合功能。
基于服务器,ICM平台管理Internet、电信商网络、ACD、IVR、Web服务器、业务应用、数据库以及ICM平台本身提供的实时与历史信息。此外,CTI服务器可在呼叫进行过程中随事件的出现为服务器实时提供座席、联系与客户数据。
在桌面系统,Cisco解决方案带有一个完整的座席软电话,该软电话使用ActiveX控制和Java,提供对CTI服务器的完全访问,同时获得了电话系统的详细信息。因此,开发人员与联系中心管理人员无需进行复杂的编程或系统集成即可快速将CRM等应用集成进IPCC。
ICM软件管理工作站(AW)-ICM管理工作站是与ICM环境相连的用户界面,可使系统管理员与操作管理员定义、修改或浏览路由脚本,管理系统配置,监控联系中心性能,定义并请求报告,确保系统安全性。专门设计的工具采用Windows环境的术语和简单的"点击"命令,从而操作直观易学。
Cisco CallManager
Cisco CallManager软件为Cisco IP电话以及ＶOIP网关等信IP语音设备提供了传统的PBX电话特性与功能（基本呼叫处理、信令与连接服务），同时也可以提供保持、转接、前转、会议、自动路径选择、快速拨号、上一号码重拨等辅助和改进型功能。呼叫接收控制可以确保在WAN链路带宽受到限制时能够维持语音服务质量（QoS）水平，同时在没有WAN带宽时可以自动将呼叫转接到PSTN。Cisco CallManager软件预装在CiscoMCS系统平台之上。
Cisco VoIP网关
每个IPCC解决
