主要优点
Cisco IP ICD具有下列主要优点：
提供一种低成本、入门级的ACD，便于安装、管理和使用。
当与Cisco IP IVR配合使用时，支持多媒体（语音、数据和Web）访问。
为呼叫流程脚本提供完全客户化的工具。
支持与当前或未来任何Cisco客户响应应用的无缝集成。
主要特点
性能和容量
Cisco IP ICD支持最多48个组群中的最多48个代理。IP ICD同时支持48个进行中的呼叫和48个排队呼叫*。
* 实际容量和性能取决于若干因素，其中包括：多个应用程序是否在同一台服务器上运行以及Cisco IP ICD是否与Cisco CallManager同时在同一台服务器上运行。
来电呼叫排队
当具有一个或多个代理时，Cisco IP ICD立即将呼叫者连接到一个代理上。当没有代理可用时，Cisco IP ICD将呼叫在FIFO（先进先出）队列中排队，一次最多能排队48个呼叫。
来电呼叫路由
Cisco IP ICD能从一个Cisco CallManager路由点上为多个组群服务。另外，您能够建立多个Cisco CallManager路由点（例如：对于与组群有关的处理，每个群组一个路由点）。
自动呼叫分配（ACD）
具有下列ACD分配算法：
加权线性（查寻组群）
循环（分配组群）
最长可用（可用时间最长的代理）
欢迎词
您能建立您自己的欢迎信息或使用预先定义的Cisco消息。
排队信息和行为
您能够建立您自己的排队信息和队列中的行为或使用预先定义的Cisco消息和行为。
组群和代理
您能够最多建立48个组群，每个组群中最多可用48个代理*。Cisco IP ICD可以在所有定义的组群中支持最多48个代理。
* 实际容量和性能取决于若干因素，其中包括：多个应用程序是否在同一台服务器上运行以及Cisco IP ICD是否与Cisco CallManager同时在同一台服务器上运行。
代理桌面
代理使用简单的Java应用来登录或退出、宣布他们对呼叫分配的可用性，并显示他们的当前状态（例如："在会话中"）。
Cisco IP 电话
Cisco IP ICD支持使用Cisco 7900系列IP电话和Cisco IP SotPhone作为一个代理电话。可以在PC代理桌面应用上分别访问和显示代理功能和状态。
实时报告
具有系统、组群和代理状态的视需和自动循环实时报告。
历史报告
可以从合作伙伴那里额外购买历史报告配套工具。
部署
您可以将Cisco IP ICD与所支持的任何Cisco AVVID（语音、视频和集成数据体系结构）部署模型一起进行部署，其中包括具有远程代理功能的集中呼叫处理应用。
集成安装与操作、管理和维护
Cisco客户响应应用具有点击安装和通用操作、管理与维护特性。
建立客户呼叫流程
您可以使用任何可用的客户响应应用编辑器来建立客户呼叫流程。
部件详情
Cisco IP ICD具有5个主要部件：
客户响应应用编辑器（CRA 编辑器）――基于Windows的编辑环境，用户可以用拖放界面口创建脚本（流程）。
客户响应应用引擎（CRA引擎）――执行Cisco IP ICD流程的运行环境。
客户响应应用编辑器分级文件夹――用于为某一特定功能而建立流程的呼叫处理步骤集（例如：完成呼叫处理、与数据库通信等）。这些都是JavaBeans文件库，它为Cisco IP ICD流程提供了称为“步骤”的编程结构。
流程资源库[轻型目录访问协议（LDAP）目录]――为Cisco IP ICD存储所有流程和配置数据。
报告――提供实时流程执行统计。另外，Cisco合作伙伴能以额外成本提供历史报告。
Cisco应用编辑器
基于Windows的Cisco 应用编辑器工具为应用程序设计人员提供了建立新流程或修改现有流程的能力。编辑器使设计人员能拖放流程步骤，将它从某个文件夹拉到主设计窗口中。
图1给出了应用编辑器。ICD步骤在左边打开的ICD文件夹中，IP自动话务员流程在右边的设计窗口中。
Cisco IP ICD呼叫流程（在以前的产品中被称为"脚本"）包括一系列步骤，它们在应用编辑器中以图形形式表示出来。该流程是您保存的并且在Cisco 客户响应应用引擎上执行的实际IP ICD应用程序。这些步骤是逻辑框图，开发人员用Cisco 应用编辑器将他们组合到流程中，以此来建立客户ICD解决方案。表1 给出了IP ICD中包括的步骤：
您可以从基于Web的Cisco IP ICD管理页面上下载应用编辑器。Windows 95、98、NT 4.0和2000环境等都支持应用编辑器。
Cisco CRA编辑器的主要优点包括：
呼叫流程编辑站可位于企业WAN中任何地方的任意PC机上。
呼叫流程脚本可以在可视拖放环境中快速完成，不需要学习复杂的编程语言。
定义ICD行为的Cisco IP ICD呼叫流程存储在业界标准的LDAP目录中，可以在您公司内部网的任何地理位置上获得。
利用内置诊断工具可以方便地测试和诊断应用程序。
Cisco服务和支持解决方案
Cisco AVVID IP电话服务和支持解决方案的设计目的只有一个，即通过提供一套主动服务来确保客户成功。在网络的整个寿命期间，Cisco可直接提供或通过其最好的合作伙伴的生态系统来提供快速部署、核心和先进的服务和支持。
享有盛誉的Cisco服务和支持项目提供了售前网络审计计划、设计咨询、网络实现、操作支持以及网络优化等。在购买Csico AVVID IP电话解决方案时，通过将服务和支持容纳进来，并充分利用Cisco的专业知识、经验和资源，客户能自信地部署一种一体化的网络结构。
