中国人寿保险公司实施思科IPCC案例分析
中国人寿保险公司作为我国寿险业的龙头老大，拥有雄厚的资金实力，服务网络机构齐全，在经营手段、营销策略和服务水平方面拥有显著的优势。截至2000年底，中国人寿全年保费收入达643.57亿元，占全国寿险保费收入的70％以上。在发展壮大的同时，中国人寿所关注的是，如何依靠全新的经营手段提高企业核心竞争力，迎接来自国际、国内同行竞争的挑战。
客户是企业发展最重要的资源，在金融行业尤显重要。随着金融产品间差异的逐渐缩小，客户越来越倾向于根据服务质量来选择金融服务公司。维系良好的客户关系，是金融企业得以生存、发展的前提。这就要求金融机构必须以客户为中心，深入了解客户的金融需求。
背景
中国人寿保险公司领导层意识到：客户服务是关系到公司生死存亡的大事，制定企业经营各方面的发展战略和规划时，必须以客户为中心。要将信息技术充分运用到客户服务的各个环节，建立起强有力的客户服务支持系统，切实提高服务效率，改善服务质量。以优良的服务树立公司的良好形象，促进业务持续健康发展。中国人寿希望将新建的客户服务中心作为业界最先进的客服系统，帮助企业获得更广泛的客源，实现高质量的寿险服务。
经过研究和测试，中国人寿最终选择了思科公司基于IP技术的IPCC（IP Contact Center）解决方案。中国人寿江苏分公司业务管理部总经理张绍白说：“建立在数据、语音和视频‘三网合一’架构之上的思科IPCC解决方案，在保障企业和客户之间关系、企业内部效率和保险业务e化的同时，可帮助我们迅速建立起多角度、多途径的联系中心，广泛覆盖寿险客户、合作伙伴和内部员工。思科的IPCC可以帮助我们更加灵活、快速地拓展客户服务的触角，将座席分布在任何区域，从而更加方便、灵活地适应组织机构的重组，快速应对市场的变化。”
传统的呼叫中心虽然在功能上也很健全，但在有效利用资源方面存在着劣势。IPCC的特点是：不局限于传统的PBX和电话，满足了中国人寿在国内统一服务的策略、一致的客户服务体验的要求，构成了中国人寿服务体系的重要基础。
整合资源
中国人寿集团经营的优势体现在拥有整体的战略部署、丰富的人力资源及广泛的合作伙伴，但是由于业务人员、咨询专家、分支机构管理人员、合作伙伴等企业资源，以各种形式分布在不同的地理位置，造成了分布式资源与集中式管理之间的矛盾。而IPCC呼叫中心可将集团分布在全国各处的企业资源灵活、有机地组织在一起，整体响应各种服务请求。
面对中国人寿集中式的专业座席、各分支机构的座席、分布在各地的业务员、业务管理人员、集中或分布的咨询人员，以及随时可能发生的座席增删与调整，分布式IPCC解决方案可在第一时间内将客户请求转接到恰当的资源那里，确保客户享受到高效、一流的服务。
通过制定统一的管理策略，IPCC可实现呼叫中心运营管理中的完全统一和集中。这具体包括集中化的设备管理、语音路由策略、统一的服务策略，对客户服务质量的统一监控和调度管理等，既可满足中国人寿集中化统一管理的需要，又可满足各地市由于语言、本地业务、区域状况等特殊情况形成的不同需求。
一致的客服体验
中国人寿IPCC呼叫中心，使中国人寿建立了清晰的联络管理框架体系。通过IP技术将数据、语音和视频在底层实现了彻底整合，可以承担对客户的一致反馈，将服务建立在一致、个性化服务的系统之上，确保公司内部拥有统一的服务策略。客户使用中国人寿呼叫中心时，不论使用何种渠道、身在何处、有何种需求，IPCC都能确保他们获得统一的服务，从而消除企业内部提供客户服务时的随意性。
思科ICM软件提供智能的转接能力，通过将数据和语音同时转接到目的座席，客户寻求的支持将在第一时间得到准确答复。针对客户需求，中国人寿可不断增设专家座席、移动座席、协议座席，以进一步延伸客户服务领域。
更高的可靠性
中国人寿将客户服务的重要性提升到“生产系统”的层次，通过IPCC高可靠冗余备份方案，配合软硬件的协调运行，可以确保客户服务中心的彻底实施和成功运行。IPCC的结构可将联系和服务进一步提升到企业内部合作中，并扩展到保险业整个供应链。如企业可以随时增加和删除特定部门的专家座席、设置合作伙伴（如合作银行机构）座席，从而将服务延伸到企业内部的任何地方，以获得更充分的外部支持。
中国人寿无锡分公司副总经理王松洋说：“自从选用思科的IPCC方案开通呼叫中心以来，客户反馈显示，新的呼叫中心所拥有的良好服务、通信质量、转接效率、座席服务水准，都令人非常满意。”
作为基于电子商务策略的联系管理平台，IPCC无论从业务功能、系统处理能力，还是从客户访问介质形式，均为中国人寿打造出了一个现代化的网络型客户服务中心。结合“虚拟客服中心（Virtual Contact Center）”，中国人寿可实现多个服务中心的资源共享，使客户随时随地感受到方便的客户服务。
实现融合服务
IPCC帮助中国人寿迅速实现了数据网络与语音网络的统一，进而具备视频传输能力，从根本上支持了保险业务主机自动处理、人工话务代表服务以及其他应用系统协同处理等业务的开展。分布式技术的引入，使人工座席代表可以在企业局域网范围内自由移动，提供保险服务、相关信息咨询、投保建议、接收合理化建议、处理客户投诉等服务类型。
中国人寿保险公司客户服务中心系统项目经理洪润秋拥有丰富的IT实践经验，在亲身经历了整个项目的选型与实施后，他说：“融合数据和语音，进而实现视频的集成能力，是对网络效益的进一步挖掘。在传统PBX系统中，随时随地增设座席并与各种新一代应用灵活集成，几乎是不可实现的。思科IPCC解决方案使我们拥有了更加灵活、强大的客户服务能力，不但可以保证与传统语音同样清晰的话音质量，同时还可在设备投资方面制定灵活的策略，实现更高的应用效率。”
互联网作为一个服务平台，改变了商家与客户之间传统的交流方式，构筑出一个巨大的虚拟市场。通过互联网，中国人寿可为客户提供更为全面的在线服务，提高了管理水平和竞争能力，使公司成为现代化企业的排头兵。服务热线的开通，大大提高了中国人寿的服务水平，极大地满足了客户的服务需求。
