CCTV经济频道《对话》栏目前不久对原微软中国公司总裁唐骏进行了一次对话。在谈话栏目的最后，关于对新员工沟通能力的考核，唐骏搬出了一道早已在网上流传很广的所谓微软面试题。题目是这样的：营业员小王把一台价值两万人民币的笔记本电脑，以一万人民币错卖给李先生。作为小王的经理，你需要写一封信给李先生把这一万元钱要回来。?
现场有以下4种答案：
答案1：李先生，您好，非常抱歉。由于我们营业员小王的工作失误，导致把两万元的笔记本电脑错卖给你一万元，造成我们公司经济上的损失。那希望你能把相差一万元的差价退回给我们，我们将送上精美的礼品以示我们的感谢，祝您身体健康，工作快乐。某某公司，某某经理。
答案2：李先生，首先我代表我们的公司和我们的员工向您表示抱歉。因为我们的错误，给您带来很大的麻烦。因为我们的营业员错把两万元钱的笔记本，一万元钱卖给您了。但是我想您一定是一个非常高的具备高素质的人，我想每一个人都有犯错误的时候，那么我们的营业员犯了这样的错误，所以对公司造成了损失。那我想您也应该有非常宽容的胸怀，来原谅我们营业员所犯下的错误。因为您的宽容，使我们的公司以及我们的营业员都会把业绩做得更好，然后挽回这个错误。
答案3：信的开头跟前面一样，就是先表示道歉，陈述一下事实。然后说明一下，如果您不付这一万元钱的话，按我们公司的制度，小王本人需要补上这一万元钱。但是她的家境非常贫寒，她补不上这一万元钱。但是如果这样的话，按公司的制度来讲的话，她必须失掉这份工作。但是我是她的老板，据我的观察，我觉得小王是一个非常优秀的年轻人。她只是一次疏忽，所以能不能从尊重一个年轻人未来发展的角度，你能不能给她一次机会，让她再留住这份工作。
答案4：小王这件事确实是因为她工作当中失误造成的，但是呢，为了补偿这种失误给公司带来的损失，她将在过去一年当中所积蓄的一万元钱还给了公司，而且她本人也不希望我们把这一万元钱追回来。因为她说这是她工作的失误，她不想给您带来太多的麻烦。那么我在这里我只是想告诉你一下，我们有这位优秀的员工，我们为她非常自豪。有这么一位员工，我们很自豪。我把题目就回到你那里了，也就是说在这么一种环境下，她把一年的工资积蓄全来补贴就这么一次的这种失误，而且她的境界高到她不希望来干扰你，不希望来告诉你有这么一件事发生，她愿意来承担所有的一切。那么作为您，你会怎么来面对这样的问题呢？
「反馈」
为了更好地分析这个问题，我们对上述4种回答进行了反馈调查，即假设被调查者是李先生，他收到这些信之后会有什么样的反馈。
对回答1：不想把钱退回。在我拿到货品之后，买卖行为已经完成，之后出现的什么错误已经是在麻烦我了，而 且这个你这个精美礼品对我来说没有任何实质性的好处，实际上是让我吃亏。现在我们之间本身是一种买卖关系，因此我和你之间最多的就是利益关系，现在这种情况让我的利益受损失了。
对回答2：你的一通好话让我在自尊心和虚荣心上获得了一定的满足，所以我会考虑把钱退给你。
对回答3：上一份答案还是让我感受到一定的虚伪的成分，每个人对于别人的建议都是有一定的戒备的，所以虽然你直接面对他，开口对他说得都是恭维或赞美的话，听了会比较舒服，但是不会打从心底里消除戒备。那么这一封信直接把李先生放在了一个高素质的人的位置，很实诚地说了这番话，让我觉得我的素质至少是和他等同或高于他的。这种建议就是我会做的或者我愿意做的，这就是我们这种素质的人的常规做法。
对回答4：我会很愿意用另外的方式来补充大于等于1万块钱的东西给小王。小王这么做，说明它是一个多么好的员工，我会很欣赏这种做法，但是我会对他感到歉疚，另一方面，我不会直接把钱还给他，因为这样反而会影响他的境界。
「问题的再次审视」
经过调查，60％愿意还钱的被调查者认为愿意还钱的原因实际上是我有弱点被写信的人抓住了。40％愿意还钱 的被调查者认为愿意还钱的原因是本来我就想去还钱，与这封信没多大关系。 看到这里，我们的问题是否解决了呢？是否真正达到了我们的目的？?
唐骏在分析时认为：很多人说我希望通过法律的手段来解决这个问题，然后还有一些其他的人说我奖励你一个鼠标等等这些。很难用这种方式或者我给你提供免费的两年的服务等等，很多人想了各种各样的方式来解答这个问题。其实这个问题的根本不在这里，根本的问题是怎么样来打动他。
读者朋友，你看了唐骏的分析之后，是否认同？如果你是小王的经理，也会把根本问题认为是“怎么样来打动李先生”吗？或者，如果你是小王的经理的经理，你会把你下属经理的根本问题认为是“怎么样来打动李先生吗？再反过来，如果你是小王，你会认为你的经理的根本问题是”怎么样来打动李先生“吗？如果你是李先生，你认为这个经理的根本问题是”怎么样来打动李先生“吗？如果你是企业形象策划人，你认为这个经理的根本问题是”怎么样来打动李先生“吗？现在你和我一样，一个事不关己的旁观者，会认为这个经理的根本问题是”怎么样来打动李先生“吗？
「问题解决之道」
现在，我们面临了一个问题，我们需要找出一种解决问题的办法，这种办法要能够帮助我们摆脱成见，更加有效地、快速地找到问题的真正所在。我们不妨根据这个案例来找寻一个问题解决之道。
“问题就是期望的东西和感受到的东西之间的差异。（杰拉尔德。温伯格）” 我们知道，每个人在看待问题的时候，无论怎样，都脱离不了自己的主观经验。那么如何找到问题的真正所在，直至最后解决问题，都会和个人的体验产生各种关系。不管这种体验最终会对结果产生什么影响，都会带来看待问题的片面性。阅历需要积累，经验也需要积累，然而我们没有太多的时间去从头思索每一个最基本的问题，这就如我们没有必要全球60亿人都在苹果树下等待苹果的下落的那一刻才能够接受和理解万有引力一般。
在20多年前，两个美国人出版了一本副标题为《发现问题的真正所在》的小册子，书中宣称“教会你一种分析问题的全新思路，让你轻轻松松解决问题”。作者认为，如果你扮演一个问题解决者的角色，那么就应该在游戏一开始的时候，努力去回答：谁有问题？然后，再对回答这一问题的每一个不同的人群，问：你的问题的本质是什么？我们下面不妨根据书中所说，慢慢来分析这个所谓的微软面试题目。
首先，我们需要明确问题是什么。这是谁遇到的问题？前面的4种回答虽然各不相同，但是有一点却是一致的——那就是小王是拥有问题的人。假设我们设身处地地站在小王、小王的经理、公司的总经理、李先生、企业形象策划人、普通旁观者的角度，假设他们是我们的顾客，我们可能会得到一个迥乎不同的回答。
拥有问题的人 关注点或感受到的问题 某一种可能的解决办法
