3 地狱-2
作者：章柏幸
【人间道】
上述5个问题同样被发给了参加研讨会的人们。
本节我们讨论前3个问题。请思考这3个问题的共同特性。
我们知道，每个人都会对事物产生某种第一感觉，有时候也称为是直觉，这种直觉一方面来自于观察，另一方面则是来自于经验。经验对于我们判断的影响很大程度上是不自觉的。而这3个问题，实际上是强化了你对自己直觉的信任；也就是说，这3个问题的答案使你确信你自己的答案，就像是一再地在向你询问：确定吗？真的确定了？不再改了？（中国中央电视台，《开心词典》栏目，王小丫语）
经过3个问题的定力考验，我们能够相信你的判断是发自内心的。如果我们根据你和研讨会成员的回答把你们分成几组，你一定会认为你自己是站在正确答案这一组的。
问题1：对于那个在屏幕上提出的问题你认为答案是什么？
答案只有你知道。
问题2：如果有100个人和你一样来回答第1个问题，大家可能会写下多少种不同的答案？
问题3：如果你认为可能有多个答案，可能会有哪些大致的答案呢？
你的答案也只有你知道。但是，根据100个真实参与者的实际回答，我们得到了18种不同的答案。这时候，你可能就迷糊了，而且你开始怀疑对第3个问题的回答了。
参与者的答案
回答该答案的人数
1
3
2
1
5
16
6
11
7
18
8
17
9
13
11
1
13
2
14
5
15
1
16
4
21
1
24
1
29
1
30
1
32
1
+∝
3
实际回答如左表所示，一共是从1开始到正无穷大共18种答案。
我们观察得到，对于左边的答案，可以划分成几个区间，每个区间都有一定人数的支持者，因此我们做了一个简单的整理，变成了如下的列表：
参与者的答案（类）
回答该答案的人数
0~2
4
5~9
75
10~12
1
13~16
12
21~24
2
29~32
3
>32
3
很明显，我们整理之后出现了几类大致的答案。而你一定和现场的参与者一样，会惊讶于这之中的某些答案。我们的经验告诉我们，这些重大的差异来自四种可能：观察错误、回忆错误、理解错误、问题描述的含混性。
下面简单分析一下这些差异的来源，以能让读者能够接受这种差异存在的合理性。
观察错误和回忆错误。不可否认，每个人的观察能力和关注点都会有所差异，因此，任意两个人都不一定会看到完全一致的东西（观察错误），或者完全一致地记住他们所看见的东西（回忆错误）。如果我们意识到这2类错误，我们就能理解和我们处于同一类但是稍有误差的其它观察者了。毕竟那张幻灯片才放了不超过1分钟，而且在这之前从未被强调过，几乎没有人会认为那个破星星会是本次研讨会的主角。
理解错误。刚才说到，我们可能会惊讶于那些与我们的回答截然不同的答案，这很大程度上是因为彼此对问题含义的理解不同。我们询问了回答这些答案的一部分参与者，分析如下：认为答案是0～2的回答者认为Gause先生问的是那个7角星星里面的两个黑点。认为答案是5～9的回答者认为Gause先生问的是那个大7角星有几个角顶点。认为答案是13～16的回答者则把7角星的内外角顶点都算在内了。认为答案是正无穷大的回答者则认为每条线段上都包含了无穷多个点。
问题描述的含混性。还有两类人好像无法用理解错误来解释，实际上认为答案是21～32的回答者认为Gause先生问的是第二张幻灯片中的星星个数。很显然，他们认为那个聚焦幻灯片是第二张。
不仅如此，由于作弊、参与者之间的交流、对上述分类结果思考之后再对答案的修改等等因素，还会改变回答者的答案。这些改变应该是来自于对问题的理解，而不是改变了回忆或提高了观察力。
【道可道，非常道】
按照我们前面的说法，与会者的答案的差异大致有4中可能来源。而且看起来我们都能够理解前面三种来源，即观察、回忆和理解错误，因为这三项来源都与观察者自己有关，本着严于待人、宽于待人的原则，我们的确需要着重地强调第四个含混性来源，也就是：
问题描述的含混性
这一来源在上节中被一笔带过了，因为这实在不是凡人所能够搞明白的。我们这里也仅仅是根据研讨会的现场结果，给大家展示这一来源的五花八门。第4、5个问题如下：
问题4、发挥你的回忆能力，逐字写下在问题1中你认为你所回答的问题。
答案只有你知道。不过现在要把这个答案拿出来，以作它用。
问题5、有100个人和你一样会回到第4个问题，即写下他们所认为的那个英文问题，你认为他们所写下问题的有些什么差别，也把它记下来。
很显然，由于我们在回答问题的时候，已经看不到幻灯片上的问题，也看不到那张所谓用于聚焦的幻灯片，因此我们的回答很大程度上会依赖于问题本身的明确程度。如果我们看到的问题是“What’s your mother’s name?”或是“你妈贵姓？”之类的问题，我相信除非是你完完全全心不在焉，否则即使是过了1个星期，你一样能够清楚地回忆起这个问题。但是现在地结果却并不那么明确了。
前面说过，我们中的大多数总是把自己定位在掌握了真理那一群人里面的。也就是说，我们相信我们自己的判断和记忆。因此，我们很容易会认为我们自己和别的参与者一样，都是在讨论同一个问题。这个时候，我们会很自信地写下问题4和问题5的回答，并相信自己最多会记错两个单词。
然而结果却让我们大吃一惊。我们列出了实际收集的问题4的一共24种回答：
序号
答案
（英文）
答案
（中文）
1
How
many points did the star have?
这个星星有多少个点（顶点）？
2
How
many points were there in the first slide?
第一张幻灯片中有多少个点？
3
How
many points did the star have in the first slide?
第一张幻灯片中的星星有多少个点（顶点）？
4
How
many points were on the star that was used as a focus slide?
在那个用作聚焦幻灯片的星星上有多少个点？
5
How
many points were on the star in the first slide of this presentation?
在这次展示中的第一张幻灯片中的星星上有多少个点？
6
How
many points were in the focus star at the beginning of this presentation?
在这次展示开始的聚焦星星中有多少个点（顶点）？
7
How
many points were on the star that was used for focusing?
用于聚焦的星星上有多少个点？
8
How many points did the star used for
focusing at the beginning of the presentation have?
在展示开始的时候用于聚焦的星星有多少个点（顶点）？
9
How many points (external) are on the
star I used to focus?
我用于聚焦的星星上（外部）有多少个点？
10
How many points were there on each star on
the slide used for focusing?
在用于聚焦的幻灯片上的每个星星上有多少个点？
11
How many points did the star have that
was used as a focus slide?
用作聚焦幻灯片的星星有多少个点（顶点）？
12
How many points were on the star that was
used to focus at the start of the class?
在课程开始时用于聚焦的星星上有多少个点（顶点）？
13
What was the number of points on the star
slide that was used to focus on?
用于聚焦的星星幻灯片上点的数目是什么？
14
How many points were in the focus slide
star?
在聚焦幻灯片星星中有多少个点？
15
How
many points in the picture of the star, used as a slide?
用作幻灯片的那张星星图片中有多少个点？
16
How many points were there in the star on
the slide?
在幻灯片上的星星中有多少个点（顶点）？
17
How many points were shown on the test
star?
在测试星星上出示了多少个点？
18
How many points are on the star slide
used to focus at the beginning of the slide presentation?
在幻灯片展示开始时用于聚焦的星星幻灯片上有多少个点（顶点）？
19
How many points did the star shown at the
start of the presentation have?
在展示开始时展示的星星有多少个点（顶点）？
20
Determine
how many points were present in the star shown earlier in the slide
presentation?
确定在幻灯片展示的早期出示的星星中呈现的点数？
21
How
many points were there in the original foil which was used to focus the foil?
用于聚焦叶形图的原始叶形图中有多少个点？
22
How
many points were on the star that was shown at the beginning of the lecture?
在演讲开始时出示的星星上有多少个点？
23
How
many points were on the focus slide?
在聚焦幻灯片上有多少个点？
24
How many points were on the star shown as
the first slide?
在第一张幻灯片中出示的星星上有多少个点？
How many
points were in the star that was used as a focus slide for this
representation?
我们在上表的最后一行重新写上了幻灯片上真正的问题，很显然，这一个真正的问题已经让100多个参与者摸不着头脑了。如果，这样的问题描述出现在需求规格说明书当中；如果，我们的设计人员、客户、编程人员、销售人员在实际工作中不是一词一句地记熟了所有条款，这样的24个答案随时会出现在真实的项目中。
我们在这个问题上找到了很多含混不清的词语，而且确实是这些看起来非常琐细的细节，给问题带来了截然不同的理解、回忆等等；这种问题描述的含混性实际上已成为成功项目和灾难性项目之间的分水岭。
【诫条】
1、 撒旦总是在你最不留神的时候诱惑你。含混性也总是在你最不留神的时候出现，并且，这种含混性最不容易被发现，也会给设计开发带来最大的灾难。
2、 观察错误、回忆错误、理解错误是最常见的含混性来源。我们有很多种找到它们的方法，实际上，更重要的是意识到它们存在的风险，并采取行动。
3、 问题描述中的含混性是最难于处理的来源，它也是前述3种错误的诱因。由于这些含混性将是开发成败的关键，因此给我们的需求工作提出了非常苛刻的要求，而本文后续介绍的经验和工具，正是为这一工作所设计的。
4、 找出含混性来源的办法推荐如下：
a)
对参与者进行需求文档某些部分的解释进行提问，并把相近结果归成一类。
b)
通过询问每一类中的人们的想法来分析对每一类的理解。
c)
同一类内部的差异来自于观察错误和回忆错误。
d)
为了辨识各类之间的差别，可以请参与者回忆那个他们认为的被问的问题，当然不能给他们再看一遍。这个种方法能够找出解释错误。
e)
通过对观察、回忆、解释错误的分析，找出问题描述中易犯上述错误的地方，修改它，或者做一些详细的注记。
