品牌：沈勇
基本信息
·出版社：知识产权出版社
·页码：233 页码
·出版日：2008年
·ISBN：7802470102/9787802470101
·条码：9787802470101
·版次：1版
·装帧：平装
·开本：32 32
·中文：中文
内容简介
随着教育环境的变化，服务管理对教育机构的生存与发展产生至关重要的影响。视学生为”顾客”、提供满意的服务质量是教育机构吸引和保留学生并保持竞争优势的重要源泉。本书通过实证研究表明，服务质量显著影响满意，并通过后者间接影响学生行为。这一结果对理解教育服务质量的传导过程和影响机理、改进教育管理方式、树立新的管理理念、提高管理水平，从而为教育机构在竞争性市场中通过实施质量战略来赢得竞争优势提供了理论和实证支持。本书适合从事管理学教学与研究的师生、公共部门及企业的管理者阅读。
目录
第l章 引 言
1.1 背景
1.1.1 研究缘起
1.1.2 教育及高等教育质量面临的挑战
1.2 服务质量理论基础与研究现状
1.2.1 国外研究
1.2.2 我国服务质量研究现状
1.3 研究意义
1.3.1 依靠质量树立竞争优势
1.3.2 拓宽教育质量评价的理论基础
1.4 研究目的
1.5 研究问题
1.5.1 如何平衡过程与结果
1.5.2 过程、结果、满意与行为意图的关系
1.6 研究对象、范畴及方法界定
1.6.1 研究对象与样本
1.6.2 研究范畴
1.6.3 研究方法
1.7 研究内容与章节安排
第2章 文献综述
2.1 B艮务质量
2.1.1 服务
2.1.2 质量
2.1.3 服务质量构成
2.1.4 高等教育领域质量视角
2.2 过程质量与结果质量
2.2.1 过程质量
2.2.2 结果质量
2.2.3 过程质量与结果质量的影响差异及关系
2.3 满意.
2.3.1 满意概念
2.3.2 满意因素的驱动过程
2.3.3 满意和月艮务质量概念辨析
2.3.4 满意和服务质量的关系
2.4 行为意图
2.4.1 行为意图与顾客忠诚
2.4.2 行为意图的前因
2.5 过程、结果、满意及行为意图的关系
2.5.1 服务质量一满意一行为意图
2.5.2 结构关系的延伸研究
2.5.3 其他相关变量的作用
2.6 测度问题
2.6.1 差异分
2.6.2 预期测度
2.6.3 维度问题
2.6.4 工具实际问题
2.7 现有文献研究评述
第3章研究模型与分析方法
第4章探索性分析及测度工具评价
第5章资料分析与模型检验
第6章结论
参考文献
后记
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