品牌：朱迪思·W·肯凯德|译者
基本信息
·出版社：人民邮电出版社
·页码：399 页码
·出版日：2005年
·ISBN：7115135622
·条码：9787115135629
·版次：1
·装帧：平装
·开本：16开 16开
内容简介
本书详细地介绍了CRM的实施蓝图，循序渐进地帮助读者设计、实现并管理一个成功的CRM方案。具体内容包括：如何判断CRM是否适合企业，如何对CRM进行合理规划，如何构建CRM的基本框架，如何运用CRM帮助企业，以及如何保护CRM的正确性。作者同时强调了CRM面临的管理和技术挑战，其权威的流程实例和详细的模板，可以让我们更快地开始——进而更快地成功！
全书结构严谨、语言生动，不仅适合正在计划投资建立CRM系统的公司学习借鉴，也为CRM研究人员以及企业管理、信息经济、信息系统等专业人干提供了宝贵的参考资料。
作者简介
朱迪思·W·肯凯德是JK AssociatesLLC总裁，这是一家致力于CRM和CRM战略的公司。在成立这家公司之前，她担任惠普客户关系管理服务中心的主管，负责确定惠普B to B和消费者CRM服务的战略方向，设计、构建并管理一般的CRM基本架构要素，制定惠普的客户隐私方案等。
媒体推荐
书评
开发适合企业的实际战略计划和前进路线图；快速启动，不断重复小步骤以获得大成功；强调所有的客户接触点——网站、电子邮件、电话中心、邮件、销售接触和技术支持等；确定CRM实施标准；将CRM目标转化为组织的重要变革；设计整合的客户数据库和基本构架；理解CRM技术和管理两方面互动的关系意义；组织中成功构建CRM的实施蓝图；如何处理客户关系管理所面临的技术和商业挑战；企业和技术机构进行合作的必要步骤；真实的案例研究，详细的步骤和模板。
如何将惠普的经验用于你的公司？
没有魔法石和万灵丹。实施CRM需要有愿景、规划、投资和耐心。软件供应商“CRM仅仅是一个信息技术问题”并不令人惊讶。但是如果CRM真的如此简单，为什么还有那么多企业没有实施呢？
CRM的基本架构包括四项基本内容：信息、流程、技术和人员。每一项内容对于实现一个成功的CRM方案来说都是非常重要的。
不断提高的客户忠诚度是所有公司的基础，不管其产品出售给一般消费者，还是企业客户。高质量的客户信息在提高客户忠诚度中扮演了重要的角色。
作为一个长期以产品为中心的企业，惠普公司在努力为其客户提供卓越的整体体验方面取得了巨大的进步。我们希望本书可以帮助读者从惠普的经验和教训中学习提高。
编辑推荐
当你在选择本书的时候，我想你应该已经意识到客户关系管理对于一个组织来说是多么重要。本书就向你提供成功实施CRM项目和管理CRM系统所必需的工具和知识。帮助业务人员和IT人员了解如何进行合作以建立系统的基础架构，正确实施CRM项目，使你的企业更加成功！
目录
第1部分 CRM：适合你的企业吗 1
第1章 21世纪的商业 3
1．1 了解环境 3
1．2 定义“客户忠诚” 7
1．3 新市场内的客户忠诚 9
1．4 构建和管理新市场中的关系 13
……[看更多目录]
文摘
书摘
1．1．2 新的网络交易市场
最初，我们预计互联网将会打破所有的规则，但事实并非如此，学习依然有价值的基本商业原则并不需要花费太长时间。无论产生多少销售量或者交易量，如果一个公司不能盈利，它就不能生存。事实上，一个公司无论能为客户提供多少价值，如果它的收入不足以维持其商业计划的实施，那么它就不可能持续而长久地提供这些价值。
我们现在已经知道互联网并没有摧毁所有传统的成功企业。事实上，实力雄厚的传统企业有能力将其坚实基础与互联网提供的新工具和新功能相结合。这些传统企业才是真正的赢家。
那么，究竟是什么改变了呢？
◇途径：互联网用比以往更快的速度为客户提供更多的信息。客户可以利用这些信息进行选择，做出更加明智的购买决策。
◇控制：互联网可以使客户在任何时间以任何方式进行交易，而不必限制在我们所选择的工作时间内。客户与过去相比拥有了更多的权利，可以进行更多的控制。客户并不希望回到原来的状态；事实上，他们希望获得更多的控制能力。
◇速度：基于互联网的商务活动，其发展速度是前所未有的。客户收集大量信息，比较、选择方案，进而完成交易。整个过程比客户驾车去购物中心或者等待一名销售代表的回电快得多。这种令人难以置信的速度改变了客户的期望，他们开始了解交易能以怎样的速度来进行。
◇全球化：互联网使得整个世界变成了一个面向每个人的巨大市场。我们不再局限于自己所居住的国家或地区。过去从未在当地范围以外进行销售的公司，现在却可能有遍布全球的客户。这些来自世界各地的客户由于过去的经历不同，经常会有不同的期望。从语言到产品特色，从个人隐私到选择的支付方式等，都可能不同。
◇自动化：当选择网上业务时，互联网有助于削减员工数量(包括订单管理人员、电话服务中心的支持人员和销售代表等)。以前主要是依靠人们的才智和知识将企业内部分离的流程连接起来。而如今，客户对于商务活动的速度、方式、效率和准确性的期望正在不断提高。互联网使得大多数公司内部不连贯的流程和系统暴露无遗。
这并不意味着网上交易会让人感到冷漠和机械化。斯坦福大学的CliffordNass教授认为，实际上，人会将计算机视同人类来对待(Reeves和Nass，1998)。但计算机至今还没有拥有人的某些能力，例如，产生思维跳跃的能力或者将没有显著关系的信息相联系的能力。计算机是逻辑的而非智能的。P5
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