品牌：陈运涛
基本信息
·出版社：中国人民大学出版社
·ISBN：7300048382
·条码：9787300048383
·版次：1
·装帧：平装
·开本：0开 0开
内容简介
B-to-B是电子商务的一个主要门类。在这个领域竞争，不但要有对行业发展趋势的洞察，而且要有从产品创意到产品交付的全程掌控能力，这就要求B-to-B电子商务的业者具有极高的素质。
精读本案例集，您将发现：
◆电子商务的大潮涌来时，曾令多少传统行业巨头为之胆战心惊，即使艾睿这样的领袖级公司也不例外。
◆B-to-B电子商务的涉及面如此之广，绝不仅仅是办一个网站那么简单。这就是为何商务旅行网要借助于罗森柏斯国际旅行社这样的巨头的服务优势。
◆电子商务之花绽放之时，常常可以抹去传统行业为之烦忧但束手无策的“痛点”。难以想像，缺少了市软公司的线索管理软件，B-to-B电子商务怎么能够进行得下去呢?顺便提一句，该公司所揭示的营销活动中的线索管理，我国的许多营销业者还未曾知闻。
◆对于那些有志于网络电子培训者，数字思考公司的做法不可不详加揣摩。
◆而自由市场在线公司从事的改变行业“意识集”(mind set)的工作，更是令人不可小觑，因为从此人们必须考虑行业的第六种竞争力量。
◆垂直网所面临的在把业务做精和做广之间的抉择，其借鉴意义己不局限在B-to-B领域内了。
◆最后，如何把握B-to-B电子商务领域的百花齐放呢?读了S.卡普兰和M.萨沃尼的《电子交易中心：新B-to-B市场》这篇纲领性文献，想必您将折服于大师的洞察力。
在因特网经济卷土重来的今天，我国的电子商务业者有必要审视上一波电子商务大潮中的规律性的东西。我们衷心祝愿，读者在精研上述案例的同时能够触类旁通，在B-to-B领域中大显身手。
媒体推荐
译者序
世纪之交，当因特网触及社会生活的各个层面之时，基于因特网的电子商务成为业界的关注焦点，在沸沸扬扬的电子商务热潮中，如何把握机遇，迎接挑战，开创新的事业?如何利用电子商务，拓展业务，提升竞争能力?这些问题日日夜夜牵动着经理人和投资方的神经。然而，当他们求助于汗牛充栋的“电子商务”典籍，捧读书本之时，看到的则是通篇的专业技术术语和一个接一个的缩略词，是漂亮的体系架构和一个又一个的技术解决方案。多数人望而却步，少数勇敢者在探索中屡屡受挫，能够拨云见日，识得电子商务“真面目”，进而“惠及商务”者只是凤毛麟角。电子商务到底是什么?投资电子商务的前景何在?面对电子商务的机会和挑战，经理人如何适从?
《B-to-B电子商务》这本案例集通过精选七家企业经理人的经历，娓娓道来，既有环环相扣的实战过程，也有翔实的人物技术背景，剖析了B-to-B电子商务的真谛——信息时代的“商
务”模式，网络环境中的“商务”关系，软硬技术支持下的“商务”增值。读罢使人茅塞顿开，豁然开朗。其中有大企业的CEO、CIO的战略抉择，也有区区几人、几十人的创业团队发现
机会、设计产品、开发市场的生动历程；有新兴网络公司挑战风险，开拓新的商机，也有传统的行业因势而动，创造更多的增加值……
这是一本哈佛商学院专门为MBA课程设计的教材，在阐明B-to-B电子商务核心内容的同时，引出可以进一步深入研讨的问题和可用的网站资源，便于课程教学使用，也便于个人研读。作为一名商学院的教师，本人深刻认识到为我国的MBA教育引入一本好教材的重要意义和价值。当然多年的教学与研究经验，亲自用于教学实践的压力，深谋远虑的策划者费小琳、熊鲜菊的信任，也无时无刻不在激励译者拿出好作品来。虽然译者不遗余力，将此译作奉献给广大读者，但是由于水平所限，译文中若有疏漏错讹之处，敬请各位读者批评指正。
这本案例集的第一、三、五篇文章由陈运涛翻译，第二、四篇文章由张清博士翻译，第六、七篇文章由杜琰博士翻译，最后经陈运涛统稿、校对。需要特别说明的是编辑陈莹、石建辉专业而细致的工作，为本书增色不少，谨在此致以谢忱。
陈运涛
2003年8月
目录
艾睿电子公司
罗森伯斯国际旅行社与商务旅行网
市软公司
数字思考公司：构建销售队伍
电子交易中心：新B-to-B市场
自由市场在线公司
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文摘
书摘
从传统意义上说，旅行代理人为我们构筑了安全网，他们掌握客户所需的一切信息。但我们商务旅行网的客户对高品质服务的定义有所不同。这种服务最重要的关注方面是网站的界面和相关信息的提供。我们必须以正确的方式提供正确的信息，直到客户不必去找旅行社为止。我们的在线客户期望网站容易导航、速度快、个性化，并且包含能够满足他们旅行需求的全部内容。当然，客户也希望通过电话、电子邮件以及实时交谈等选择，享受来自真实工作人员的帮助。提供在线旅行服务的方式也与以往不同。一位为商务旅行网服务的旅行服务伙伴注意到：“在商务旅行网工作更有意思。在这里有些时候你接听电话，其他时候你进行在线交谈和收发电子邮件，不像原来，除了电话还是电话。我们在不同的岗位之间自由轮换，仿佛对工作实行了包退包换(returns and exchanges)。”
由于罗森柏斯旅行社的电话技术早在电子邮件和在线交谈出现之前就发展成熟了，它无法集成到商务旅行网的语音通信系统中。因此，旅行服务伙伴轮换工作岗位，或者进行在线交谈和回复电子邮件(包括要求旅行服务伙伴用电话回复客户的情形)，或者接听打进的电话。由于每一个旅行服务伙伴都有胜任两种服务所需的能力和技术，因此，如果对某一项服务的需求出现紧张时，做另一项服务的旅行服务伙伴就会转过来。
虽然大多数的订票工作不再需要旅行服务伙伴进行干预，但有一些问题还必须手工处理，这包括：客户的升级请求，无效的飞行常客里程，订票引擎向客户提供某种机票价格但无法得到确认，机票退换，机票丢失等。有的服务请求是关于预订特殊的航线(例如从波士顿到威尼斯，要求经停苏黎世而不是米兰)，或者其他一些相关的旅行事项。在与客户的互动活动中，有超过半数客户咨询与因特网和网站的使用有关而与旅行无关的问题。相比之下，通过电子邮件和在线交谈的形式所提的问题只有29％与技术问题有关。预订出的机票数量与互动活动数量(电话、电子邮件、在线交谈)之比是1：l(加上少量的在旅途中再次预订的电话)。互动活动数量随着网站流量的升高和响应速度的降低而增加。
鉴于新运作方式的不确定性，那些专门为商务旅行网工作的旅行服务伙伴享有较高的基本工资，但是没有效益工资。这种情况据说是暂时的。
一位经理发现了旅行服务伙伴面临的一个挑战：
有时客户与我们联系，问一些不愿意向本地旅行代理人咨询的问题——他们不愿打扰自己的熟人，除非他们确定将
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