CTI 技 术 和 呼 叫 中 心
北京理工大学 秦超 任会兰
一 、 前 言
当 今 社 会 电 话 通 信 已 十 分 普 及 ， 公 众 服 务 中 的 电 话 应 用 也 已 极 为 普 遍 ， 我 们 把 主 要 用 电 话 进 行 公 众 服 务 的 通 信 模 式 叫 做 “ 呼 叫 中 心 ” 。 当 呼 叫 中 心 的 规 模 和 密 度 到 达 一 定 程 度 时 ， 就 会 发 生 所 谓 “ 信 息 超 载 ” ， 既 大 量 的 呼 叫 和 信 息 在 传 递 中 发 生 雍 塞 ， 使 总 体 效 率 降 低 。 经 常 发 生 这 样 的 现 象 ： 客 户 打 了 一 串 电 话 也 得 不 到 相 应 的 服 务 ， 而 商 家 接 了 大 量 的 电 话 后 对 客 户 的 需 求 还 是 知 之 甚 少 。 这 时 呼 叫 中 心 已 起 不 到 提 高 服 务 效 率 的 作 用 了 。
面 向 公 众 服 务 的 电 信 部 门 的 客 户 服 务 中 心 就 是 服 务 规 模 和 密 度 都 十 分 巨 大 的 电 话 呼 叫 中 心 。 要 使 这 样 的 系 统 有 效 的 运 行 ， 就 必 须 运 用 最 新 的 通 信 和 计 算 机 技 术 ， 使 呼 叫 和 信 息 得 以 有 序 的 分 流 。 这 就 是 基 于 CTI 技 术 的 新 一 代 客 户 服 务 中 心 的 着 眼 点 。
近 几 年 来 ， 中 国 电 信 业 得 到 了 很 快 的 发 展 。 电 信 业 不 断 向 综 合 性 、 集 中 性 、 全 球 性 发 展 ， 要 求 电 信 企 业 不 断 推 出 更 好 的 服 务 手 段 ， 电 信 企 业 之 间 的 业 务 分 工 向 综 合 性 、 专 业 性 方 向 发 展 ， 各 种 服 务 业 务 从 多 家 独 立 到 可 在 一 家 完 成 ， 将 为 用 户 提 供 极 大 的 方 便 。 所 有 这 一 切 ， 都 要 求 电 信 企 业 为 客 户 提 供 更 多 的 服 务 项 目 和 服 务 手 段 高 度 现 代 化 ， 新 的 服 务 工 具 必 须 广 泛 使 用 ， 才 能 使 电 信 业 得 到 不 断 的 发 展 。 因 此 ， 建 立 一 个 综 合 性 的 客 户 服 务 中 心 ， 可 以 使 电 信 企 业 不 仅 是 客 户 的 业 务 提 供 者 ， 更 重 要 的 是 客 户 的 服 务 中 心 。 综 合 客 户 服 务 中 心 的 建 设 可 以 使 得 电 信 服 务 在 公 共 通 信 网 上 得 以 无 限 延 伸 ， 对 电 信 也 的 发 展 将 起 着 巨 大 的 推 动 作 用 。 CTI 技 术 作 为 计 算 机 和 电 话 紧 密 集 成 的 技 术 将 在 客 户 服 务 中 心 的 建 设 过 程 中 大 显 身 手 。
二 、 概 念
<> CTI 技 术
计 算 机 电 话 语 音 集 成 技 术 （ CTI — Compute-Telephone Integration ） 是 九 十 年 代 新 兴 的 计 算 机 与 通 信 技 术 。 通 过 使 用 最 新 的 数 字 处 理 技 术 ， CTI 把 计 算 机 和 电 话 紧 密 地 结 合 到 一 起 ， 它 意 味 着 强 大 的 计 算 机 的 数 据 处 理 能 力 和 无 处 不 在 的 电 话 网 络 真 正 结 合 在 了 一 起 ， 从 而 引 发 了 一 系 列 意 义 深 远 的 新 型 应 用 。
近 几 年 ， CTI 技 术 发 展 神 速 ： 语 音 识 别 和 文 语 转 换 日 臻 成 熟 ， 由 此 产 生 了 “ 语 音 呼 叫 ” （ One-Number Service ） 、 “ 声 文 互 译 ” 等 新 业 务 ； 与 交 换 机 的 接 口 的 逐 步 完 善 和 标 准 化 ， 极 大 地 扩 展 了 呼 叫 中 心 的 能 力 ； 与 计 算 机 网 络 技 术 （ 特 别 是 Internet 网 ） 的 结 合 ， 产 生 了 “ 传 真 网 关 ” 、 “ Internet 电 话 网 关 ” 等 新 产 品 ； 随 着 数 据 存 储 技 术 的 发 展 ， 把 CTI 技 术 应 用 于 电 话 记 录 领 域 ， 给 多 通 道 专 业 录 音 市 场 带 来 了 革 命 。 而 SCSA 、 MVIP 等 标 准 的 出 现 和 推 广 ， 使 得 CTI 技 术 的 各 方 面 应 用 可 以 综 合 到 一 个 系 统 中 ， 系 统 规 模 和 综 合 处 理 能 力 出 现 了 一 个 飞 跃 。
<> 呼 叫 中 心
呼 叫 中 心 (Call Center) 是 指 以 电 话 接 入 为 主 的 呼 叫 响 应 中 心 ， 它 为 用 户 提 供 各 种 电 话 响 应 服 务 。 随 着 九 十 年 代 电 信 技 术 和 计 算 机 技 术 的 迅 猛 发 展 ， 以 CTI 技 术 为 核 心 的 ， 将 计 算 机 网 络 和 通 信 网 紧 密 结 合 起 来 的 呼 叫 中 心 解 决 方 案 已 逐 渐 取 代 传 统 的 以 PC 板 卡 为 核 心 的 解 决 方 案 ， 成 为 了 所 谓 的 第 三 代 呼 叫 中 心 。 以 CTI 技 术 为 核 心 的 呼 叫 中 心 是 集 一 个 语 音 技 术 、 呼 叫 处 理 、 计 算 机 网 络 和 数 据 库 技 术 于 一 体 的 系 统 ， 它 具 有 以 下 特 征 ： 1 、 智 能 化 呼 叫 路 由 使 资 源 得 以 充 分 利 用 ， 采 用 智 能 呼 叫 处 理 （ ACD ） 由 多 种 条 件 决 定 路 由 的 选 择 ； 2 、 个 性 化 服 务 与 最 适 合 的 人 回 答 问 题 ， 呼 叫 中 心 采 用 呼 叫 引 导 和 呼 叫 提 示 功 能 使 有 特 定 需 求 的 问 讯 者 被 引 导 到 最 适 合 应 答 此 类 需 要 的 业 务 坐 席 ； 3 、 自 动 服 务 分 流 ， 由 自 动 语 音 或 自 动 传 真 可 使 客 户 呼 叫 分 流 ， 或 由 不 同 业 务 代 表 提 供 不 同 服 务 的 客 户 呼 叫 分 流 ； 4 、 24 小 时 服 务 ， 通 过 CTI 的 电 脑 交 互 式 语 音 应 答 服 务 ， 问 询 者 可 得 到 24 小 时 服 务 ； 5 、 实 时 的 用 户 资 料 显 示 ， 通 过 DNIS 和 ANI ， 呼 叫 中 心 将 在 建 立 路 由 的 同 时 ， 启 动 数 据 库 系 统 ， 将 客 户 资 料 同 步 显 示 在 业 务 代 表 的 电 脑 上 ； 6 、 实 时 信 息 管 理 ， 呼 叫 中 心 能 够 对 呼 叫 及 响 应 的 数 据 进 行 实 时 存 储 、 统 计 、 输 出 ， 并 且 具 备 生 成 各 种 报 表 的 能 力 。
三 、 解 决 方 案
从 以 上 呼 叫 中 心 的 功 能 和 技 术 要 求 ， 我 们 可 以 看 出 这 是 一 个 集 语 音 技 术 、 呼 叫 处 理 、 计 算 机 网 络 、 数 据 库 技 术 于 一 体 的 系 统 ， 这 正 是 CTI 技 术 大 显 身 手 的 领 域 。 根 据 系 统 的 规 模 和 性 能 要 求 ， 一 般 有 两 种 解 决 方 案 ：
第 一 种 方 案 完 全 基 于 CTI ， 由 呼 叫 处 理 卡 、 语 音 资 源 卡 、 服 务 坐 席 卡 组 成 呼 叫 处 理 系 统 ， 通 过 语 音 总 线 互 联 。 由 于 这 种 呼 叫 处 理 系 统 本 身 就 是 一 个 计 算 机 网 络 ， 所 以 很 容 易 将 其 接 入 数 据 库 系 统 ， 使 服 务 人 员 同 时 得 到 电 话 和 计 算 机 数 据 两 种 资 源 。 由 于 复 杂 的 电 话 交 换 是 在 微 机 平 台 上 由 呼 叫 处 理 卡 完 成 的 ， 在 带 来 灵 活 性 的 同 时 ， 也 带 来 了 对 系 统 呼 叫 处 理 能 力 的 担 心 。 这 种 方 案 目 前 一 般 应 用 于 较 小 的 系 统 。
第 二 种 方 案 综 合 了 CTI 技 术 和 传 统 交 换 机 二 者 之 长 。 呼 叫 的 处 理 由 交 换 机 完 成 ， 客 户 的 自 动 语 音 服 务 由 IVR （ 自 动 语 音 互 答 系 统 ） 完 成 。 CTI Server 是 第 二 种 方 案 的 核 心 部 件 ， 它 通 过 交 换 机 的 CTI Link 获 取 交 换 机 的 状 态 并 实 现 对 交 换 机 的 通 信 。 它 是 一 个 将 计 算 机 网 络 与 电 话 网 紧 密 联 系 的 一 个 纽 带 。
对 比 两 方 案 可 以 看 出 ： 方 案 一 结 构 简 单 灵 活 ， 语 音 处 理 功 能 的 扩 展 能 力 强 ， 但 是 对 呼 叫 的 综 合 处 理 能 力 有 待 检 验 。 方 案 二 的 结 构 一 般 都 能 保 证 有 较 强 的 呼 叫 处 理 能 力 ， 可 以 组 成 较 大 系 统 。 但 其 语 音 处 理 功 能 的 扩 展 的 灵 活 性 却 稍 逊 一 筹 。
四 、 北 京 电 信 呼 叫 中 心 系 统 方 案
<> 系 统 的 设 计 思 路
呼 叫 中 心 系 统 的 高 性 能 应 通 过 系 统 集 成 的 方 法 保 证 , 厂 家 支 持 要 好 ， 并 有 长 期 的 设 备 维 护 计 划 , 集 成 的 基 本 部 件 应 是 具 有 开 放 接 口 的 最 先 进 的 产 品 ， 避 免 为 得 到 一 种 性 能 而 不 得 不 损 失 另 一 种 性 能 。 避 免 在 板 卡 级 的 开 发 。
呼 叫 中 心 系 统 的 应 用 软 件 的 开 发 极 为 重 要 ， 要 将 呼 叫 中 心 的 主 要 特 征 与 本 地 用 户 的 实 际 情 况 有 机 地 结 合 。
管 理 是 呼 叫 中 心 的 关 键 技 术 之 一 ， 但 却 是 在 系 统 设 计 阶 段 经 常 被 忽 略 的 部 分 ， 要 在 需 求 分 析 和 系 统 设 计 阶 段 就 对 管 理 策 略 有 全 面 的 考 虑 。
<> 系 统 的 特 点
系 统 的 先 进 性 。 合 力 金 桥 呼 叫 中 心 系 统 追 求 的 是 整 体 系 统 的 先 进 性 ， 因 此 对 每 一 个 子 系 统 和 集 成 开 发 的 细 节 都 作 了 精 心 的 考 虑 。
系 统 的 稳 定 性 。 系 统 的 稳 定 性 来 自 合 理 的 系 统 方 案 和 成 熟 的 各 部 件 ， 合 力 金 桥 的 合 作 伙 伴 是 世 界 一 流 的 设 备 供 应 商 (Lucent,HP,CISCO) ， 同 时 ， 合 力 金 桥 还 拥 有 一 套 引 以 自 豪 的 应 用 软 件 开 发 管 理 规 范 。
综 合 成 本 低 。 经 过 对 各 种 技 术 方 案 、 各 种 不 同 类 型 的 呼 叫 中 心 设 备 的 分 析 比 较 ， 合 力 金 桥 呼 叫 中 心 系 统 采 用 先 进 的 集 成 方 法 ， 以 朗 讯 （ Lucent ） 的 排 队 设 备 为 中 心 ， 合 理 配 置 各 子 系 统 ， 尽 量 降 低 系 统 建 设 成 本 ， 同 时 保 证 系 统 的 先 进 性 ， 使 运 营 管 理 的 成 本 最 低 。
综 合 效 益 好 。 系 统 的 综 合 效 益 来 自 管 理 和 对 数 据 的 有 效 利 用 。 合 力 金 桥 呼 叫 中 心 系 统 提 供 了 强 大 的 管 理 和 统 计 工 具 ， 从 技 术 上 保 证 了 系 统 的 综 合 效 益 。
<> 系 统 的 主 要 功 能 ：
* 提 供 综 合 客 户 服 务 业 务
合 力 金 桥 呼 叫 中 心 系 统 一 开 始 就 引 入 了 综 合 客 户 服 务 的 概 念 和 体 系 结 构 。 通 过 ACD 电 话 通 道 进 行 智 能 路 由 设 置 ， 以 统 一 特 服 号 码 对 外 提 供 客 户 服 务 。 当 有 一 个 客 户 服 务 到 来 时 ， 系 统 都 会 安 排 有 最 恰 当 的 客 户 服 务 话 务 员 或 者 是 相 应 的 自 动 客 户 服 务 处 理 ， 以 保 证 实 现 统 一 高 效 的 客 户 服 务 。 综 合 客 户 服 务 可 以 避 免 建 设 多 条 服 务 热 线 、 多 个 服 务 中 心 的 设 备 和 人 员 的 建 设 投 入 ， 以 最 有 效 的 运 营 提 供 最 好 的 服 务 。
* 与 通 道 无 关 的 体 系 结 构
支 持 一 个 宽 范 围 的 拨 入 ( 也 就 是 客 户 拨 入 ) 和 拨 出 联 系 方 法 ， 即 系 统 提 供 对 电 话 、 传 真 、 电 子 邮 件 以 及 3W 浏 览 器 等 多 种 拨 入 拨 出 方 式 的 支 持 。 在 扩 展 新 的 接 入 媒 体 时 ， 客 户 服 务 中 心 的 管 理 和 运 行 体 系 不 便 ， 甚 至 业 务 代 表 的 应 用 界 面 也 只 有 少 许 变 化 。 这 就 保 证 了 对 业 务 代 表 技 能 的 保 护 。
* 智 能 路 由
排 队 功 能 是 呼 叫 中 心 的 关 键 特 性 之 一 ， 也 是 呼 叫 中 心 系 统 可 以 承 担 比 一 般 通 信 系 统 大 得 多 的 话 务 量 的 原 因 。 系 统 将 呼 叫 进 行 排 队 ， 然 后 根 据 一 些 复 杂 的 路 由 算 法 将 每 一 个 呼 叫 都 能 传 递 给 最 合 适 的 业 务 代 表 。 路 由 算 法 可 以 基 于 一 些 条 件 极 其 组 合 ， 例 如 ， 业 务 代 表 的 类 别 、 服 务 范 围 ， 技 能 档 案 ， 上 一 次 解 答 这 个 客 户 的 话 务 员 、 一 天 中 的 某 一 时 刻 等 等 。
* 呼 叫 排 队 时 间 预 测
该 呼 叫 中 心 系 统 引 入 了 预 计 等 待 时 间 的 概 念 ， 这 使 得 用 户 在 呼 入 时 可 以 知 道 自 己 何 时 可 以 得 到 服 务 。 通 过 通 知 用 户 预 计 等 待 时 间 ， 可 以 降 低 呼 叫 的 损 失 ， 提 高 服 务 的 亲 切 感 。
* 支 持 分 布 式 呼 叫 中 心
允 许 在 呼 叫 中 心 内 部 各 子 呼 叫 中 心 ( 业 务 子 系 统 ) 之 间 提 供 语 音 和 数 据 的 同 等 传 输 。 当 一 个 呼 叫 进 入 系 统 后 ， 各 专 业 业 务 代 表 座 席 之 间 可 以 互 相 灵 活 切 换 。 在 座 席 处 理 过 程 中 ， 话 务 员 可 以 随 时 将 呼 叫 转 接 到 IVR 系 统 ( 包 括 自 动 语 音 服 务 、 自 动 传 真 服 务 ...) 中 进 行 处 理 。 也 可 以 利 用 公 网 或 内 部 路 由 把 多 个 地 理 位 置 分 割 的 呼 叫 中 心 连 接 在 一 起 ， 形 成 一 个 单 一 的 逻 辑 上 的 呼 叫 中 心 。
* WEB 通 道 集 成
可 以 将 通 过 WEB 访 问 系 统 的 客 户 连 接 到 业 务 代 表 的 应 用 中 。 通 过 WEB 通 道 可 以 实 现 基 于 电 子 邮 件 和 实 时 聊 天 （ Chat ） 的 服 务 。
* 屏 幕 自 动 弹 出
当 一 个 用 户 从 自 动 语 音 应 答 系 统 (IVRS) 转 达 到 一 个 业 务 代 表 时 ， 在 IVR 中 的 客 户 会 话 信 息 也 同 时 传 递 到 业 务 代 表 的 桌 面 屏 幕 上 ， 结 合 根 据 主 叫 号 码 系 统 自 动 判 断 出 的 用 户 背 景 信 息 ， 业 务 代 表 可 以 很 快 掌 握 用 户 的 服 务 要 求 和 特 点 ， 以 便 提 供 个 性 化 的 服 务 。
* 语 音 和 数 据 同 步 转 移
这 也 是 呼 叫 中 心 的 关 键 特 征 。 呼 叫 中 心 采 用 的 是 团 队 工 作 形 式 ， 会 有 许 多 呼 叫 在 不 同 的 业 务 代 表 之 间 转 移 ， 从 而 满 足 用 户 特 殊 的 服 务 要 求 。 只 有 在 不 增 加 业 务 代 表 操 作 的 情 况 下 ， 用 户 信 息 先 行 或 同 步 到 达 下 一 位 参 与 服 务 的 业 务 代 表 处 ， 才 能 有 效 地 缩 短 每 一 个 客 户 的 服 务 时 间 ， 从 而 达 到 提 高 系 统 综 合 效 益 的 目 的 。
* 软 电 话 与 硬 电 话 的 同 步
软 电 话 (Soft Phone) ， 是 指 在 计 算 机 屏 幕 上 ， 业 务 代 表 可 用 来 接 、 转 电 话 的 CTI 应 用 程 序 。 硬 电 话 指 的 就 是 话 音 终 端 。 金 桥 客 户 服 务 系 统 对 软 电 话 和 硬 电 话 的 功 能 做 了 精 心 的 划 分 和 组 合 ， 使 业 务 代 表 可 以 创 造 出 最 适 合 自 己 的 工 作 环 境 。
* 强 大 的 传 真 功 能
采 用 局 域 网 传 真 服 务 网 关 的 形 式 ， 用 传 真 队 列 集 中 处 理 传 真 ， 使 传 真 的 速 度 、 功 能 可 以 大 大 提 高 。
* 呼 叫 管 理 统 计 系 统
呼 叫 统 计 是 呼 叫 中 心 最 重 要 的 功 能 。 合 力 金 桥 呼 叫 中 心 系 统 设 计 了 一 整 套 丰 富 呼 叫 统 计 管 理 工 具 ， 能 有 效 地 实 现 对 业 务 、 设 备 、 人 员 的 全 面 管 理 ， 使 呼 叫 中 心 中 心 随 着 运 营 的 过 程 效 益 不 断 地 提 高 。 同 时 提 供 实 时 的 监 控 工 具 ， 使 管 理 人 员 及 时 了 解 整 个 系 统 的 运 行 状 态 。
* 丰 富 多 采 的 桌 面 应 用
自 由 坐 席 ： 每 一 位 业 务 代 表 都 有 唯 一 的 ID 号 ， 可 在 任 何 客 户 受 理 座 席 桌 面 上 登 录 、 退 出 。
智 能 拨 号 ： 系 统 可 以 替 业 务 代 表 自 动 拨 号 ， 并 在 拨 通 之 后 接 通 合 适 的 业 务 代 表 ， 这 种 模 式 能 使 外 拨 电 话 的 效 率 提 高 350% 以 上 。
会 议 功 能 ： 业 务 代 表 可 将 原 来 话 保 持 ， 接 着 拨 通 第 二 方 、 第 三 方 ， 实 现 客 户 现 场 实 时 与 专 家 交 流 ；
业 务 代 表 座 席 台 采 用 B/S 模 式 ， 客 户 服 务 座 席 可 以 实 时 接 通 访 问 WEB 的 客 户 ；
对 每 一 个 客 户 服 务 业 务 代 表 均 可 以 预 先 录 制 问 候 语 ， 对 不 同 的 类 型 的 呼 入 采 用 不 同 的 语 音
* 强 大 的 Call Back 功 能
对 于 没 有 被 应 答 或 放 弃 等 待 的 用 户 ， 可 通 过 无 人 应 答 转 移 功 能 作 优 先 处 理 ， 将 用 户 呼 叫 接 到 留 言 系 统 或 者 重 新 排 队 等 待 服 务 。 在 用 户 留 言 后 ， 系 统 在 适 当 的 时 机 ， 主 动 将 这 一 客 户 和 对 应 客 户 服 务 话 务 员 接 通 ， 保 证 客 户 服 务 话 务 员 随 时 与 用 户 保 持 联 系 。 在 非 营 业 时 间 ， 也 可 以 进 入 这 一 模 式 进 行 处 理 。
* 强 大 的 数 据 库 支 持 能 力
支 持 本 地 和 异 地 的 数 据 的 访 问 能 力 和 对 各 种 关 系 型 数 据 库 的 支 持 能 力 。 能 够 充 分 利 用 电 信 网 络 已 有 的 数 据 资 源 。
* 强 大 、 灵 活 的 录 音 系 统
录 音 系 统 有 着 保 障 客 户 服 务 系 统 正 常 运 营 的 功 能 。 合 力 金 桥 呼 叫 中 心 系 统 拥 有 世 界 上 最 先 进 的 录 音 设 备 ， 不 仅 拥 有 传 统 录 音 系 统 的 最 高 技 术 指 标 ， 而 且 专 为 呼 叫 中 心 模 式 作 了 功 能 设 计 ， 是 唯 一 能 全 面 满 足 电 信 客 户 服 务 要 求 的 录 音 系 统 。
