1 Cisco ipCC概述
通过将Cisco IP电话与联系中心解决方案进行结合,Cisco IP Contact Center(IPCC-Cisco IP联系中心)提供了一整套出色的产品,答应使用Cisco IP电话的座席接收时分多路复用(TDM)与IP语音(VoIP)呼叫。由于IPCC能够与传统呼叫中心平台以及网络集成,因此提供了一条向基于IP的客户联系功能迁移的途径,同时充分利用了以前的技术投资。
作为Cisco AVVID(语音、视频与数据集成体系结构)的一部分,IPCC可安装在单点环境中,也可集成到多点网络联系中心企业中。其具体功能包括智能呼叫路由、自动呼叫分配(ACD)功能、网络到桌面计算机电话集成(CTI)、交互式语音响应(IVR)集成、呼叫排队与综合报告功能。IPCC基于标准的开放式体系结构还可支持基于Web的客户联系,包括协同浏览、文本聊天以及e-mail 响应治理。
IPCC利用公司的现有IP网络,优化了在广域网 (WAN)基础设施中的投资并降低了治理开支。此外,这一以IP为中心的体系结构答应企业轻松拓展联系中心的覆盖范围,增加远程节点、远端座席与知识型员工座席。不管您的公司是在扩大现有业务的规模还是正在建立自己的第一个联系中心,Cisco IPCC均可帮助您获得最低的合并网络成本与性能优势。
2.IPCC功能与优势
基于技能的预选路由功能
预选路由功能可在每个呼叫到达IP网络或公共交换电话网(PSTN)、还未被发送到某个座席或其它目的地之前为其作出路由决策,从而使IPCC能够对客户需求进行区分,将每个呼叫基于全网一次性发送到最佳的应答目的地。
为了确保作出最佳路由决策,系统将根据技能对IPCC座席进行分组。系统直接从每个座席的桌面接收实时相关状态信息,从而可以选择最佳的空闲IPCC座席。此外,脚本编辑器提供了一套标准的路径选择规范和工具,以便根据业务需要轻松定制呼叫流程。对多点联系中心来说,直接面向IPCC座席进行分配选择有助于改进联系中心的性能与客户服务质量。
基于技能的后选路由功能。
后选路由功能可实现对已与一个座席、ACD、用户交换机(PBX)或IVR系统相连的呼叫进行智能分配后选路由功能操作可以在IPCC的座席桌面系统得以实现。当一个呼叫要求重新转接时,ICM软件可运用与预选路由相似的呼叫控制流程并指示外设将呼叫传送给最佳的可用业务资源。新的目的地可以是IPCC 中的另一个座席、一个技能组或服务,也可是其他节点的座席或技能组。对于跨多节点、跨业务转接的呼叫或IVR转接的呼叫来说,后选路由功能可优化每个客户与您联系中心的交互操作
网络到桌面 CTI
针对每个呼叫,Cisco IPCC可将从Internet、电信商网络、IVR、数据库与其它应用收集到的与客户相关的丰富信息传送到受理座席的桌面系统,实现了对业务数据的充分利用。具体功能包括:
@ 内容丰富的弹出屏幕-弹出屏幕可使座席将时间更多地用于为客户服务,减少收集信息的时间。Cisco智能联系治理(ICM)软件为IPCC座席的业务应用提供了与呼叫/客户相关的数据,答应在呼叫到达的同时弹出屏幕。这一Cisco解决方案为IPCC座席与传统的ACD座席提供了同样的弹出屏幕数据,确保了整个企业可以维持统一的客户服务水平。
@ 可制定的座席桌面系统-IPCC桌面CTI功能包含一个功能完备的软电话,可使座席从工作站执行电话操作。联系中心治理员可通过将应答、等待、设定就绪等功能施放到所选择的配置中来轻松定制这一软电话,从而创建了一种符合企业要求的软电话。
@ 为了向座席提供一种包含电话功能的单应用接口,治理员只需将软电话功能施放到现有客户关系治理(CRM)应用中,从而为座席提供了CTI功能,同时降低了培训与治理成本。
@ 第三方呼叫控制-IPCC第三方呼叫控制特性答应座席控制机制从一个桌面应用内部控制应答、等待、转接和电话会议等功能。例如,一个IPCC座席收集的语音与数据可在IPCC内部或跨多厂商交换机进行转接,答应客户及业务相关数据根据要求随一个呼叫从一个座席传送到另一个座席，或从一个节点传送到另一个节点。这一功能避免重复收集客户和业务相关信息所需的时间,从而改进了客户服务并提高了联系中心效率。
@ 座席统计数据-通过一个个人统计数据(如处理的联系的数量、平均呼叫运行时间、平均通话时 间、累积可用时间与总登录时间)的直观视图,每个IPCC座席可获得即时反馈。这一功能为按劳分配体制下的座席提供了实现目标或超出预定目标所需的动力。
综合报告
ICM软件的开放式体系结构答应对来自Internet、电信商网络、Cisco CallManager ACD、IVR、座席桌面以及其它资源的精确、及时性信息进行合并。这些信息存储在一个Microsoft SQL Server (strUCtured查询语言)数据库中,用于进行实时与历史呼叫中心报告。ICM系统报告工具包可使用户利用所提供的模板生成报告,在特定要素中添加具体的、受监测阈值,获得更具体的报告,使报告以规定的间隔运行。用户还可用ICM软件所配的报表生成器建立定制报告,以控制并显示信息或将数据输出到业界标准的格式文件以便于其它应用。对报告的浏览可从一个ICM治理工作站、任何授权的基于浏览器的桌面系统或任何其它符合开放数据库连通性(ODBC)的桌面应用进行。
此外,IPCC还具有座席级的报告功能,包括实时于历史座席数据。座席报告答应IPCC用户浏览从全网到某个特定座席的信息。
3.IPCC特性
路由功能
@ 基于应用的路由与报告
@ 逐一呼叫路由
@ 根据等待时间进行的呼叫重新路由
@ 条件路由
@ 数据库呼叫处理
@ 负载平衡
@ 前瞻式排队
@ 网络溢出
@ 优先级排队
@ 基于技能的路由
来话客户交互功能
@ 音频
@ 自动值守
@ 呼叫者输入的数字
@ 受控忙时
@ 根据实时状态进行通知
@ 根据呼叫者类型设定音乐等待
@ 根据实时状况设定音乐等待
@ 可视性排队
治理特性
@ 呼叫明细报告
@ 集中式报告
@ 定制报告
@ 历史报告
@ 基于Web的报告浏览
@ 实时治理
@ 实时信息
@ 统计数据与图形化报告
@ 中继线利用情况报告
@ Windows图形用户界面(GUI)
座席特性
@ 座席桌面座席数据统计
@ 自动空闲
@ 自动收卷
@ 辅助工作状态
@ 空闲状态
@ 呼叫者信息:自动号码识别(ANI)、呼叫线路识别(CLID)、被叫号码识别(DNIS)、呼叫者输入的
数字(CED)
@ 丰富的可定制软电话应用
@ 热线服务
@ 登录/退出
@ 远程座席
@ 弹出屏幕
@ 无应答转接(回队列)
@ 占用(工作)状态
@ 收卷
@ 收卷代码
4.IPCC EXPRess架构
IPCCX/IP IVR是由多个子系统构成的,设计者应该根据呼叫中心的大小和需要来选择
1.1 IPCC Express Architecture
IPCCX是基于java的一个RAD 环境和运行机制。
IPCCX的架构是由不同功能的子系统通过标准工业接口连接的(就是一些协议),这里列
举的一些常用的协议,比如HTTP(网络),SMTP(邮路),ODBC(数据库),Voicexml(语音),
LDAP(目录访问)等等,这些协议的端口要在防火墙上开放才能确保服务的可达
这种基于标准的架构可以让你开发更好的声音和数据应用服务
