呼叫中心整体解决方案浅释
三 应用定位与开发
应用系统在呼叫中心中具有相当重要的地位,在将一个呼叫中心交由供给商承建前,企业一定需要清楚自己的应用。无法自己清楚的,可以要求供给商协助清楚,有不少供给商具备这方面的经验。
1.呼叫中心应用定位。在建设呼叫中心之前,首先需要定位自己的应用。即建设呼叫中心做什么业务?这将涉及到需要事先预备好的许多工作。比如说,预备利用这呼叫中心为客户提供什么服务呢?与这些服务相关的资料(包括企业资料、产品资料、客户资料、问题解答、基础技术资料等)都需要预备好,或者需要考虑如何预备?假如建设的呼叫中心用于外包,那么还有市场定位、业务内容、行业知识等都需要事先考虑。
应用定位,主要是要事先确定好呼叫中心的应用方向,同时整理相关资料。有时称为呼叫中心应用策划。这种策划往往是呼叫中心需求者自己进行,但有时供给商也会参与协调进行。应用定位不是在呼叫中心建设之后,而是应该在建设之前进行。
2.呼叫中心应用开发。应用定位好了之后,将会涉及应用开发。由于应用定位,不一定完全正确,尤其是技术实现上,不一定完全可行,所以在实际进行应用开发之前,可能还需要进行技术论证,这工作有时也会放在系统建设之前(尤其是许多招标项目)。在应用开发中,最好有供给商的参与或技术协助。由于应用开发将会涉及到许多CTI技术,一般的计算机知识,不能完全胜任呼叫中心应用的开发工作。但一般的计算机工程师可以利用一个应用系统的开发,学习和把握到CTI的应用开发技术,主要CTI接口技术,然后再开发其它呼叫中心应用,或拓展现有应用,在技术上至少不会存在太多的问题。
3.呼叫中心应用拓展。一个呼叫中心的应用系统,在运营过程中,不可能一成不变。因为其的运营与市场息息相关,市场是不断变化和发展的。所以呼叫中心的应用系统需要跟随之进行相应调整。这就是我们经常说的应用系统拓展问题。一个呼叫中心的运营方式要跟得上市场变化,其应用开发技术一定要储备好,只有这样,才能跟上市场的步伐。培养呼叫中心应用开发人才,也因此成为呼叫中心应用拓展的要害因素。
四 运营培训与顾问
由于呼叫中心在中国尚属于比较新的东西,尽管有许多企业在进行呼叫中心建设前,曾到国外考察,但要实际运作,仍然存在许多问题无法解决。也有许多企业仍然在“摸着石头过河”,或者正在走弯路。假如聘请一些顾问进行指导,或许可以让企业少走很多弯路。这就是所谓的“运营顾问”。利用别人对呼叫中心运营的成功经验,可针对自己的具体需求,建立起自己呼叫中心的运营规范。
作为呼叫中心整体解决方案,除了以上叙述的内容,还应该包括呼叫中心的运营顾问和培训。仅仅利用呼叫中心运营培训,虽然可以体现一些效果,但不能从根本上解决运营治理问题,而运营培训和顾问并用,则可起到明显的效果。
1.呼叫中心运营培训。企业可以通过呼叫中心运营培训,提高相关人员对客户服务的深刻理解,以及对市场竞争变化的熟悉,来改变企业客户服务的传统观念。观念的更新对企业的发展非常重要。呼叫中心是在新的市场竞争规则下,为了适应新客户需求而诞生的,要成功运营好呼叫中心,需要有新理念指导下的运作方式。这新理念、新方法可通过学习获取,最好的学习方法就是培训。
运营培训的内容一般包括:
(1)客户服务中心经理培训,使治理者深入了解现代化的客户服务中心治理系统,学习如何建立客户服务中心架构和治理规范,如何利用呼叫中心系统提供的各种数据,进行科学化和系统化的治理和监控,是企业的客户服务达到预期的目标,以提高企业的市场竞争力。
(2)客户服务中心主管培训,使主管们能够把握新业务的策划及治理流程的设计,学习如何利用呼叫中心系统提供的各种功能,进行实时治理,了解客户服务中心的治理技巧,使其成为名副其实地客户服务中心的中坚力量。
(3)客户服务代表培训,使被培训人员充分利用呼叫中心系统提供的先进技术,为客户提供优质的客户服务。培训内容包括强化客户服务意识、有效把握服务态度和建立良好的客户关系、客户服务技巧、客户回访技巧等。
以上内容是相对通用的培训,有些供给商还可以针对企业的实际需求,量身定作地制定培训内容,其效果更佳。
2.呼叫中心运营顾问。呼叫中心运营培训只是从理论上进行了学习,但要将这些知识应用于实际,应该存在一定距离,尤其是在实际运营中,所碰到的问题往往不是在学习时提出的问题。如何利用自己学习到的知识,进行呼叫中心的运营,将又会成为新的课题。呼叫中心运营顾问的作用就体现在于这里。呼叫中心运营培训是针对相关人员,进行系统的知识培训,也是我们通常说“洗脑”,使观念更新,并理论上理解呼叫中心如何运营,如何进行客户服务等。而运营顾问是帮助企业如何利用学习到东西,进行实际的呼叫中心运作,可以说是手把手地教。
呼叫中心运营顾问不是采用上课培训的方式进行,而委派各类专家到现场直接参与呼叫中心的运营策划、服务标准制定、治理规范制定等。针对外包型呼叫中心,还需要参与市场策划,销售方案的制定等,有的甚至直接参与相关的市场谈判。以师傅带徒弟的方式,协助在最短的时间内,实现呼叫中心运营治理的正常化。
呼叫中心运营顾问的常见内容主要包括:呼叫中心业务流程的设计、服务质量标准的制定、外包业务市场的定位与策划、外包业务人员的销售技巧练习、呼叫中心治理规范的制定、CSR培训机制的建立等等。其实施方式,一般采用交流、调研、撰写报告、协助销售等。
可以说呼叫中心运营顾问是在运营培训的基础上,协助呼叫中心进行运营的实践。这种实践,是在具有丰富的呼叫中心运营经验的专家的带领下进行的,其实际效果一定会比“摸着石头过河”要好很多。呼叫中心的运营培训和顾问,对呼叫中心的运营顺利走向正规化,确实有相当的帮助作用,但这种服务一般需要购买,才能获得相应的效果,供给商赠予的运营培训及顾问服务,往往是一些效果不太好的服务。
结束语
在帮客户进行呼叫中心方案论证、建设等工作中,发现许多客户对呼叫中心整体解决方案不太了解,针对众多供给商们提供的各种方案一时间眼花缭乱、无所适从,难于根据自己的需求,选择适当的方案。为此,撰写这篇文章,应该可以给需要进行呼叫中心建设的企业,提供一些参考。(完)