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重庆移动局ICMS智能客户服务中心

王朝other·作者佚名  2008-05-31
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电子商务的产生带动着社会飞速发展,同时也加剧着商业市场的竞争,而如何为客户提供多方位服务项目,提高客户满足度已成为商业生存发展所面临的重要挑战。

素以"客户至上,服务为本"的重庆移动局为实现点对点的客户服务,决定建立一套具有国际水准的客户服务呼叫中心,并对系统设备提出了很高要求。经过与国内、国外的众多竞标厂家相比,汇卓科技的ICMS产品最终以其具有面向未来设计,具备强大后续开发能力,性能价格比合理,售后服务到位等显著特点而中标。

整个ICMS产品系统按需分两期完成:

一期工程:整合IVR系统安装运行ICMS产品,已于99年4月下旬投入使用。

整个系统由4条E1线连接而成,可支持48位座席,并可按需要进一步扩充。同时整合IVR语音交互应答系统,每个IVR可支持60条电话线,其中6条作为话务员外线使用,其中8条为传真使用。使人工服务与语音自动应答系统可按用户群分类进行不同来电处理,大大加速来电处理时间,提高线路利用率。

系统核心设置ACD自动来电分配系统,使电话处理容量加大,能力加强,节省人力资源。

模块化设计方式,使日后系统升级及因特网的应用更为方便,

二期工程:进一步完善整个系统功能,于99年10月正式运行。

增加系统监控及语音流程功能,包括:班长强制功能、客户群自动外拨、提取客户留言等功能。

软电话外拨功能的增加。

人工服务转语音流程功能:播工号、客户身份验证等。

汇卓科技ICMS产品带给客户的效益优势:

投资少:不用集成PBX交换器,减少设备投资;

操作简单:所有功能均有相应界面支持,只须点击界面,即可操作;

全方位系统集成:自行研发的IVR与ICMS集成,可使整个系统更便于监控及灵活运行。

外挂式手机用户群资料查询交易模块:可随时安装或载,使移动用户信息查询更简单方便。

重庆移动局这套系统设备应用于1860/1861客户服务中心,由于ICMS系统的强大功能使其不仅实现了"服务为本"的经营宗旨,改善服务质量,赢得客户的认可与信赖,同时降低消耗成本,提高工作效率,使成本与效益达到了"双赢"。

 
 
 
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