通用电气医疗系统集团 贾海燕 首创网络 程倩红2002/04/15
随着移动通信技术的进步，各企业已不再满足于电脑连线上网，或简单地打电话联络沟通。语音、文字、图片及图像之间融合的多媒体信息服务，正成为人们相互交流不可或缺的手段之一。2001年，用户对移动增值业务的需求在不断变化，其中表现最明显的就是用户对短信息服务（SMS）的需求急剧增加。通用电气(GE)医疗系统集团是全球闻名医疗诊断及监护设备的服务供给商。一百多年来，医疗保健部门都依靠通用电气医疗设备公司为其提供高品质的医疗技术、服务及富有成效的解决方案。但GE在为客户提供优质产品的同时，也深刻的体会到需要改善服务手段。在激烈的市场竞争形式下，建立特有的基于移动通信网的增值服务项目，无疑将对提高企业工作效率，提升企业形象产生深远的影响。
一、企业现状及需求分析
GE售后服务的信息交换主要依靠于GE 的信息中心，该中心是由Call Center、人力资源治理系统和备件调度等信息处理系统组成。信息中心主要起到信息统一存储的作用，但在相关业务处理方面上仍使用传统的电话通知和上网查询等手段。在这中间，不仅可能产生错、漏和通知不及时的现象，而且还会发生因工作人员口述系统故障情况出错，或者工程师电话不通等一系列不可预知的情况，这都使得GE的服务打了折扣，从而影响GE的服务及其在行业内的形象。
为了改变这种现象，提高工作效率和提升企业形象，GE采用了首创网络为其量身定制了短信息通知系统解决方案，很好地解决了以上问题，显著提高了GE售后服务的质量和效率。
二、网络短信息通知系统实施情况
（1）设计原则
此次GE公司网络短信息通知系统是一个计算机与通信相结合的应用项目，在设计中既充分考虑到了移动电话短信息发送的业务特点、治理模式，又充分考虑到短信息业务处理系统的安全性、可靠性、可操作性和可维护性，而且还要兼顾GE公司未来发展所带来的新业务量。经过深入的考察、分析与研究，首创网络公司最终确定了以下建设方案。
（2）系统安全性
系统的安全可靠直接影响到GE公司的信誉和客户的利益。因此，保证系统的系统稳定性和安全保密性就毫无疑问地被放在了首位。系统安全性主要体现在如下几个功能。
系统的数据具备完整的备份功能，以保证数据不被丢失，并可随时对数据进行复查；完善的存取控制体系，有效防止数据的窃取与泄漏，达到安全保密的目的；控制对系统中数据库系统、文件系统的存取访问，以防非法侵入、修改数据；系统对各个环节的使用权限进行全面确认，包括数据输入的有效性、数据收集的合法性、业务处理的正确性，以及传输数据的安全性等；系统在处理过程中设置完善的日志，以审查检验处理的可靠性，检测系统的故障差错和发现对系统恶意侵害的行为；建立用户治理数据，将用户按不同等级和职能分类治理。
（3）数据的准确性和可扩展性
GE公司网络短信息通知系统中对于数据的采集、分检、中间数据及处理后数据的误差几乎等于零，这样即可保证在系统内部数据绝对可靠。鉴于今后信息中心其他信息处理系统的增加，系统将按照模块化设计，以便未来的扩充，这就使系统拥有非常好的可扩展性。
三、信息系统的功能
首创网络针对GE的需求，为GE提供了一整套基于SMS的业务处理系统，该SMS处理系统主要包括四大系统模块：统一待发信息系统、信息发送/接收处理系统、信息反馈处理系统、短信息秘书台，信息系统架构如图1所示。
（1）统一待发信息系统。目前GE使用不同数据库系统，且各系统之间格式不是完全统一，所以需要建立一个中间数据库，以便将所有需要通过SMS处理的业务，进行数据结构的统一。同时，各不同数据库系统将相关信息按一定格式传递到中间数据库，等待信息发送处理系统的统一发送。
（2）信息发送、接收处理系统。该系统将实时监控中间数据库，收集所有待发信息，根据信息发送结果对中间数据库进行数据更新，并根据业务需求对各种结果进行相关处理。当SMS信息接收终端需要对接收到的信息进行相关回复时，只需要将回复信息按相关格式发送到信息中心手机号即可。当信息接收系统接到从终端回复的信息后，会按照一定格式将信息做相关处理后，存储入数据库，并等待信息反馈系统将信息提交给相关工作人员。
（3）信息反馈处理系统。该系统将实时监控中间数据库，并根据权限捕捉信息发送/接收处理系统中的信息，并对结果进行处理。该系统主要采用两种方式：信息属主发送失败提示和历史记录浏览、统计。
（4）短信息秘书台。该短信息秘书台主要实现每位员工通过客户端软件，建立、治理通讯录群组和短信息发送功能。需注重的是，系统只从原数据库(Call Center、备件库、HR治理)读取数据，不写入。
此次，通用电气医疗系统集团短信息通知系统的建立，为公司节省了大量呼叫中心运营开支，明显降低电话量。该系统自动化、智能化程度高，安装简便、易于维护，从根本上改善人工传递信息所造成的出错现象。系统模块化程序设计，保证了系统的稳定性、独立性和可扩展性，为公司节约了成本，它对硬件和软件环境要求相对较低，也节省了投资。该系统性能良好，忙时数据处理时间为3秒，平均处理时间<2秒。忙时系统反应时间为5秒，平均反应时间<3秒，以上时间均与电信部门支持有关。
