星巴克因为芮成钢的一篇《请星巴克从故宫里出去》的博客文章被中国网民的骂声淹没。越来越多的“黑幕”、“爆料”率先出现在互联网论坛或者blog上，发动一场针对某个品牌的讨伐在网络世界中仿佛轻而易举。网络言论造成的巨大口碑效应让更多的公司胆战心惊。他们一夜之间发现了解用户在网络上对自己品牌的谈论有多么重要，而他们却连“考古队的”（持诺基亚3810、5110，爱立信718到768型的手机的人，这类人士大多被认为严谨有余，浪漫不足）、“爱疯”（I-PHONE）、“笨球”（BENQ）这些网友经常使用的名词都不甚了解。
确实，在互联网上有超过36万个中文社区，要摸清楚网民们的言论是一件非常不容易的事情，在美国有一批专门跟踪和分析这些口碑信息的公司，如Buzzmetrics和In-teliseek，他们拼命追踪那些网络中的意见领袖，并且收集最新的网络舆论，借此为公司避免危机及时提供信息。当然，口碑调研的结果也有很积极的一面，提供有效的市场营销决策信息，帮助他们提升公关以及市场活动的效果。
现在，连市场研究咨询公司Nielsen 也意识到这个市场的巨大机会，他们最近收购了Buzzmetrics和In-teliseek。而另一家全球最大的市场研究咨询公司TNS上月也对口碑调研公司Cymfony进行了战略收购。
CIC首席执行官费嘉明早在2004年底就意识到口碑调研将在国内形成一个新的市场。他们现在也建立起了一套新的市场调研方法。针对中国网络媒体的用户，开发一系列的搜索技术、方法和技能，精准抓取博客、BBS上的有效信息并最终分析结集。通过帮助客户了解目前网络互动社区关于他们品牌的自发讨论，为公司客户提供最及时和最真实的来自消费者的“呼声”，尽管这种“口碑”调研目前在国内还寥寥无几。
不过耐克、英特尔、大众汽车已经开始向他们购买日报、每周、月度、季度或定制的报告，口碑调研正在带来对中国的传统公共关系和市场调研方式和服务的一场革新。
费嘉明表示，与一年前相比，“口碑”调研的需求增加了几倍以上。他们正在将这种口碑调研变成一种方法论，不仅仅将其使用在发生危机事件当中，也利用其指导公司的公关及市场活动。
当然，CIC这类口碑调研公司的高明之处，还在于其没有直接介入到口碑营销的执行当中。国内一些口碑营销公司经常以大量群发论坛帖子，聘请枪手发枪稿，花钱撤销帖子，伪装成消费者试图主导主题讨论方向。CIC还发现，这些举动恰恰犯了大忌，一旦被网友揭穿其虚假之处，引发的强烈抨击将比危机本身更难以控制。而且他们也发现，在危机最严重时，大量的信息在网络上将被快速转载，群体意识代替个体理性思考形成巨大的传播力量，所以口碑营销必须在其形成之前，尽量倾听并且辨别发现这些言论，与其中有影响力的群体建立关系，并尽量寻找机会参与到言论中疏导。
费嘉明（SamFlemming）简介：
CIC公司CEO，创始人之一。1998—2002年，负责上海华腾集团（Tandem/Compaq电脑公司前身）对外业务拓展；2000年，发起并协助建立了Chinapay.com，成为中国第一个网上支付平台。
网络口碑（IWOM），即指消费者通过网络（如论坛、博客、播客、相册和视频网站等）发布有关品牌、产品或服务的网络讨论，以及视频等多媒体形式的内容。据中国互联网络信息中心的最新调查数据，约5000万的网民经常上BBS网上留言板（2005年以前不到2000万），并且有超过25%的网民经常使用博客。另外，中国很多热门网站在一定程度上是由其网络用户自创内容和活动来推动的，如MSN共享空间、淘宝拍卖和论坛、猫扑论坛等。
