矛盾与一致——Call Center发展中不同观点的碰撞
计算机世界报记者 洪奇
近年来，我国市场上的Call Center厂商迅速发展，并形成了不同的层面，从通用硬件供应商到系统集成商一应俱全。但是，由于Call Center仍是一个正在发展的领域，因此，不同的企业对它有不同的理解。为此，记者对处于Call Center不同层面的企业分别进行了有选择的采访。采访对象有Dialogic（底层软硬件开发商）销售经理张志斌、通广－北电（综合性厂商）技术总监高慷、合力金桥（系统集成商）负责技术的副总经理曲道俊及五岳鑫（板卡供应商）、太维资讯（运营商）等企业的有关负责人。他们分别根据自身企业所处的不同层面对Call Center的技术现状和发展阐述了各自的看法。
PBX模式 vs. unPBX模式
Call Center最初是以交换机为起点发展起来的，交换机厂商曾经是引导呼叫中心发展的主导力量，但随着计算机技术的高速发展，Call Center出现了第2条发展路线，即从计算机系统发展。这样，Call Center也就有了PBX和unPBX模式之分。
PBX模式是以PBX（程控交换机）为基础框架的系统模型，unPBX则是以计算机系统为主体的Call Center系统。
PBX方案是传统交换机厂商在增强路由能力的基础上开放交换机的控制接口，以标准的软、硬件格式提供CTI-Link，集成成熟的语音产品作为语音服务平台。
unPBX方案与PBX方案相比，最大的不同点在于省去了PBX，而直接将电话网与计算机系统相连接。这种Call Center在硬件方面的开销很小，只需在原有企业计算机系统中增加一些语音卡、座席设备等。其大多数功能都在软件一级上实现，因此，其灵活性相当大。
关于PBX和unPBX的系统优劣，各个厂商都有比较一致的看法，但在发展的趋势方面，各个厂商的观点不尽相同。
几乎所有人都认为，PBX的稳定性是PBX模式Call Center最大的优点。另外，硬件接口的标准化也是PBX的优势之一。由于PBX发展历史较长，在技术上相当成熟，而且底层的多数功能由硬件来实现。因此，其稳定性大大优于unPBX系统。同时，PBX与计算机系统相连的“窗口”也已经形成了较为完善的标准。但与此同时，这种系统是在传统交换机上改良而成的，因此它的开放性相当有限—它毕竟还保留了传统交换机封闭的主要特点。另外，在成本上，PBX的价格往往令一些中小企业望而却步。某Call Center提供商估算，企业采用PBX做一个只有最基本功能的最小的Call Center也需投入数十万元。
相比之下，unPBX系统由于省去了PBX，因此在成本上大为降低。同时，由于大部分功能基于软件实现，因此，灵活性也相当高。有一客户称，他们只花了5万元左右就组建了一个“迷你型”的unPBX系统。但unPBX系统也有它致命的技术缺陷：其一，由于发展时间较短，目前尚未形成标准；其二，计算机系统的硬件（计算机及各种板卡）、操作系统（如Windows NT）、Call Center应用软件等各个环节都存在着不同程度的稳定性问题。
正是基于这样的特点，两种模式被认为适用于不同的企业。一种比较普遍的看法是：PBX系统是像电信、金融、证券及各种大中型企业的首选，而unPBX系统则适用于一些对稳定性要求相对较低的中小型企业。
对于两者今后的发展趋势，不同的厂商表现了较大的差异性。一种观点认为unPBX模式将成为今后发展的方向，另一种观点则认为两种模式将各取所长，还有人认为PBX模式才是Call Center的主流。
张志斌说，PBX模式呼叫中心在国外主要是为了保护企业已有的投资，不少企业过去就拥有PBX，PBX模式的Call Center使这一设备可以被充分利用，避免投资浪费。国内则有所不同，他在与国内客户的交流中发现一些客户有一种误识：Call Center就必须有一个“大盒子”（PBX）摆在那里。而他认为现在从容量上来说，CT Server（Dialogic基于服务器的Call Center）的集成度完全可以达到，甚至超过PBX。而PBX尽管因为计算机厂商的推动而开了一个窗口，使计算机可以控制PBX，但这个窗口带来的功能是很有限的。unPBX系统由于集成度的提高，“适用于小型呼叫中心系统”的帽子似乎已只是人们的一种偏见。按照张志斌的说法，Dialogic的最新板卡产品已经在一张板卡上集成120路语音通道。由此，扔掉PBX建设拥有成百上千座席的大型呼叫中心已经成为可能。
但他同时也提到，他们最近的工作就是要和合作伙伴一起把系统的可靠性作大幅度的提升。他认为CTI技术的一个重要环节在于系统集成商的技术研发能力，PBX经过了若干年的测试，CT Server虽然开发起来很快，但同样需要做全面的测试，而不是开发完就算完成了。如何解决可靠性、冗余备份，即使出现意外情况时也能保证CT Server的基本功能，是Call Center厂商要考虑的问题。为此，Dialogic准备在2001年推出有关的认证工作，希望能让开发商和集成商在开放性、稳定性方面的能力有所提高。
对以上两种模式，曲道俊认为不存在相互取代的问题，发展的趋势将是两者各取所长。如PBX将会进一步吸收计算机系统的开放性，同时会大幅降低价格。同样，unPBX系统将在稳定性方面有所提高。
他说，现在的Call Center要求24小时全天候运行，所以大中型及规划要求较大的Call Center大多会采用PBX模式。基于微机的Call Center随着紧凑型PC的出现会在硬件上部分地解决稳定性问题，但操作系统仍存在不足之处。而PBX则逐渐地把IP的特点加入进去，如以后从PBX出来的接口可能是RJ45，而不是现在的RJ11，也就是说，PBX可以直接连接网线，将所有外部进来的多媒体信号和数据信号都转化为IP包传输到内部网络上。甚至于座席使用的电话也是IP电话。到那时，再不会有人在PC上插板卡建Call Center。
高慷则认为Call Center的稳定性是最重要的，Call Center要求一开始运行就可以不停地工作，而不是功能上的花样。软件编程带来功能的无限灵活，但它无法保证稳定性。同时，PBX系统具有更好的扩容能力，他认为，unPBX系统因为很多功能都用软件实现，扩容会涉及一些底层的软件更改问题，而模块化的PBX则可以在扩容时表现出平滑的过渡。由此，通过PBX构建Call Center的基础架构保证Call Center基本业务的不停顿运行决定了它是市场上的主流。
开放vs.封闭
开放在很多时候是人的观念，而不是技术性的。但在Call Center的产品中，技术的开放似乎比人观念的开放更为重要。但它仍有一个引导、接受和改变的过程。
实际上，开放的重要性不仅仅体现在Call Center的应用方面。张志斌举了一简单的例子，不久前，他与一位电话局副局长聊天，张像他平素的风格一样自然地宣扬技术开放的重要性。这位副局长拦住他说：“你不必说了，我已经理解开放的重要性了。”然后他讲述了工作中遇到的一个小插曲:他们企业原来每个员工都有一张饭卡。后来，他们希望能用这块饭卡同时用来做门卡。这样，员工就不必带多块卡了。但当他们找到开发商时，这个开发商做了3个月后，最终宣布他们无能为力。
这个故事正验证了张志斌所说的，有时候封闭的系统比封闭的思想更糟。
开放性是Dialogic在技术中提到最多的。他们一直在倡导一个全开放的架构：板卡、操作系统软件、中间件软件、数据库软件、应用软件等各个不同的层次都有开放的标准。使整个Call Center的应用系统可以在不同层次上可以选择使用不同厂商的产品。换句话说，一个Call Center由各个处于不同层次厂商的产品协调工作构成，而不是由一个厂商一包到底。
以Dialogic的产品来看，它分别针对PBX模式和CT服务器模式推出的两个产品—CT Connect和CT Media正是开放的两种产品。CT Connect在硬件基础上，对基础的信令进行处理，提供Call Center管理软件与PBX的接口。类似地，CT Media力图管理各种不同厂商的各种板卡，屏敝不同的卡对上层开发商带来的技术问题。软件开发商在它之上可以做IVR、TTS等各种不同的应用。
张志斌称，CT Media将会成为Call Center领域一个类似于操作系统的产品，它把软件厂商和硬件厂商隔离开来。板卡只要符合工业标准，CT Media就可以管理它们。但事实上就目前来说，要做到这一点还有不少困难。
采访国内的一些语音板卡厂商时，记者发现不少板卡并没按照国际标准来做接口。这样，前面所说的隔离就会遇到阻碍，而CT Media想要管理各种不同板卡的目的也将无法达到。不仅如此，很多板卡厂商都力图做出自己的“特色”来，结果往往使接口的标准不能与之相吻合，充分利用板卡资源还必需采用硬件厂商提供的开发包或接口说明进行针对性的开发。
这一点，包括Dialogic自己以前也采用开发包为上层厂商提供开发接口。这样的开发包只能适用于特定的硬件产品，对用户来说是“专用”的。
其他一些Call Center供应商对开放问题也颇为重视。合力金桥在他们的产品中就把中间件软件独立出来形成单独的产品，提供给其他开发商使用。而在此之前，这些中间件的功能都是集成在软件包中的，属于专有系统的一部分。
软件的开放在计算机行业早已不是一个新鲜的概念，但在Call Center领域，充分的开放标准仍需时间。一台简单的PC里可能拥有数十个厂商的软件产品，而一个庞大的Call Center系统的建设却常常只包含一两家厂商的软件成果。这是一个不正常的现象，同时也表明了目前Call Center的软件开放性仍有待提高。
客户的一种担心是:如果一个Call Center系统软件从头至尾由一个厂商提供，而且系统是封闭的，那么，一旦系统需要升级，则所有软件方面的投资将从头开始。
而对于开放的软件系统来说，用户的升级需求可以以最小的系统改变来实现目的。
因此，无论从用户的角度，还是从厂商协作的角度考虑，软件的开放和硬件的标准化都是Call Center技术发展的一个相当重要的部分。
IP包罗万象
采访中，各厂商均对基于IP的Call Center应用抱有较高的期望值。传统的Call Center中，用户都是通过电话与Call Center联络。但自从Internet出现以后，这种状况发生了改变，人们可以通过Internet与外界发生各种联系。与传统电话不同的是，从Internet进入Call Center的信息是以IP包的形式存在的。
这种信息沟通不需要经过PBX，而是通过路由器和防火墙的过滤后直接进入企业内部网络。而IP包中的信息既可以是数据，也可以是语音，甚至可以是视频。因此，IP带来Call Center从与单一终端联络转变为与多种不同的终端联络。
通过IP网连接的一个技术问题是如何将传统的电话与新兴的终端连接协调在一个Call Center中，让座席可以同时服务于使用各种不同联络方式的用户。
曲道俊认为未来Call Center的发展会越来越倾向于IP模式，即便是通过模拟电话线进入Call Center的信息，一旦经过PBX后也会被全部转化为IP包。换句话说，Call Center内部是个纯IP的系统，不论外界的信息以何种方式进来，在Call Center系统中将被转化为统一的形式——IP。因为都是IP包的数据形式，各种信息都可以在内部网络上畅游，而不像现在的系统需要额外地从PBX拉条语音线路到座席。PBX则不像现在采用时分交换，而采用IP包交换技术。
这一观点的出发点是，首先要从内部实现三网合一。对此，通广－北电的分布式Call Center系统中各Call Center分站之间就是采用IP的形式进行相互联络的。在分布式的网络Call Center里，不同地域的Call Center连接成一个网络，各Call Center做动态的话务平衡和集中管理。把大的Call Center分散到各地，提高全网服务能力，保证网络覆盖率，同时控制成本。
分布式Call Center发展到一定的阶段，将出现远程座席，即座席人员可以坐在家里上班。目前，远程座席还受到通信网带宽的影响。但从理论上说，把客户信息以IP的形式远程转发给在家办公的座席人员是完全可以的。利用VoIP技术，用户进入Call Center后可以由座席分配功能，建立起用户与远程座席的联络。当然，远程座席还必须能够同时登录到企业内部网，存取企业数据库中座席所需的用户信息。
技术“特色化”
国内的Call Center发展的时间不长，各个不同的方面都与国外的应用存在较大的差别。由此也带来一些技术上的差异性。
在语音卡方面，五岳鑫科技公司的总工程师认为主要存在四个方面的差异：
1. 技术先进性上，国内板卡落后于国外1～2年。其中有两方面原因：一是应用落后于国外，技术由应用推动，由于国内应用水平较低，大规模的语音服务，高智能的语音服务及三网合一进度都慢于国外。二是基础技术的落后。如芯片设计技术、大规模的软件开发技术等基础设计能力不如国外。
2. 软件开发接口上，国外板卡提供的软件接口都基于事件驱动，这方面国内板卡的接口有所不足，但由于事件驱动的开发起点较高，因此也限制了一部分低层次的应用。在开发接口的多样性方面，国外板卡明显不如国内板卡，国内板卡几乎提供了市场上所有软件开发工具的接口，而国外的板卡由于国内没有专门的技术队伍为其作接口程序的开发，因此接口比较单一。
3. 本地适应性方面，国内板卡伴随着中国市场而生，本地适应性较好。国外板卡通常是全世界通用的，因此需要开发者再针对本国情况做一些开发，这对于不想深入了解通讯体系的开发者存在一定的门槛。
4. 技术支持方面，由于技术支持成本的差别，国内板卡在技术支持上优于国外板卡。
从另一个角度看，Call Center在国内外的建设出发点就大不相同。高慷说，国外的Call Center一开始就是要将其建设成为一个利润中心，而国内的Call Center则绝大多数是一个成本中心。国内的Call Center大多是为了应付客户的投诉，很少考虑它给企业带来销售机会。因此，国内的Call Center与国外的Call Center在技术要求上有所不同，如Call Center的Outbound(外呼业务)是一个了解客户信息、开展市场调查、挖掘销售机会的重要途径。但国内的企业对这一功能关注得比较少。
另外，由于语言的不同，也带来一些语音识别技术的不同。因此，国外的产品在国内要做一定的本地化工作，一些不需要的模块也要去掉。
后记
除以上种种有关技术的观点外，所有被采访者都指出Call Center只是企业的一个窗口，它必须与CRM、电子商务等系统相结合才会有更好的发展。这大概就是市场从2000年开始把目光从Call Center转移到CRM的原因。
国内市场涉及呼叫中心业务的主要厂商：
● 程控交换机生产厂商
朗讯、北方电讯、西门子、阿尔卡特、爱立信、3Com、Cisco、华为、大唐、上海无线、中兴通信、珠海佳和。
● 语音板卡生产厂商
Dialogic、Music Telecom、北京林克海德、深圳东进、北京际通、北京五岳鑫、深圳飞环、深圳宝安天资、广州百事达、北京天羚季德、北京泰兴数据、上海和创科技。
● 应用软件及系统集成商
IBM、HP、联想、东大阿尔派、合力金桥、北京京洲、北京优信同创、新东方、北京光大电脑、亚信、北京华琪先达、通广北电、PTIC中国普天、北京亦海丰、北京中讯通信、大连华信科技、成都四方、镇江金钛软件、广州菲奈特、深圳文正明、福建华融集团、武汉宏伟、深圳爱力康、深圳金华业、南京普天通信、深圳中兴新太、杭州信雅达、北京亿阳集团。
● 呼叫中心外包服务商
九五资讯、诚伯信息有限公司、上海联通寻呼、上海润讯呼叫中心、上海信息产业有限公司呼叫中心、南贝尔客户服务中心。
