| 導購 | 订阅 | 在线投稿
分享
 
 
 

客戶爲中心時代 CRM對企業的重要性

來源:互聯網網民  2008-10-03 10:20:30  評論

隨著信息科技的演進與産業競爭環境的發展,客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM),最重要的是建立一套完整的客戶信息系統,其目的在于管理與老顧客的關系,從而滿足顧客個性化需要的産品服務,提高顧客的忠誠度,留住率與利潤貢獻度,並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。

傳統管理 VS 現代管理

其實現代的CRM 客戶關系管理系統(如Salesforce、800APP)的模塊中,最強大的功能就是提供完整的客戶資料搜集系統。

傳統的企業信息系統中,多將銷售的管理放在營業模塊系統中;事實上這樣的方法也確實爲企業在管理上帶來許多便利性。每一個銷售人員所掌握的客戶資料都是這個銷售人員的寶貴資産,但是這些資料往往存在每一個銷售人員的個人數據庫中,企業無法將這些數據做有效的運用與管理。如此可能會造成銷售成本的重複,從而增加了銷售成本。

但是伴隨著消費者(顧客)的選擇性日益增加,市場競爭越來越激烈,攸關企業發展的銷售部門應該認識到:營銷所需要的是整體的市場信息,如此才能對市場的宏觀發展做一個有效的規劃,並妥善分配企業中有限的營銷資源。

CRM系統能夠彌補傳統營業系統的不足,它能夠清楚的界定企業與顧客、客戶、用戶間的細微差距。透過數據庫系統完整搜集顧客、客戶的信息,可以針對不同類型、等級的顧客來擬定最佳的銷售計劃與銷售策略,縮短銷售活動的時間,妥善運用銷售資源。

CRM 管理『客戶滿意度』

客戶滿意度已經成爲一些企業所關注的問題。但是由于「滿意度」難以度量,在具體的實施過程中,很難以量化管理及分析。但如果能透過 CRM 可以清楚掌握客戶的狀態和特征,至少能夠減少傳統管理中無謂的成本浪費。

由于 CRM 提供了資料分析,可以使企業能夠找到自己的客戶,避免到處撒網導致資源浪費。對企業來講,重要的是能夠給企業帶來盈利的客戶,而不僅僅是因爲客戶的企業體大。在有限資源的條件下,要更多地關注那些讓企業贏利的客戶,必要時應剔除一些服務成本太高的顧客。

另外CRM 可以幫助企業整理出最忠誠的客戶的行爲標准,銷售人員就可以以此去尋找新的客戶,減少開發新客戶的營銷成本。從經濟角度來講,"客戶滿意:口碑相關曲線"表明,企業的客戶服務處于一般水平時,客戶的反應不大;一旦其服務質量提高或降低一定限度,客戶的贊譽或抱怨將呈指數倍的增加。CRM 不斷地對所有客戶資料進行分析,可以有效地掌握口碑曲線的走向,爲企業改進或加強客戶服務提供數據數據,而不是憑企業家的感覺來處理事情。

而客戶的滿意不代表其忠誠度是永遠不變的。CRM 專家的研究結果表明,行業競爭的狀況對二者關系影響極大,因在高度競爭的行業中,完全滿意的客戶遠比滿意的客戶忠誠。只要客戶滿意程度稍稍下降一點,客戶忠誠的可能性就會急劇下降。這表明,要培育客戶忠誠感,企業必須盡力使客戶完全滿意。

在低度競爭的行業,客戶滿意程度對客戶忠誠感的影響較小。由于低度競爭,不滿的客戶很難跳槽,他們不得不繼續購買企業的産品和服務。但是客戶心裏並不喜歡這家企業的産品和服務,客戶在等待機會,一旦能有更好的選擇,就會很快跳槽。這種表面上的忠誠是虛假的忠誠,有一定的欺騙性。因此,處于低度競爭情況下的企業應居安思危,努力提高客戶滿意度,否則一旦競爭加劇,客戶大量跳糟,企業就會陷入困境。

 
特别声明:以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为网络用户发布,本站仅提供信息存储服务。
 
  隨著信息科技的演進與産業競爭環境的發展,客戶關系管理(Customer Relationship Management,CRM),最重要的是建立一套完整的客戶信息系統,其目的在于管理與老顧客的關系,從而滿足顧客個性化需要的産品服務,提高顧客的忠誠度,留住率與利潤貢獻度,並同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。   傳統管理 VS 現代管理   其實現代的CRM 客戶關系管理系統(如Salesforce、800APP)的模塊中,最強大的功能就是提供完整的客戶資料搜集系統。   傳統的企業信息系統中,多將銷售的管理放在營業模塊系統中;事實上這樣的方法也確實爲企業在管理上帶來許多便利性。每一個銷售人員所掌握的客戶資料都是這個銷售人員的寶貴資産,但是這些資料往往存在每一個銷售人員的個人數據庫中,企業無法將這些數據做有效的運用與管理。如此可能會造成銷售成本的重複,從而增加了銷售成本。   但是伴隨著消費者(顧客)的選擇性日益增加,市場競爭越來越激烈,攸關企業發展的銷售部門應該認識到:營銷所需要的是整體的市場信息,如此才能對市場的宏觀發展做一個有效的規劃,並妥善分配企業中有限的營銷資源。     CRM系統能夠彌補傳統營業系統的不足,它能夠清楚的界定企業與顧客、客戶、用戶間的細微差距。透過數據庫系統完整搜集顧客、客戶的信息,可以針對不同類型、等級的顧客來擬定最佳的銷售計劃與銷售策略,縮短銷售活動的時間,妥善運用銷售資源。   CRM 管理『客戶滿意度』   客戶滿意度已經成爲一些企業所關注的問題。但是由于「滿意度」難以度量,在具體的實施過程中,很難以量化管理及分析。但如果能透過 CRM 可以清楚掌握客戶的狀態和特征,至少能夠減少傳統管理中無謂的成本浪費。   由于 CRM 提供了資料分析,可以使企業能夠找到自己的客戶,避免到處撒網導致資源浪費。對企業來講,重要的是能夠給企業帶來盈利的客戶,而不僅僅是因爲客戶的企業體大。在有限資源的條件下,要更多地關注那些讓企業贏利的客戶,必要時應剔除一些服務成本太高的顧客。   另外CRM 可以幫助企業整理出最忠誠的客戶的行爲標准,銷售人員就可以以此去尋找新的客戶,減少開發新客戶的營銷成本。從經濟角度來講,"客戶滿意:口碑相關曲線"表明,企業的客戶服務處于一般水平時,客戶的反應不大;一旦其服務質量提高或降低一定限度,客戶的贊譽或抱怨將呈指數倍的增加。CRM 不斷地對所有客戶資料進行分析,可以有效地掌握口碑曲線的走向,爲企業改進或加強客戶服務提供數據數據,而不是憑企業家的感覺來處理事情。   而客戶的滿意不代表其忠誠度是永遠不變的。CRM 專家的研究結果表明,行業競爭的狀況對二者關系影響極大,因在高度競爭的行業中,完全滿意的客戶遠比滿意的客戶忠誠。只要客戶滿意程度稍稍下降一點,客戶忠誠的可能性就會急劇下降。這表明,要培育客戶忠誠感,企業必須盡力使客戶完全滿意。   在低度競爭的行業,客戶滿意程度對客戶忠誠感的影響較小。由于低度競爭,不滿的客戶很難跳槽,他們不得不繼續購買企業的産品和服務。但是客戶心裏並不喜歡這家企業的産品和服務,客戶在等待機會,一旦能有更好的選擇,就會很快跳槽。這種表面上的忠誠是虛假的忠誠,有一定的欺騙性。因此,處于低度競爭情況下的企業應居安思危,努力提高客戶滿意度,否則一旦競爭加劇,客戶大量跳糟,企業就會陷入困境。
󰈣󰈤
王朝萬家燈火計劃
期待原創作者加盟
 
 
 
>>返回首頁<<
 
 
 
 
 
 熱帖排行
 
 
 
靜靜地坐在廢墟上,四周的荒凉一望無際,忽然覺得,淒涼也很美
© 2005- 王朝網路 版權所有