乍看起来，这段文字里透露出的信息包括：微软CRM 4.0、业务需求、行业解决方案、集成微软产品线。
其实，自从微软决定进军企业管理软件市场以来，这几个关键词一直伴随在微软CRM产品线的周围。特别是面向客户定位于中小企业，以及最大卖点是可以集成微软自己的个产品线和应用系统。
微软进军CRM市场
前几年，当坊间有好事者在讨论微软总公司网站的服务器操作系统用的究竟是Unix/Linux，还是Windows Server 2003的时候，有另一群好事者在讨论微软公司内部采用的诸如ERP、CRM等企业管理软件究竟是SAP公司的，还是Oracle公司的----但到了2002年的时候，讨论的风向变了。2002年1月25日，微软通过揭幕计划发布了CRM，从而宣布正式进入CRM领域。彼时，微软进军CRM市场的传言已经在业界中盘旋了一年多。
一直以来，微软在CRM的舞台上是后台角色，即提供支持CRM的诸如如操作系统、数据库、办公自动化套装软件，以及Email等基础结构软件与应用软件。而微软CRM揭幕计划的发布，把自己放到了的舞台的前面，这也印证了之前的传言并不是空穴来风。
伴随微软站在CRM的前台演员的行列，意料之中的事情是，微软的CRM解决方案必定是基于.NET平台，集成自己的Office等产品，而目标客户也必定定位于中小企业----因为微软在企业管理软件市场上的角色，并不等同于其在PC操作系统市场上的。
对于微软的这个动作，CRM市场并不是一片大喊“狼来了”。现有的CRM厂商声称他们并不关心被描述为800磅的猩猩的微软进入了他们的领域。事实上，许多CRM厂商已经让开路并为微软铺好了欢迎的红地毯，声称微软的标准与以往的声誉，可迅速催化CRM市场，这是件好事。稍有不同的声音认为：“CRM已足够成熟，它不需要任何垄断者来确认。”更有人黑着脸说：“微软将在支持与客户化方面面临挑战。微软还未向支持高级最终用户进行调整。CRM是一个团队必需的应用软件。因为它影响着每一个人，迅速而准确的支持是其关键的部分。如果不改变提供支持的方式，微软也可能会被列进CRM死亡名单。”
微软CRM 1.x
无论业界和市场上的声音怎样，微软的CRM路线图一直在按照微软自己的预定向前铺展。
2003年1月份底，微软的MBS（Microsoft Business Solution）团队推出了Microsoft CRM 1.0----MBS之前还推出了微软的ERP产品Navision 3.7。CRM 1.0来的稍晚一些，因为按照微软的预定计划，要在2002年12月底发布该产品。但这没有关系，微软随后在2003年12月份推出了1.0的升级版本CRM 1.2。
推出1.0版本时，MBS总经理David Thacher表示:CRM 1.0集合了Outlook、Microsoft软件，电子邮件和行程安排等功能，具有能让目前的 Microsoft使用者无须培训就能掌握的优势。CRM 1.0支持微软的Windows Server 2003、Exchange Server 2003和Office 2003等。在1.2版本中，除了支持上述产品以外，修正了1.0版与Exchange 2003的兼容性，加入了对微软ERP Solomon 5.0/5.5版的支持。
通过1.0和1.2综合来看微软CRM，集中于两个亮点：整合Office应用、基于.NET架构。
·整合微软Office应用
微软CRM 1.x与Office的整合，主要集中在Outlook客户端的整合应用。Outlook Express因为没有相关的联系人功能，所以无法与微软CRM搭配使用，需要使用Office提供的Outlook。同时，整合了Word的相关功能以便让CRM的数据汇入，以建立、打印书面文件给相关客户。通过Excel同样可以取得CRM数据，并进行排序和分析。
微软CRM有标准版和专业版之分，产品分成销售与客户服务两大部分。
在销售功能方面，在Outlook内能够存取CRM系统中的账户数据、销售机会、产品信息、报价、订单、文宣等，客户信息关于联络人、约会、工作与电子邮件等事项，是结合Outlook既有功能。在客户服务方面，管理电子邮件可以达到自动追踪与自动应答客户，并且保留双方书信互动的讯息。假如员工不在办公室，可在离线状态使用现有数据向客户简报，下次连接CRM服务器时，系统会自动将过去修改过的数据同步更新到目前的客户端计算机。根据微软的文件显示，CRM整合Outlook客户端，某一部分功能与数据会无法使用或编修，在离线状态时，还会再少一些功能。
CRM专业版比标准版增加销售与服务的工作流程管理，以及与MBS的ERP系统的财务数据整合等进阶功能。1.2版的多国语言达到9种，但并未涵盖简体与繁体中文。至于币值转换、增值税等国际税务的计算，在1.2版本中仍未支持。对此，微软建议客户最好还是透过企业现有的ERP系统，处理多重币值和增值税换算。
CRM 1.x是透过数据整合的方式与微软ERP系统的财务管理功能结合，透过转文件或是透过ODBC与中继数据（Meta Data）的存取等达到数据层面的通透利用，但这些整合需要经过合作伙伴厂商的定制化配置才能够彼此充分衔接。
在应用程序方面的整合（EAI）方面，能够透过消息队列服务（Microsoft Message Queuing，MSMQ）的方式与微软的BizTalk整合。
微软CRM搭配微软Office、Windows Server、Exchange Server，甚至连ERP也需要用微软的产品，没有这些产品，即无法顺势发挥功能，还未使用微软服务器产品的企业，在配置微软CRM时，须注意到建立基础架构的隐藏成本。
·基于.NET Framework
微软CRM完全架构在.NET平台，整合并支持MBS的ERP系列系统（Navision、Axapta、Great Plains、Solomon），将客户关系管理结合企业实务运作的商务流程，异构系统间的数据能够彼此透通，可以让销售团队充分掌握关于产品、价格和订单的最新信息，使得数据能够具有更显著的透明度。
因为使用.NET开发，可以达到简化、弹性化的自定和部署，数据储存模型以中继数据为系统运作的驱力，加上工作流程引擎的可程序化宣告，及设定流程与设定管理工具，都能够协助CRM系统简化相关设定，具有自定、部署和升级的弹性。
CRM遵循.NET架构，与SOAP和XML等工业标准兼容，同时支持Outlook与IE两种客户端，借助XML的窗体定义语言，以同一种中继数据做为媒介，让系统整合人员、加值经销商或IT主管一次性的快速部署完成自定义和导入----XML也协助基础的数据建立。
经由开放的应用程序接口（API）呼叫Web Serices，Microsoft CRM的相关功能函式得以用这种接口公开，并且支持跨平台的程序开发标准，系统整合或开发人员可以将额外的功能，增加到Microsoft CRM上，建立一体的解决方案，并且与协力厂商的应用程序整合，也能够将解决方案扩充到Web Service的平台。
CRM的数据储存，由SQL Server 2000负责处理，CRM也事先定义好资料存取层，提供给开发人员一贯的程序开发接口，以便可以从潜藏的基础数据来源内，提取需要应用的商务逻辑，开发人员因此不需要直接处理CRM对象与关系型数据库的对应。
特殊的数据设计使得自定应用程序也很便利。CRM的窗体、预览，可以修改至商务需求规格层级的归档动作，撷取需要的数据以完成销售业务，并且提供一致化的客户服务和客户信息的检察。自定的数据域位，可以新加在CRM的主要资料表，这些字段用清单方式或快速预览等方式，也能够出现在主要输入窗体上。
CRM的工作流程引擎，能够定义与设定大范围的任务，自动进行预设脚本，这样的目的是为了使销售和服务人员集中心力在客户经营，而非受限于内部流程。透过工作流程编辑器工具，可以快速建立业务，或是改变已经习惯的各种流程，以符合不断改变的组织需求。工作流程规则可以被指定成为新的潜在客户自动建立，同时也完成指派该领域相关销售人员给新客户。
与客户间互动的内容与客户讯息联系，CRM可协助系统化管理，可以建立信件与电子邮件、知识库文章和报价合并等常用范本。
虽然Microsoft CRM 1.x有可视化的工具提供一般性的自定义和高级自定义，也提供包括开放的应用程序接口与SDK，以便延伸开发更多的功能，并且能够整合其它系统。Microsoft CRM SDK包含整体CRM架构、SOAP、应用程序接口和XML纲要，也包含大量的范例程序代码，提供作为程序开发的参考。
MBS与独立开发商已经利用CRM的延展性，开发出附加程序，包括计算机电话整合 （Computer Telephony Integration，CTI）、名片扫描、客户调查、对外传真、营销活动管理、合作伙伴关系管理、出货处理。“跳级”的CRM 3.0
与自家产品的整合和相互支持无可厚非，当时，微软对外宣称要在2004年第四季发布CRM 2.0，提供与Navision 4.0的整合。
2004年，市场上没有看到微软CRM 2.0的影子。当微软再次以正式名号提到CRM的时候，是在2005年7月份初。微软在这个月发布了关于新一代CRM的详细信息。
新一代的微软CRM的包装标注是3.0版本，这意味着微软跳过了2.0，直接发布CRM 3.0。微软CRM主要负责人Brad Wilson说，“我们想成为市场上最早使用CRM系统的企业。许多企业需要复杂的原料，但是我们关心的是中小型客户和企业内部的部门。良好的便捷性是他们所需要的。”
微软本计划在2006年第一季度完成CRM 3.0，而这次稍微提前了一些，在2005年12月份就推出了3.0。
CRM 3.0支持23中语言，购买和运行3.0软件有两种途径：一是捆绑其他产品由客户自己运行，另一个是通过新的基于订阅的许可证获得主机服务。以后客户也可以改变他们购买和运行的方法，因为主机服务和上门服务的版本编码都是一样的：只有许可证可以更换。微软希望使用包括了Office Outlook 2003和Business Contact Manager在内的Windows Small Business Server 2003 Premium Edition的小企业，升级到CRM 3.0 Small Business Edition。微软认为这样做可以在保留Outlook和工作流客户端软件原有外观和感觉的同时，增加新CRM软件的功能。
·微软管理软件的“曲线救国”
微软CRM 3.0的出现可以视作微软向SAP、Oracle挑战，进军CRM及企业管理软件高端市场的一个信号。或许可以说，这时候微软才暴露除了自己的真实目的。
实际上，微软为投身企业管理软件市场，很早就开始做准备。从2001年收购Great Plains开始，到2002年收购丹麦企业Navision，微软花了25.5亿美元。通过收购这两家中型的ERP专业厂商轻松到手四个ERP 产品(这两家ERP厂商之前分别收购了Solomon和Axapta)。据说，2002年6月，微软公司CEO史蒂夫?鲍尔默曾向全体微软雇员发出了一份备忘录，提出了微软公司将来发展的核心优先事宜，其中的内容之一便是：了解数以百万计的用户当前对于技术的需求和使用，并利用创新让Windows和.NET平台更好地帮助客户实现自己的潜力。而这项工作的重点领域就是中小企业细分市场。2003年，MBS部门成立，之后推出CRM产品。
微软在2004年的沉寂，或许是在嗅探市场动向。CRM市场上，微软前面有SAP、Oracle、Siebel（2005年9月份被Oracle收购），而又有新生厂商在另辟蹊径，SalesForce凭借自己的按需（On-Demand）CRM托管模式，已经在市场上占据形成自己的生境。
2005年9月份，微软突然宣布重组原有的七大业务部门，MBS和Office部门合并组成微软商业事业部（Microsoft Business Division）。与此同时，微软又悄悄的把已有Great Plains、Navision、Axapta、Solomon四种软件包以及CRM产品线，打造成了一个统一的应用软件平台，并取名“Dynamics”（“动力、动态”）。按照微软的说法，Dynamics和Windows、Office、MSN、Xbox等等著名的品牌一样，今后将会独立出现。原先的软件包由此也更名为Dynamics GP（即Great Plains）、Dynamics SL（Solomon）和Dynamics CRM等等。
“Dynamics”的到来，逐渐显露出了微软“曲线救国”的使命感。微软对Dynamics的投入和操作，似乎在打造除“Windows”、“Office”之外的另一台“印钞机”。
微软Dynamics CRM 3.0的推出（2006年5月24日，Dynamics CRM 3.0中文版在北京发布），继续秉持Office集成和基于.NET技术架构的特点。Dynamics CRM 3.0最主要的特点之一就是能够与Office软件、SQL数据库服务器紧密集成，而且微软也在.NET的基础上，对Dynamics系列的各个产品进行了整合，这一方面更便于用户的二次开发，同时也给第三方合作伙伴提供了更广阔的机会。使用Office的用户如此之多，如果微软将管理软件产品集成到自己的平台上，其他厂商将难以抗衡。合作伙伴认为Dynamics CRM 3.0与Outlook更紧密地结合在一起，比以前的版本有了很大的进步。他们特别指出，3.0软件更容易操作，执行普通任务需要点击鼠标的次数减少了许多。3.0的外观和操作方法与微软Outlook很相似，这就意味着不喜欢使用复杂程序的销售人员确实在使用Dynamics CRM 3.0。
而一些以微软商务解决方案为重点的合作伙伴仍然抱怨说，自从微软推出CRM软件以来，他们没有得到预期的利润。但是，即使这些拒绝者也表示，微软新版本的CRM 3.0软件增加了目前的微软ERP和基础设施账户的销售。
对于坊间热衷讨论的CRM软件在微软内部和外部的应用情况和前景，微软负责大企业和合作伙伴业务的副总裁说：自从微软CRM 3.0推出以来，人们对这件事的讨论就完全不同了。“狼真来了，游戏刚刚开始”
3.0的推出，暴露了微软真实的意图。微软负责大企业和合作伙伴业务的副总裁直言不讳，说目标就是用微软的CRM包围Siebel的产品。无独有偶，在调整MBS之前，MBS高级副总裁在微软全球合作伙伴大会（2005年7月）上就号召所有合作伙伴进行互通有无，大力销售微软的商务软件，并击败Oracle和SAP。他说，“微软与Oracle、SAP之间的竞争不是‘愿不愿意’而是一种‘必需’”。
CRM 3.0只是游戏的开端，竞争的局面由此升温。3.0的推出，使得一些用户转投微软，其中就包括Oracle Siebel的用户。
Convergence 2006大会上，一些用户声称他们已经决定采用Microsoft Dynamics CRM 3.0，因为它可以与微软其他应用软件很好地集成在一起，这其中包括Dynamics ERP和Office。而在最开始就采用微软CRM软件的Global Comfort公司的IT主管Andrew Fralick表示，他所在的部门从两年前就开始使用Microsoft CRM软件，而且已经使用了多个版本。他认为，最新安装的3.0版完全是一种企业级的产品。Global Comfort公司正计划使用微软最新的CRM软件完全替代其原有的Siebel呼叫中心。这家公司估计，安装微软CRM软件的成本与升级Siebel呼叫中心软件的成本是基本持平的。
Wilson语言培训公司和Global Comfort公司的选择如出一辙。该公司技术开发经理Brian Kretchman指出，由于微软的这种CRM产品能够与其他微软应用很方便地集成在一起，因此该公司也在2005年1月开始使用Microsoft CRM 1.2来替代原有的Siebel 6.0 CRM软件。他表示，之前由于销售人员对Siebel软件进行了大量的定制，给IT支持部门带来了很多的问题；而Microsoft CRM的流程更为严格，因而可以大幅度提高60名用户的工作效率。 Wilson公司计划将软件升级到Microsoft CRM 3.0。
当被问及众多客户转投微软的问题时，Oracle公司的副总裁Bob Wynne在一份电子邮件声明中指出：“在正常的商业活动中，客户会在不同的厂商之间做出选择，这很正常。” 尽管如此，分析人士认为，对于一些企业而言，转而采用微软的产品的确是明智的举动。 他说：“许多中小型企业‘背叛’了Siebel，我对此一点都不感到惊讶。Siebel等厂商提供的大型CRM产品会带来高昂的成本和巨大的负担，因此Dynamic CRM 3.0便可乘虚而入。这种产品对于这些企业来说的确是一种非常好的选择。”
SAP方面表现如何？
SAP的CEO孔翰宁说：“微软在中型企业市场将是SAP公司的竞争对手。但SAP有更为丰富的产品线，SAP公司和微软公司的业务和解决方案的交叉并不太大。” 2004年，SAP来自中端市场的收入占营业额的30%，达7亿美元。据SAP公布的数据显示，微软在不到5年的时间里就赢得了企业管理软件11%的市场，而SAP所占的市场份额为54%，Oracle为13%，仁科为12%。
2005年6月，SAP和微软宣布联手开发和销售集双方两款软件功能为一体的新产品“Mendocino”，微软的Office软件和SAP商务管理软件将嫁接到SAP即将推出的商务管理平台。11月7日，SAP在中国发布了新版本的客户关系管理产品mySAP、CRM5.0。
SAP的管理层普遍认为，和微软在开发领域进行的合作符合SAP的整体战略。SAP首席运营官胡安德在2005年11月月份接受采访时表示：“SAP同微软的关系是合作大于竞争的。”对此，微软MBS产品研发部全球副总裁则强调：“我们的竞争对手在某些方面可以做得很好，但我们实现了最丰富的功能、最好的适应性和最低的成本。微软MBS与.NET技术一体化的企业级解决方案，目前全球没有哪个IT厂商能够提供。”
这时候的市场格局显而易见，微软在企业管理软件市场上“拉一个，打一个”。但没有永远的敌人/朋友，只有永远的利益。与Oracle和SAP在同一个盘子里吃蛋糕，微软考虑更多的应该是如何应对新的竞争与拓展新的市场。CRM 4.0--暴露真实目的
2007年12月份，微软宣布推出新一版的Dynamics CRM 4.0，代号为“Titan”，并于2008年1月30日向全球发布。紧随其后，微软在2008年2月份开始开展全球性的Dynamics CRM 4.0巡回发布会，在20个国家的逾50个城市发表Dynamics CRM 4.0。
研发代号为“Titan”的Dynamics CRM 4.0提供三种服务模式：一是传统上可在企业内部建置的套装系统，其次是供经销商代管的随选版本（On-demand），以及微软将自行推出Dynamics Live CRM代管服务，企业也可因应需求同时采用套装系统及随选版本。
按照微软的说法，不论是套装系统或是代管版本，采用的都是一致的程序架构，因此Dynamics CRM除了可让客户因应特定的业务或IT需求选择正确的配置模式，并在企业改变需求或参数时具备了更换配置模式的弹性。
CRM 4.0采用多任务执行架构，每台服务器可支持多个客户。新的商业智能功能可提供整体概观及使用者点对点的报告功能，以及整合了Microsoft Office Communications Server 2007，使用者在CRM应用程序中可以实时看到其它使用者上线模式。4.0仍然延续微软的惯有策略，加强与微软自家Office整合上的强化，其中包括与Office Outlook、Windows Mobile、PerformancePoint以及Office Communication Server（OCS）等，通过OCS，使用者在CRM程序中可以实时看到其它使用者上线模式。前端使用者可以直接在Outlook接口使用CRM功能。以Dynamic CRM 4.0与Office Outlook的整合情况来说，可以让使用者在所熟悉的环境中应用，例如：电子邮件所汇集营销活动相关资料，都可以直接在CRM系统中使用。
另外，接口和Office相似，也提高CRM的易用性。使用者可以直接在Outlook接口使用CRM功能或是在离线状况下持续使用Outlook、Excel等，然后在恢复联机之后，自动更新相关数据等。
在功能方面，根据不同产业营运营销状况，通过4.0可轻易自定义窗体、数据格式、作业流程，以便适应企业最佳营运模式。在IT技术上，CRM 4.0完全配合Operational（操作导向）、Collaboration（协同运作导向）、Analytic（分析导向）的CRM系统模块。
Dynamics CRM 4.0建构在微软. NET平台上，满足企业对于网络效能安全、维护简易的需求。Dynamics CRM 4.0技术与应用层次多元，从客户服务角度提高客户满意度和服务效率，借由销售自动化提升成交率与售后服务，同时利用市场营销自动化功能深入市场分析，提供决策者营运策略观点。
·“SAAS、S+S、Salesforces.com”
如果说3.0是针对业内的传统管理软件厂商，那么微软的Dynamics Live CRM就是针对Salesforce.com。
虽然SAAS模式并不是新生事物，但Salesforce凭借SAAS（Software-as-a-Service，软件即服务）模式在CRM市场上触动了某些厂商的神经线。微软没有像其他厂商一样，把SAAS这顶华丽的帽子扣在自己的头上，而是搬出了“S+S（Software+Service，软件加服务）”。而通俗讲，SAAS和S+S就是软件的代管服务。
虽然有CRM需求的企业目前都已以导入软件为主，其实尚未采用软件、只以Excel做CRM的小型企业还很多，他们都可能考虑采用CRM代管模式，而Salesforce.com使用者至目前并未传出资料外泄等问题，所以，CRM代管服务市场也成为微软必争之地。况且，这块市场的目标客户本就是中小企业，这与微软最初定位CRM用户的战略相符。微软在2007年10月宣布降低提供给经销商的Dynamics CRM 4.0授权费用，降价幅度达40%，这意味着微软的Dynamics CRM 4.0代管服务具备价格竞争力。
微软强调要以CRM 4.0落实其“S+S”的概念，因为4.0在技术架构上完全支持代管，给予企业用户自由弹性选择。微软也强调，他们看好SaaS市场有极大发展空间，软件加服务也是微软持续的发展策略。
或许是为了在代管服务上细分化，或者有别于其他厂商，2008年3月30日，微软Dynamics CRM Liver更名为“Dynamics CRM Online”（动态CRM在线）。微软Dynamics CRM总经理Brad Wilson在电子邮件声明中称，改变名称是为了把微软的消费者产品与企业产品分开。 Wilson在声明中称，Live品牌是以消费者和小企业为重点的，而Online品牌完全符合微软向中小企业和大企业提供出色解决方案的动态CRM战略。
在随后的9月8日，微软更新旗下Dynamics CRM Online服务，新增可快速建置、侦测及最佳化网络营销活动的功能，客户可免费升级到新版服务。微软表示，新增的网络营销功能让企业可以利用网络作为创造营收的新营销管道或是作为客户关系管理策略的一部份，特别是在处理搜寻引擎营销活动上。
企业可透过Dynamics CRM Online服务建立及管理网络及搜寻引擎活动，透过搜寻引擎最佳化研究或竞标关键词，根据点击率及网站刷新率了解营销的投资报酬率，整合搜寻引擎情报与CRM分析以最佳化活动成效等。
另外，此次的更新亦包括扩大服务范畴，支持拥有数千名员工的企业。企业员工可以自Dynamics CRM资源中心直接连结到Microsoft Dynamics Online服务，在这里约有200家微软合作伙伴提供250种相关的产品及服务。
Dynamics CRM Online有二种方案可供选择，专业方案（Professional）提供5GB的储存容量，和100个工作流程布署（Configurable Workflows）及客户定制化字段（custom entities）；专业加值方案（Professional Plus）则有20GB容量、200个布署字段。微软强调，Dynamics CRM Online握有价格优势，因为Salesforce.com的专业版服务，只提供1GB容量，也没有工作流程布署能力。
而Salesforce.com则与Google合作，将Google Apps应用程序（被人称作“在线Office”）整合至CRM系统内。与Google携手推出Salesforce for Google Apps的应用，让使用者借助Google的API，在Salesforce的平台上开发应用。
微软过去在传统软件的市场表现，虽然常常以低价的策略取得竞争优势，不过在软件代管（SAAS、S+S）市场可能无法奏效，一方面是因为微软并非CRM领域的主要供货商，另一方面，Dynamic CRM Online的产品功能是否完善或符合市场需求，也是另一个会面临的市场挑战。
相比之下，Salesforce.com不仅已经在市场驻足已久，更是SaaS市场最具代表性的厂商，而其产品已经到第23代。在功能方面除了强化企业的客制化能力，也增加了与既有系统的整合性。
根据市场调查机构Forrester的数据，北美地区的大型企业已经有三成的比例愿意采用SaaS模式，其中，又以ERP的应用比例最高，其它依序是CRM、信息安全、备份、企业实时通讯以及供应链管理等方面的应用。而企业对于是否采用SaaS，最在意的仍是系统的可用性与可靠性，其次才是快速部署的吸引力以及使用弹性、简化计费模式、降低对内部IT资源的依赖等。
结束语
依靠自己的资金实力和技术研发能力，微软对企业管理软件市场的策略，从早期的暗度陈仓式的收购，到如今的精化产品线，细分市场。在这个市场上，微软应考虑如何抢占诸如SAP、Oracle的传统厂商的市场份额，如何在代管服务上与Salesforce.com新兴份子对抗，以及考虑如何改变用户对企业管理软件在使用习惯上的改变。 【更多内容请关注科技频道】
