【eNet硅谷动力专稿】调查研究证明，IT运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面，ITSM的产生正是为了解决企业的IT管理问题。当前，政府机构和企业都在不断地对现代化管理方式提出新的要求，如何更有效的利用投资，快速将投资的效果体现出来，为企业业务运行做出贡献？面对金融危机的下的经济低迷，企业可否通过加强IT管理来压缩成本度过难关？
eNet企业群组本期讨论：IT服务管理行业现状调查。IT运维软件独立供应商和解决方案提供商广通信达董事长徐育毅应邀接受eNet企业群组专访。
北京广通信达科技有限公司 董事长 徐育毅
体贴式服务：专家、顾问+专业培训
与几年前企业对IT服务管理的模糊认识相比，目前国内企业对IT服务管理的需求已日趋成熟。企业信息部门需要面对网络、服务器与业务应用、安全设备、客户端PC和机房基础环境，从基础环境到业务系统的复杂管理需求让IT管理人员面临着巨大的压力。国内企业现阶段IT服务管理已经将更多关注放在对IT系统的集中、统一、全面的监控与管理，实现IT 服务支持过程的标准化、流程化、规范化，提高故障应急处理能力，提升信息部门的管理效率和服务水平上来。
那么，企业该如何选择合适自己的解决方案？作为IT服务管理解决方案的提供商，应该怎样帮助企业做好管理？广通信达董事长徐育毅先生告诉eNet，“广通为用户在实施运维解决方案前期，对准备实施本产品的企业和单位的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理职责的梳理和设计是成功实施的前提，广通拥有此领域的资深专家和顾问，为用户的IT服务管理献计献策。”同时，徐先生指出，“在企业实施IT服务管理时，通常遇到最多的问题就是知道IT解决方案的实施步骤和过程，也确实按照其执行了，但企业仍然不明白，按照此方法实施的依据和理由。”面对这样的问题，广通的解决方法是实施前对企业的相应技术工程师进行相关IT运维知识的培训。“经过多年的研究和实践，广通积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验，组织并实施了包括劳动和社会保障部在内的多次ITIL培训。通过专业工程师对企业的技术人员进行培训，能够协助用户明确IT规范的方方面面，从而让用户真正了解实施IT运维解决方案的思路，在完善IT管理制度的同时提高运维质量。企业对于广通全周期的服务模式也是非常满意的，因为切实提高了企业的IT服务质量，也提升了业务生产能力。”
我们知道，如果一套IT服务管理方案实施不成功，那企业的投资浪费将会很大。徐育毅先生告诉笔者，企业实施IT服务管理“失败”的原因往往有几个方面：IT服务管理方案不适应企业的IT架构，实施起来并不能落实；企业的IT制度不完善，并不能实施好这一套IT服务方案；相应的IT服务方案提供商售后服务不周到，一些方案上的问题导致企业实施后不能有效运作。分析了原因就要加以解决，徐先生指出，“对于以上三种情况，广通信达一般都会首先分析用户的运维需求，只有明确需求了才能制定真正符合企业IT架构的IT服务管理方案，也才能用得上，真正使一套系统能在企业的信息系统上跑起来。其次，选定了IT服务管理方面，同样对企业的相应技术人员进行专业培训，让其明确IT服务管理方案的含义和用途，真正使之融合到企业的IT管理模式中，这样才能让企业掌握IT服务管理的精髓。最后关于服务方面，广通信达会根据合同内容对企业进行周到的服务，售后出现相应问题能通过售后工程师电话解答、24小时之内上门服务等方式解决用户的后顾之忧。”可见，实施IT服务管理方案，不仅仅是购买产品的问题，方案提供商的经验与服务也是非常关键的。
信息化程度决定ITSM应用成熟度
随着中国信息化建设的不断深入，信息系统的规模不断扩大，业务对IT系统的依赖性越来越大，然而根据行业特点的不同，对IT服务管理应用的需求也不同。徐育毅先生认为，信息化应用程度决定了其IT服务管理的应用成熟度。他说，“目前看来，政府、电信、金融、教育等行业的IT服务管理应用较为广泛，其相应的解决方案、运维工具也最为成熟，成为国内标志性的IT服务管理成功行业。广通信达目前在政府、电信、金融等行业都投入了大量的精力，其主要客户也来自于这些行业。” 广通是通过做政府行业的IT运维服务起家的，因此在政府行业的成功经验也帮助广通在发展过程中赢得了更多的政府用户，同时广通也开始涉足电信、金融都高技术含量的领域，凭借广通Broadview IT运维方案的深厚技术底蕴，不断开拓进取，赢得了电信、金融用户。 徐先生指出，“电信行业是高技术含量的行业，对IT运维方面的需求由来已久，因此广通也把电信行业放到一定的战略高度。通过浙江移动的首次进入，到如今同众多运营商已经有着良好的合作，如江苏联通、江西电信、山东网通、广州移动、鄂州电信、济宁网通、邯郸移动、惠州移动、廊坊移动等电信用户。广通正逐步成为电信行业的重要IT服务管理方案提供商。”
“总体说来，广通对于不同行业会制定不同的解决方案，选择产品和实施方案也会根据具体用户的需求和IT架构来进行，”徐先生强调说。
金融危机或成IT服务管理机遇
美国的金融海啸不仅影响到美国的金融体系，同时也对美国实体经济产生影响。例如金融业就占美国IT支出的18％，全球经济危机可能会促使相关企业大幅减少IT支出，全球性IT公司预期营收降低。
广通认为，中国经济对外依存度很高，对海外市场的需求变化敏感，金融危机对中国经济的负面影响也日益呈现，一些国外的IT企业也悄悄提高了在中国的服务费用，而那些受影响较大行业的企业现在花钱变得非常谨慎。企业实施IT服务管理虽然看起来会在短期增加企业的运营成本，但实际上不少企业为渡过难关，需要提高效率，压缩IT服务成本，加强精细化管理，IT服务管理软件在这个时候的需求实际上会增大。现阶段企业为了节省成本会对大规模的网络基础设施建设的IT项目放缓，而将更多资金和精力放在充分发挥现有IT资产潜能，提高投资回报率，减少服务人员，提升管理效率上来，因此IT管理项目在大型企业和国家经济支柱行业不会减少。
徐育毅先生表示，“作为IT服务管理提供商，帮助客户平稳的度过这个经济困难时期正体现了广通信达“一切为了实现用户最大IT价值”的宗旨，通过实施标准化、规范化的IT服务管理，帮助企业获取多方面的商业价值。”
