【eNet硅谷动力专稿】调查研究证明，IT运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面，ITSM的产生正是为了解决企业的IT管理问题。当前，政府机构和企业都在不断地对现代化管理方式提出新的要求，如何更有效的利用投资，快速将投资的效果体现出来，为企业业务运行做出贡献？面对金融危机的下的经济低迷，企业可否通过加强IT管理来压缩成本度过难关？
eNet企业群组本期讨论：IT服务管理行业现状调查。网络运维软件和解决方案提供商北塔软件资深技术总监孙永杰应邀接受eNet企业群组专访。
保障业务系运行才是真正需求
ITIL诞生于国外，当时是需要针对部门人数众多，对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化，透明化的管理，所以诞生了ITIL标准。但ITIL仅仅是标准，层次和立足点过高，需要通过实际的产品和管理思路来落实。因此，出现了落实ITIL理念的ITSM模型——IT服务管理。“从ITIL诞生的背景来看，不是每个国内企业都需要落实ITIL的所有流程。到目前为止，国内大多数客户还没达到那么复杂的业务系统，部门人数还远未到达众多这样一个数量级，应该说管理境界还未达到ITIL的境界。”孙永杰先生分析说。
“近几年，用户关注点已有从单点管理到综合管理角度的转变，从关注单一网络转变到对业务系统的关注。这个转变的原因在于，业务系统涉及环节逐渐增多，单一的网络管理已经不足以满足管理需求，需要落实如何保障业务系统的各个环节。”因此，孙永杰先生认为，“当前国内用户最关心的莫过于如何保障业务系统的正常运行。”针对国内用户当前的实际需求，北塔软件推出了BTIM综合管理平台。孙永杰先生向笔者介绍，“北塔BTIM从业务角度切入，以业务为导向，通过对整个业务系统的关注，落实业务系统的各个环节，从而来达到保证业务系统稳定运行和透明化管理的目的。在此基础上，才能落实流程化管理，即ITSM。因此，这是落实ITIL的基础。BTIM为国内用户从综合管理平台的多角度和智能化等方面入手提供保障业务系统正常运行的解决方案。”实施IT服务管理要解决四大问题
IT服务管理的理念进入中国有些年头了，但毕竟这是一个长期的建设过程，真正实现ITIL落户中国还是存在着这样那样的问题。孙永杰先生认为，要实现真正意义上的ITSM，从IT管理在国外的发展历程来看，必定要经历几个发展阶段，即从最基础的IT基础设施管理，发展到对应用系统的管理，再发展到业务流程的管理（ITSM），最后是IT变更管理。任何跳跃式的理解和断章取义的做法，都很难保证ITSM的实现。
孙永杰先生指出，在实施IT服务管理（ITSM）时主要遇到几个问题：观念问题、理解问题、行业和需求问题，以及资金问题。在经历了长期的基础设施建设和改造之后，很多国内客户还未从管理观念上完全转变过来，仍然认为IT部门就是一个技术部门，而未将之视为服务部门，将IT和业务之间的关系分开看待。因此，并不认为自己现阶段需要部署ITSM。这里面有时间原因，也有客观原因。因此，IT部门应该做什么，解决什么问题是应该首先考虑的问题。
观念问题之外，客户对IT服务管理的理解也非常重要。“客户了解ITIL思想，也了解ITSM是一个模型。但很多客户认为，ITSM就是IT服务管理，将之简单的理解为对业务流程的管理。而忽视了对IT基础设施的管理，导致在实施ITSM时出现了各种各样的问题。”孙永杰先生强调说，“IT基础设施管理始终是IT服务管理的前提和保障，可以说，没有IT基础设施管理作保障，就难以从真正意义上实现ITSM的理念。”孙永杰先生认为，造成当前观念的问题原因之一，是国内企业的IT部门在企业中处于并不重要的位置。“这跟业务系统发展有关系，”孙永杰先生分析说，“目前的国内用户喜欢分开看问题，网络归网络，业务归业务。但业务系统是建立在网络的基础之上的高级应用。这就造成了保障业务系统和基础设施管理的脱节，导致无法很好的实施ITIL的项目。因此，从技术上来说要实现ITIL是没有问题的，关键的问题是要转变观念。如何转变观念是需要供应商和用户共同努力才可以做到的。”
在行业和用户需求的问题上，孙永杰先生认为，由于客户所处行业原因和客观原因，限定了他现阶段只需要进行IT基础设施管理，而管理需求还未上升到对业务流程管理的层次。“举例来说，对于中小企业用户，他们的IT系统和业务系统（生产系统）并无直接关系，他们选择管理系统最重要的是看重稳定性，实用性和安全性，他们对通过IT管理梳理业务流程的需求并不是最迫切。但对于金融、电信等IT系统相对成熟、信息化发展速度相对较快的大型行业用户来说，其IT系统就是实实在在的生产系统，用户自然而然会要求其IT系统对业务的服务度要尽可能的高，因此通过IT系统对业务进行梳理和掌控的需求也就非常强烈。” 因此，孙永杰先生认为，基于ITIL的产品原本就是针对高端用户优先推荐的。关于资金问题，孙永杰先生说，“实施IT服务管理的项目周期长，涉及面广，投资巨大。现阶段，国内极少企业能够承受这方面的投资。”ITIL不能急于落户
经过多年的基础设施平台的搭建和完善，目前对于国内各行业的用户来说，首要保证的是业务系统的稳定运行，由业务的发展进而推进用户去进行ITSM管理，这是一个循序渐进的过程，是需要分阶段分步骤来进行的。因此，孙永杰先生认为，ITIL需要落户，但不能急于落户。
作为国内较早从事致力于提高企业网络效能的软件和服务的供应商，北塔软件始终专注网络管理和系统优化与运营维护，致力于推进IT管理和运维在国内的发展，孙永杰先生告诉笔者，“我们应该优先为用户提供保证业务系统稳定运行的解决方案。通过对整个业务系统的关注，保障业务系统正常运行，搭建ITIL管理体系的基础平台。提供分阶段，分步骤，实用易用的IT管理系统。保证处在不同IT管理阶段的客户实现预期目标。”孙永杰先生进一步解释说，“按照对用户市场的实地了解，北塔软件提供了3条管理线支撑用户实现ITSM理念，第一条线是满足用户对基础架构管理的需求，第二条线是满足用户对流程管理的需求，第三条线则是满足用户对业务管理的需求。”
营造透明化IT运维环境
“针对客户对ITIL概念认识各有不同，管理需求的高低层次不一的现状，市场分析务必分阶段，视情况，对症下药，量力而行，逐步推进，切不可盲目跟风，”孙永杰先生总结到，“北塔BTIM对ITIL/ITSM实践过程中的关键环节进行了精练，为中国企业提供了更加直接、简便的部署流程和方式。与国外产品均衡的功能分布不同，BITM更加强调以事件管理驱动整个管理流程。IT系统以前是一个“黑箱”，出了问题责任不清，故障难于追溯，这些都导致了IT服务质量的低下，BTIM则是要从实际出发、从网络中的事件出发解决这些问题，明确IT管理职责，建立故障解决调度机制，为企业营造透明化的IT运维环境。”
