客户概述：
天津移动通信有限责任公司由全球500 强的中国移动集团公司控股，2000 年改制重组，并分别在香港和美国同时上市。建立了天津地区最大的移动通信网络，网络覆盖全市1.1 万平方公里的各个角落，用户量超过 348 万户，网络质量位居中国前列。
状况描述
天津移动通信责任有限公司的 1119 名员工为全市范围内的 348 万移动通信用户提供服务，并且随着越来越多的人认识到移动通信的优质服务，天津移动的用户数量还在继续增长。为如此庞大的用户群提供服务是一项艰难而又繁重的工作，天津移动的运行维护部门承担着这个任务。移动通信领域的故障种类非常繁杂，涉及无线、交换、动力、传输等诸多领域。统计表明，平均每个故障都需要三个专业领域的人员负责处理。一直以来，其运行维护部门主要采取电话、邮件和传真等方式进行故障处理。
故障处理的延迟
处于一线的业务支持部门在接收到用户的故障申报后，详细询问用户的基本状况以及相应故障的出现方式，并记录下来形成故障单，然后通知相应的部门处理。随着用户规模和业务模式，比如：短信、彩信、彩铃等业务的急剧扩张，这种方式的缺点开始显现，无数的故障单堆积在不同的部门，这就造成了故障从发现到开始处理的时间延迟。各部门面对杂乱的故障单逐个处理，严重影响了天津移动的故障处理速度和用户服务质量。
故障处理效率低下
天津移动最早针对处理这种故障单的方式是“串行”方式，即：根据历史经验形成相对固定的故障处理流程，故障单被首先派送到第一个部门，然后该部门检查是不是由于此领域的问题而产生的故障，如果不是，那么接着传送故障单到下一个部门，以此类推，直到解决故障为止。天津移动网络管理中心工程师王真谈到，“尽管实践证明了这种处理故障的方式一定可以解决故障，但处理故障的时间太过漫长。”低生产力
王真及其团队开始寻求新的故障处理方式，他们想到，把故障单一次性发送到所有部门，这些部门收到故障单就开始处理，这样的“并行”方式是不是能缩短故障处理的时间呢？这种方式很快就在天津移动内部开始实施，但实际操作的结果却是：虽然故障处理的时间有了一定程度的缩短，但是很多部门却在抱怨说这些故障明显跟他们部门没有任何关系，这严重增加了无关部门的工作负担，他们不得不花费大量的时间和精力在一些与他们部门并不相关的故障问题上。
信息利用不充分
这种故障处理方式不仅效率非常低下，越来越无法满足天津移动为用户提供优质服务的宗旨。而且，尽管这些故障都存在他们的信息平台上，但是故障的处理情况无法跟踪，故障发生频率、类型、处理情况、解决办法等信息未能被有效的利用，同时对于故障的处理无法进行效率评估和绩效考核。
解决方案
2005 年，天津移动开始向在中国移动电子运行维护领域有着丰富经验的中国神州泰岳软件股份有限公司寻求支持，在 BMC的帮助下，天津移动开始部署基于信息技术基础架构库（ITIL）的电子运行维护维管理平台（E-OMS）。
选择 REMEDY 操作请求
系统套件支持 ITIL 的应用
经过现场的对比和测试，天津移动很快就决定选择 Remedy 操作请求系统套件作为其电子运行维护管理平台的数据库和工作流程驱动的核心配置。首先，这套组件提供了天津移动需要的一些非常实用的功能，而且 BMC 的工程师现场为他们证明了该套件非常适合扩充和整合到天津移动现有的一些业务应用中，再加上有着丰富经验的 BMC 合作伙伴中国神州泰岳公司
的支持，天津移动完全可以依靠 BMC 及其合作伙伴在从计划到开发，再到部署的成功经验实施其电子运行维护管理平台。高效率的故障处理
现在，在 Remedy 操作请求系统套件的支持下，天津移动的故障处理方式得到了彻底的改变，系统自动根据历史数据形成合理的用户故障单分配规则，基于此规则系统将用户的故障单自动的分配到相关部门的计算机上，只需简单的打开故障单，相关用户的设备配置信息、故障情况都可一目了然，然后他们就可以很快的开始处理故障，几乎没有时间延迟。不仅天津移动的故障处理时间得到了大幅度的缩短，只有不到原来的 1/3。故障恢复时间的明显缩短，使得客户的满意度得到极大的提升。同时，移动通信专家可以随时了解问题或任务的处理以及执行情况，系统还能十分有效地帮助他们协调在处理问题过程中遇到的复杂问题。
事半功倍的工作
同时，该系统不仅构造了一个完整、高效的工作流程管理环境，同时也形成了部门间业务工作流，通过该系统，故障信息、受理人员以及相关部门的处理情况等数据被存入后台数据库作为统计分析、决策的依据。这些历史数据对微调业务处理流程从而更快的解决故障提供了有效的帮助，充分体现了方便、高效的协同工作的特点。在此方案的帮助下，天津移动的业务支持部门可以在不增加人员的情况了完成以前三倍的工作量，工作效率得到了极大的提高。
充分的信息利用
不仅如此，该方案还部署了 Remedy 的服务水平协议套件（SLA），基于该协议的管理帮助天津移动可以随时监督专家们的问题处理进程，在必要时，天津移动还可以及时督促专家加快相关问题的处理进度。利用存储在数据库里面的故障信息，尤其是故障提交到故障解决的时间点，以及已解决故障的百分比等数据可以为确保中国移动的服务质量提供数字依据。
成功措施
天津移动通信责任有限公司一直致力于为客户提供优质的移动通信网络，基于Remedy 操作请求系统套件和服务水平协议套件的电子运行维护管理平台的部署，不仅能够帮助天津移动用于优化日常运行维护任务的业务流程，而且极大程度地提高了工作效率，提高了监督管理质量，帮助中国移动为客户提供高效率优质完善的移动通信网络服务，从而赢得用户的满意度和忠诚度。
