【eNet硅谷动力专稿】关于企业为什么要部署客户关系管理（CRM）系统的原因，我们可以举出很多方面，不过它们的“根源”是相同的：更好地为企业的客户提供服务。CRM 系统部署于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户有关的领域，能够缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM部署的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以改进对客户的服务水。其最终目标是提高客户的满意度和忠诚度，不断争取新客户和新商机，为企业带来更多的利润。
互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。Gartner对这一概念进行了大肆炒作，CRM也随即进入了过热期（Peak of Inflated Expectations）。不过随后，CRM就进入了幻觉破灭谷底期（Trough of Disillusionment）。CRM用户也从开始的兴奋变得越来越迷茫。如同许多伟大的技术一样，CRM的想法是非常好的，但部署过程中的会出现这样那样的问题，如果不妥善解决或者视而不见的话就很有可能导致失败的结果。以下列出了影响CRM成功的关键因素，作为企业用户的参考。
客户管理战略的制订
只有把客户关系管理作为企业的发展战略的一部分，才可能部署成为真正的CRM企业，无论是企业文化、流程和系统。当客户管理战略占据一定的高度后，企业的金字塔才真正的变为客户至上的形态，整个企业才围绕客户为中心。
CRM规划的制订
企业在考虑部署其"客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。在过去一项的民意调查，对用户进行CRM项目失败原因的民意测试中，超过38％的投票集中在“缺乏必要的规划”。孙子兵法讲上兵伐谋，CRM项目也如同用兵，需要一个周密的规划。没有长远规划的CRM项目，只会是昙花一现，萤火之光。
评估销售、服务过程
在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地争求雇员意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
明确实际需求
充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。企业高层的决心和参与
不仅仅是支持，而且是对项目有效且积极的支持；直接参与项目的规划、动员和执行中去。高层基于CRM有效的决策过程、对项目经理的角色选择和授权、对企业绩效考核体系的调整等，都直接决定着CRM项目的成败。
技术架构与投资规模的确定
虽然技术只是业务的实现，但是一个强大而又适合的IT技术架构是一个成功的CRM项目所必需的。根据企业和项目的实际需求，确定合适的而不一定是最好的技术，不一定是最大的投资规模，是给CRM项目一个明确定位的关键。
建立CRM雇员队伍
为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的雇员队伍。每一个准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该雇员队伍。
选择供应商
确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
购买能力范围内的最好的软件包
很多实施了CRM系统的企业认为，CRM成功实施的关键在于选择留有发展余地的高端系统，低端软件包的弱点在于其管理复杂的客户定义的能力。为不同部门和不同应用的客户制定正式的准则，这样销售人员可以使用规则的、一致的数据。
从低风险试验项目入手
一个迅速建立和运行的项目可以证实你的CRM概念，选择相对简单、直接的项目(如装备一个不需要与其他后端系统集成的部门)十分重要。
开发与部署CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力
为使这一方案得以迅速实现，企业应仅部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的雇员的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。
以配置而非定制为目标
发挥当前的CRM工具套件的作用很重要。厂商已经使CRM应用具有了更强壮的配置灵活性，并建议用户尽量减少定制。
建立通信标准
企业应该在部置CRM前就在各部门建立内容标准，而建立格式化通信的标准可以有助于保持服务的一致性。成功的项目管理
一个成功的项目小组，必须理解技术和标准，有现实且可计量的目标和分阶段的里程碑；在设立小组的同时设计并记录角色与职责；有效的选择项目关键点，提供突发问题的解决程序；建立项目的支持机制；充分授权小组成员作决定。
优秀的的团队协作
对于一个优秀的团队，无论公司关系，所有的小组成员都有明确的项目目标，充分让用户群参与实施，尽快的熟悉系统并感觉到系统也是他们的；为用户、开发者和技术小组提供环境，让他们可以测试和学习系统。
与有资质的咨询机构建立和保持关系
咨询机构不仅在初期部署中十分重要，而且在项目参数发生变化时也很重要。
依靠内部资源
咨询机构可以帮很多忙，但重要的是保持CRM项目的所有权。
变革管理
有关CRM涉及的变革，需要谨慎评价其实施风险。给项目小组成员提供尽可能多的培训，并尽早计划最终用户的培训。由于变革管理的需要，应加强管理知识和激励知识的传授，同时应该在项目小组里引入一个人力资源管理人员。
有效的沟通
CRM项目中沟通是很关键的，没有沟通的项目必然是失败的。着不仅仅包括与企业高层的个人沟通，还有通过宣传、动员大会、阶段性总结大会等形式与全企业员工的沟通，让全体员工知道CRM项目和系统；同时实施过程中的访谈、调查等，都是与员工的沟通。
有效的沟通是清楚并带有诚意的沟通，不是隐藏消息或者探听什么秘密的。
有效的技术支持
项目小组需要有专职的技术顾问，充分确定CRM系统合理的硬件配置规模，有合适的主负载，准确的估算数据移植的复杂，尽可能快安装并测试所有的技术部分。
充分的项目测试
CRM项目往往会忽略测试，实际上从一开始就应该将最终用户引入测试。CRM项目的测试包括：跨应用的测试，测试技术基础结构（打印机、传真、EDI、网络、服务器）；测试工作负载（压力）峰值；测试备份恢复程序；测试数据移植、加载和界面；测试灾难恢复等。只有在进行了充分的项目测试之后，才能进入试运行阶段。
长远的实施规划
基于实施之后干什么的考虑，建立处理未来项目或改革的支持小组，而不是实施结束后马上解散项目小组。后续小组还有继续计划持续改革的管理，计划升级项目，计划额外的培训需求等，确保企业的CRM能够持续优化。
知识管理
作为管理工程项目，需要加强CRM项目的管理知识和文档的管理，包括项目文档问题和解决方案，文档最佳实现，文档决策等。同时，还要持续的学习及改进，不断进行知识管理的积累和实践。
