澳餐馆对顾客投诉出新招 鹦鹉替人接电话 （图）
2003-11-04 13:08
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澳大利亚一家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了一个绝妙的办法，就是让一只鹦鹉来接电话！自从6月21日以来，这只名为“佩特”的鹦鹉一直负责接听电话投诉。
餐馆的老板拉尔夫-马森表示：“老年顾客喜欢给我们的服务挑刺儿，但他们总是被我们的自动应答电话搞晕，他们想对活人而不是电子系统投诉，至于谁接电话他们并不在意。所以我就想出了如何既不因为接电话而耽搁员工的工作时间又可以满足老年顾客的要求的两全其美的办法，就是教会一只鹦鹉仅说几句固定的话来应付。”
于是，如果有顾客打来投诉电话，他们的电话就会自动被转给佩特接听，鹦鹉会“耐心”倾听，然后每当顾客停下来时它就会说出36句固定词语中的一句。这些固定词语包括“我很抱歉，这种事情不会再次发生”、“我们怎么才能弥补您的损失呢？”以及“我们将送给您一些优惠券”。
马森表示：“我们对佩特进行了特殊的培训，教会对某些特定的投诉用语做出回应，例如，如果一位顾客使用‘食品中毒’这个词语，佩特就会条件反射般地回答说‘我对于这里的食品让您吃了不舒服感到抱歉。’”
马森说：“但我们已经发现，当顾客投诉时，佩特说什么并不重要，那些孤独的老年顾客仅仅是想找到一个人耐心倾听他们的抱怨罢了。”
餐馆对于顾客进行的调查显示，大多数顾客在与6岁的佩特聊完天之后都感到“非常满意”，但消费者保护人士却对此提出了反对意见，他们认为当顾客投诉时，商家理应做出有效的回应，而不是用一只鹦鹉来唐塞。