【eNet硅谷动力消息】市场分析机构Gartner近日表示，CRM方案的商业目标和面临的挑战同10年前没有任何变化，而在未来10年，CRM仍将继续占据主导地位。
CRM仍然是企业负责人的一个主要侧重点，因为按照盈利方式获取、发展和保持客户的目标是永无止境的，Gartner资深分析师兼副总裁Ed Thompson说。并且Gartner行政人员企划部(Executive Programs, 简称EXP)一年一度的调查也证实了这一趋势。Gartner EXP对来自世界各地的1500名CIO做了一项调查，调查结果显示绝大多数CIO都把CRM作为2009年企业的5大首要任务。
今年3月3号至4号在伦敦举行的Gartner Customer Relationship Management Summit 2009上，Gartner的分析师将审视过去的教训并展望未来。
在2000年，大多数机构认为CRM不太可能为企业带来商业利益，而在2009年，大多数企业都渴望成功部署CRM项目。“十年累计的经验使CRM项目变得风险更小并且可预见性更高，“汤普森补充说。
在过去10年期间，CRM应用软件的价格也发生了翻天覆地的变化。现在，企业购买一个CRM许可通常需要支付1000到1500美元，而在2000年，这一数字最高达到了3000多美元。虽然现在CRM最常见的定价模式仍然是每用户，但是由于面向服务的架构（SOA）以及软件即服务（SaaS）的兴起，到2020年基于过程的定价将会成为主流，目前，采用这种定价策略的还尚不足百分之一。
到2012年，用SaaS模式发布的应用在所有应用中所占的比例将会达到百分之五十，而2000年，这一数字不到百分之一年。
然而，到2012年，SaaS CRM应用所的比例只有百分之二十五，2020年这一数字将上升到百分之四十。而随着SaaS CRM竞争的不断加剧，CRM的价格将会由2009年的每用户每年800美元下降到2020年的每用户每年500美元。
在架构方面，CRM应用已经完成了从客户端服务器模式的完全过渡，但在实用性和普及率方面仍有较大的差距。
“只有不到百分之十的机构目前使用的是其CRM软件供应商最新版本的技术。而到2020年，这一现象将发生明显改观，使用最新版CRM软件的机构将占到百分之五十左右，因为SaaS应用程序强制用户升级到最新版本，”Thompson补充说。
2000年以来，技术辅助的CRM项目最大的变化就是聘请国外的外部服务供应商。使用国外资源部署CRM应用在大多数情况下能够降低实施成本。在美国和英国，百分之八十以上的CRM应用部署都涉及到某种形式的国外资源。然而，在一些国家比如法国、德国和日本，这一数字还不到百分之五。在未来十年内，随着国际竞争压力增加以及供应商的更用性越来越高，越来越多的CRM将会利用国外资源部署。
2000年，全球CRM应用软件市场以近乎百分之九十的速度增长，然而2001年开始迅速下滑，2003年则跌至谷底。但是从2004年以来，该市场一直在以每年百分之十一至百分之二十三左右的速度稳步增长。尽管2009年的经济危机会延续到2010年，但是2007年至2012年的平均增长速度依然会达到百分之十。Gartner公司估计，CRM应用软件市场2008年的全球总收入达到近90亿美元。这包括许可、维护和订购收入。
CRM供应商的格局发生了很大的变化，退出这一领域的厂商要比新加入的厂商要多，因此这直接导致了很多CRM厂商看起来非常陌生。2008年，五个最大的CRM应用软件供应商大约占了百分之六十的市场份额。 Gartner估计，到2020年，三个或四个大型厂商仍将继续控制百分之五十以上的市场份额。
“这些大型厂商将会提供一套核心的CRM服务和流程而不是开发任何东西，以此作为软件和服务合作伙伴的一个平台，使他们能够满足小型企业和特殊功能的利基市场的需求。我们建议用户以每年百分之十的速度减少CRM应用，直到2020年，” Thompson说。
Thompson最后还表示：“在今后十年中，用户将会经历CRM应用软件的转变，社会化CRM将会崛起 。到2020年，操作型CRM、分析型CRM和社会型CRM套装应用软件的比例将会从2009年的90:9:1变为70:20:10。”
