据易观Enfodesk中《中国电信天翼业务市场用户调研报告2009》研究发现，中国电信营业厅是消费者办理预定业务的主要渠道，其次为中国电信网站，中国电信热线利用率有所不足。易观国际（Analysys International）指出，这主要是由于天翼189业务的等级资料较为繁琐，业务流程比较复杂导致的。
在天翼189业务准用户中，通过中国电信网站和热线电话等渠道预定189号码的用户占比相对较低，分别为17%和13%,.电子化自助渠道利用率有待进一步提高。
1 研究定义
本报告的研究对象为中国大陆了解天翼用户，并将样本用户定义为：至少听说过并对天翼业务有初步感知的用户，简称“用户”。
天翼业务，英文名称“e surfing”，是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。
此处所指融合服务包含移动通信、固定电话、宽带接入、移动增值、信息服务等业务类型。
天翼189准用户：指的是已经使用或即将使用天翼189业务用户。
天翼189流失用户：指的是已经预定成功但却由于种种原因未去领取用户。
天翼189潜在用户：指的是虽然目前不打算去使用天翼189业务，但计划在未来某个时间尝试使用用户。
天翼189无意向用户：指的是在未来基本不会考虑使用189业务的用户。
2研究方法
本次调查主要采用网络调查问卷和随机拦访的形式。对于回收的数据通过SPSS进行数据分析处理，并在此基础上撰写研究报告，回收总问卷量3320份，并经过剔除不完整问卷、严格的逻辑、加权配比处理，最终获得有效问卷量3096份。
由于该次调查的被调查者以对天翼业务需求特征用户为主，所以次调查的总体为当前所有中国电信天翼业务的了解和使用者，即至少听说过中国电信天翼业务的用户。
易观在报告中的数据和信息都是经过反复的交叉检查获得的结果，易观相信报告中的数据和信息是精确且有意义的。
调研时间：2009年1月10至2009年2月20日
易观国际（Analysys International）在2009年4月15日举行的“2009移动互联网年会”邀请了来自运营商、移动终端厂商等产业链各环节精英到场共同就“移动互联网的机遇与挑战”话题展开探讨。
欲了解2009年中国电信天翼业务市场用户更多相关内容，请参阅易观国际Enfodesk或联系易观国际（Analysys International）客户服务部。
