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數碼企業熱議數碼産品中小城市售後服務困局

來源:互聯網網民  2009-10-18 14:36:34  評論

(中國消費者報 胡 軍)近日,多位數碼行業資深專家在接受本報記者采訪時表示,數碼産品企業只有從以銷售爲核心、以市場占有率和利潤率爲唯一追求中擺脫出來,真心誠意地用心考慮中小城市消費者對數碼産品售後服務的迫切需求,大力加強和改善售後服務,困擾中小城市消費者數碼産品售後難的局面才能得以改觀。

數碼産品生産企業應對銷售代理體系進行反思

卡西歐北京事務所所長周明對本報記者表示,從目前的市場調查來看,許多數碼産品生産企業,尤其是中小品牌數碼産品生産企業在市場銷售渠道和服務渠道建設方面,仍然采用明顯落後于市場的代理渠道制度。

「這是一套相當落後的體系,許多數碼産品生産企業仍然沿用著全國總代理、二級代理甚至三級代理商,然後才是經銷商,再到一線銷售商或分貨商的多級代理制。很明顯,這種代理制直接導致産品必須經過兩個甚至三個銷售渠道才能最終到消費者手中,所有的代理商、經銷商、銷售商、分貨商都得保障自己的利益,不僅導致廠家自身的渠道費用過高,直接面對消費者的銷售商或分貨商因利潤偏低,因而對消費者提供售後服務缺乏積極性。而中小城市的消費者爲此付出的代價更大,更難享受産品的售後服務。」周明的觀點擲地有聲。

佳能(中國)副總裁、影像信息消費産品部高級總經理吉岡達生告訴記者,自2003年起,佳能公司就開始在數碼行業率先取消代理制,采用扁平化渠道,轉而在全國陸續設立了16家分公司,直接向經銷商供貨,盡可能地減少中間流通環節。「佳能之所以在今年如此嚴酷的全球性金融危機的大背景下,仍然敢于提出20%的年增長率,最大的底氣就來源于佳能多年來的扁平化渠道建設。除了提高産品品質之外,佳能更強調能給消費者提供高品質的服務,包括售前、售中、售後三位一體的一條龍服務。雖然有些品牌已經在服務投入方面有所收縮,但佳能卻在發力,加大投入,根源就在于真實可控的扁平化渠道。這一渠道的最大特點就是,以最好的價格把産品提供給消費者,同時服務更貼近消費者。」吉岡達生說。

提升服務是數碼産品生産企業必須邁過的坎兒

數碼産品在中小城市售後服務難問題,最讓消費者诟病的當屬服務網點過少。「很多品牌不願意在售後服務上投入,雖然消費者已經認爲維修費用很高了,但各大品牌仍然認爲賺不到預期的利潤,所以積極性大打折扣。從另一個角度來看,過度誇大維修難度、提高維修價格、拖延維修時間、人爲地加大售後服務困難,很大程度上已經成爲某些品牌抑制消費者服務要求、推脫責任的一個重要手段。」提起消費者面臨的維修難題,松下公司河北區負責人李先生憤憤不平。「我們的服務網點正在快速地增長。不過,與其他品牌不同的是,佳能著力發展直營的快修中心,這在數碼行業並不多見。目前,佳能設在全國各地的核心快修中心已經有9家,明年將會增加到25家,基本上達到各主要省份都有快修中心。而且,經過佳能嚴格認定的特約維修點也在快速發展。同時,具有一定的初檢資質的接機點已經發展到了300多家。」對于佳能快速發展的售後服務網絡,佳能(中國)售後服務部門主要負責人曹明月先生表示:「我們的整體規劃是將售後服務網絡擴大到現在的兩到三倍,基本覆蓋中小城市。」

吉岡達生先生表示:「實事求是地說,單純從維修等售後服務業務本身來看,肯定是不賺錢甚至是賠錢的,但是佳能的目標是讓消費者購買到優質的産品,享受到優質的服務,這是一個企業的基本責任。越來越多的企業真正把服務做下去,做好,才能真正解決中小城市消費者數碼産品維修難問題。」

 
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  (中國消費者報 胡 軍)近日,多位數碼行業資深專家在接受本報記者采訪時表示,數碼産品企業只有從以銷售爲核心、以市場占有率和利潤率爲唯一追求中擺脫出來,真心誠意地用心考慮中小城市消費者對數碼産品售後服務的迫切需求,大力加強和改善售後服務,困擾中小城市消費者數碼産品售後難的局面才能得以改觀。     數碼産品生産企業應對銷售代理體系進行反思     卡西歐北京事務所所長周明對本報記者表示,從目前的市場調查來看,許多數碼産品生産企業,尤其是中小品牌數碼産品生産企業在市場銷售渠道和服務渠道建設方面,仍然采用明顯落後于市場的代理渠道制度。     「這是一套相當落後的體系,許多數碼産品生産企業仍然沿用著全國總代理、二級代理甚至三級代理商,然後才是經銷商,再到一線銷售商或分貨商的多級代理制。很明顯,這種代理制直接導致産品必須經過兩個甚至三個銷售渠道才能最終到消費者手中,所有的代理商、經銷商、銷售商、分貨商都得保障自己的利益,不僅導致廠家自身的渠道費用過高,直接面對消費者的銷售商或分貨商因利潤偏低,因而對消費者提供售後服務缺乏積極性。而中小城市的消費者爲此付出的代價更大,更難享受産品的售後服務。」周明的觀點擲地有聲。   佳能(中國)副總裁、影像信息消費産品部高級總經理吉岡達生告訴記者,自2003年起,佳能公司就開始在數碼行業率先取消代理制,采用扁平化渠道,轉而在全國陸續設立了16家分公司,直接向經銷商供貨,盡可能地減少中間流通環節。「佳能之所以在今年如此嚴酷的全球性金融危機的大背景下,仍然敢于提出20%的年增長率,最大的底氣就來源于佳能多年來的扁平化渠道建設。除了提高産品品質之外,佳能更強調能給消費者提供高品質的服務,包括售前、售中、售後三位一體的一條龍服務。雖然有些品牌已經在服務投入方面有所收縮,但佳能卻在發力,加大投入,根源就在于真實可控的扁平化渠道。這一渠道的最大特點就是,以最好的價格把産品提供給消費者,同時服務更貼近消費者。」吉岡達生說。   提升服務是數碼産品生産企業必須邁過的坎兒     數碼産品在中小城市售後服務難問題,最讓消費者诟病的當屬服務網點過少。「很多品牌不願意在售後服務上投入,雖然消費者已經認爲維修費用很高了,但各大品牌仍然認爲賺不到預期的利潤,所以積極性大打折扣。從另一個角度來看,過度誇大維修難度、提高維修價格、拖延維修時間、人爲地加大售後服務困難,很大程度上已經成爲某些品牌抑制消費者服務要求、推脫責任的一個重要手段。」提起消費者面臨的維修難題,松下公司河北區負責人李先生憤憤不平。「我們的服務網點正在快速地增長。不過,與其他品牌不同的是,佳能著力發展直營的快修中心,這在數碼行業並不多見。目前,佳能設在全國各地的核心快修中心已經有9家,明年將會增加到25家,基本上達到各主要省份都有快修中心。而且,經過佳能嚴格認定的特約維修點也在快速發展。同時,具有一定的初檢資質的接機點已經發展到了300多家。」對于佳能快速發展的售後服務網絡,佳能(中國)售後服務部門主要負責人曹明月先生表示:「我們的整體規劃是將售後服務網絡擴大到現在的兩到三倍,基本覆蓋中小城市。」     吉岡達生先生表示:「實事求是地說,單純從維修等售後服務業務本身來看,肯定是不賺錢甚至是賠錢的,但是佳能的目標是讓消費者購買到優質的産品,享受到優質的服務,這是一個企業的基本責任。越來越多的企業真正把服務做下去,做好,才能真正解決中小城市消費者數碼産品維修難問題。」
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