你的企业有多少顾客?男性占多大比例?年龄分布如何?他们一年到你的企业有多少次交易?他们对你的评价如何?有百分之多少的顾客流失?他们对你的期望是什么?这些顾客有多少你能完成掌握而不被业务人员带走?
类似的问题还可以问上几百个。其实，这的确是企业面临最重要的一次考试，企业必须给出一份满意的答卷。不过，企业发现回答起来并不容易，并且越来越难。幸而通过通讯技术和网络技术的客户关系管理能够有效解决这一问题。
顾客关系管理（CRM，Customer Relationship Management）由Gartner Group提出，其定义是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的,互动的交流管理系统。
顾客关系管理包含以下内容:
客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。
客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理
总的一句话，CRM是一个营销的概念，每一个行业因为客户群体的不同，因为营销手段的不同，所以通用的CRM一直不能够出现。
