CRM中的订单系统
2001-02-16· ·王小龙 ··中国经营报
上个世纪，我们经常谈论ERP（企业资源规划）系统能够给我们带来的效益，例如：能够减少库存占压资金，加快资金流转速度。但在很多情况下，商务运作也是加快资金流转速度的重要方面，CRM系统自然成为新世纪初的企业热点话题。
CRM系统在销售环节、到货、售后服务和维护方面的优越性十分明显。特别当客户是法人单位，需要多次付款，商品需要安装、服务、维修的情况下，通过成本控制、应收款管理等CRM手段，企业能够把销售过程中的资金占压控制在最小，使资金回笼更快。另外，通过商品在途催赶、安装前期计划和安装计划、签收等CRM手段，在时间要素方面，完成对客户的承诺，从而提高客户的满意程度，维系住客户。
商务运作是几个部门协同的业务流程，主要的管理控制要素是到货时间、付款情况和订单执行过程中的成本。一般来说，最少包括价格管理部、商务运作部、财务部等三个业务彼此独立的主要部门。价格管理部负责商品的最终定价，同时制定成本控制的基准。预测完成这个订单所需要的成本。商务运作部负责订单的实际操作，并制定、监督、实施订单到货的时间表。G公司与大多数国内企业不同的是，商务运作部负责向用户催款（而不是销售部或财务部！这里体现了一个分权和分工的原则），一旦商品验收合格，商务部就通知销售部的相关销售人员进行催款。另外，商务部从向母公司（或独立核算的子公司）确认订单开始，制定完成整个订单的时间表，包括运输、到港、报关、商检、到达客户等状态，并跟踪实际到货情况，进行催赶及确认等业务流程。财务部完成最后的会计处理和实际成本核算。
步步精打细算
从CRM系统来说，商务运作系统的整个业务流程开始于价格管理部。通过订单处理系统，由价格运作部的价格预测专家根据成本核算标准，先对订单的预计成本进行核算，再经部门经理审批，确认预计成本合理后，系统进入货物催赶环节（即商务运作系统）。商务部从确认订单开始，制定整个订单的完成时间表，不断更新订单状态，跟踪实际到货情况，并自动产生催赶信息，通知相关人员进行催赶。此时，订单仍旧表示预计的收入和成本及其预计的发生时间表。在客户第一次付款后，订单才能转入流程的下一个环节——实际价格发生。在该环节中，商务运作系统记录每一笔相关的实际发生成本，由财务部的成本核算专家根据资金的实际使用状况，将每一笔实际发生的成本款项与订单号对应上，并交由财务部经理对每个订单的实际成本核算情况进行审批、确认。在服务部门的现场工程师通过网络通知验收合格后，商务运作系统自动通知销售人员向客户催款。在客户付款后，经过财务经理确认，订单就会被送到商务运作系统的最后一个环节——成本比对。在流程的最后环节中，商务部的商务分析员将实际成本的细项与预计成本细项进行对照，通过比较、分析，计算出实际成本与预计成本之间的差异，明确差异原因，并上传给商务部经理进行审批。同时，商务运作员要将财务部核算的订单成本额，通过商务运作系统，把实际付款情况对应到每笔付款的发票号中。最后，商务运作系统自动提示该订单的业务流程完毕。
在商务运作系统中，订单模块由价格运作部操作，主要用来分析销售人员作的产品订单的基本信息，并根据产品预计成本确认标准，计算出每张订单的预计成本作为历史记录存入数据库中，待日后分析使用。订单执行模块由商务部操作，用来制定并执行订单的催赶计划。此外，订单执行模块还可以协助决策者了解成本差异，及时发现问题，及时制定方案解决。实际成本确认模块由财务部操作，主要用来进行订单实际发生成本的确认，并可以帮助财务人员简便、快捷地完成将几笔付款归结到一个订单号的繁杂工作。有权限的使用者可以灵活地查询每个订单的实际付款情况，以控制付款进度及对每一张发票中的金额进行确认。
招招高人一筹
CRM的商务运作模块除了对产品成本的有效控制，还有如下特点：
支持严格的流程化管理在处理预计成本及实际成本的一系列工作进程中遵循严格的业务审批流程，有效地减少了人为因素，确保整个工作能按照规定的业务流程有条不紊地展开。
严格的责任划分CRM系统将整个工作的每一个环节都分解到人，每位员工只能在自己的职权范围内进行操作。员工的每步工作结果都被作为历史记录存储下来，一旦控制中出现了问题，系统能够准确的调出历史记录，并查出相关责任人，使问题得到快速、有效的解决。
强大的查询功能CRM系统按照订单类型、产品类别、时间段、客户、销售渠道、销售人员进行综合查询，以便不同的用户在应有权限内准确、高效地查出成本及付款进度等信息，并进行比较、分析。
CRM的商务运作模块可以将控制订单履行时间、订单成本核算的工作科学地划分成三个模块，交由三个部门共同管理，使三个部门之间相互制约，相互监督，对订单履行的时间要素和成本要素形成了合理的控制体系架构。在商务运作的过程中，还存在着许多需要例外处理的情况，例如货品破损、更换、发货错误、部件不全等问题。这里就不一一列举处理方法了。当然，对于许多企业来说，还存在安装、培训、售后服务等内容，我们将在以后几期中具体讲述服务系统。
