今天是9月17日，公司一位市场人员小智去客户那里安转软件，同时培训客户使用。昨天的时候，我告诉她申请技术人员小阮同行，可以随时解决技术上的问题。她说：“申请不到啊，阮说他明天一天都很忙，再说咱们有那么多客户，难道每次都要技术人员去。我都学会怎么装了，应该没问题吧。”我说：没问题，有问题就费大劲了。
果不其然，今天九点多的时候，小智打了电话，说在那边出现了问题。结果小阮就忙开了，想去又觉得浪费时间，就坚持电话联络。。。
写这篇文章时，事情还在进行中，我猜测结果是：小阮很快确定了问题，并提出很好的解决方法，小智在客户那里也很顺利的撞上了软件，并提供培训；也可能是：小阮用了很长时间，也没有很好的解决方法，客户那边也已经很不耐烦了，小阮只好亲自去解决问题。
看到眼前的事情，我就在想：这样的效率多低啊，还影响了客户对公司的信心。为什么会这样呢，为什么有些很显然的东西大家会注意不到呢。读过温伯格的书的人都知道，温伯格对问题的定义是：期望和现实之间的差距。在这件事中，涉及了三方：客户，市场人员，技术人员。客户所期望的是花很少的时间，很小的改变就能安装上软件，并学会使用；市场人员期望能够轻松装上软件，顺利培训客户，尽快完成任务；技术人员期望客户那里的环境和软件的开发环境相似，软件拿走以后就不要再来烦我。但是现实是什么呢：客户发现软件在安装中屡屡出现问题，与原来的系统发生冲突，甚至要求重装系统；市场人员发现软件安转时出现了自己没见过的问题，就会很惊慌，计划一下子打乱；技术人员呢，从事的新的工作被打断，解决问题的过程中，又突然发现客户的电脑系统过于老旧，不支持软件的某些功能，就会乱了手脚。大家期望的情况都没有出现，客户开始对公司不信任，市场人员没信心，而技术人员开始加班。显然，这结果是大家都不愿出现的。也许，如果能早些对用户的电脑系统进行调查，如果市场人员能和技术人员一道，如果大家都能降低自己的期望，如果大家都能将自己的期望别方的期望相结合，这些都可以避免。
期望和现实总是有差距的，所以问题总是存在。如果，这差距总能保持最小，世界就会美好的多。
