计算机行业经常使用计算机文化这一术语。学者们告诉我们有些人掌握它而有的人没有，而那些掌握它的人会在怎样的在信息经济中成功，那些缺乏计算机文化的则不可避免的在社会经济的断层中失败。计算机文化，不过是一种委婉的说法，让用户努力的去理解陌生的逻辑而不是让软件产品努力迎合用户思考的方式。
在这一章，我们讨论缺乏对用户以及他们处理数字产品方式的理解是怎样的激起了计算机文化造成的人群分隔，而那些更好的符合人类思维和工作方式的软件可以怎样帮助解决这个问题。
实现模型
任何机械都有机械装置以达到它的功能的。比如电影放映机，用一系列杂乱的运动部件来产生影像。在不到一秒的时间里它用强光照过一张半透明的、微小的图像。然后挡住光线在一个瞬间同时把下一张小图像移进来。接着去掉光线的遮挡。在每秒钟内这个过程重复24次。对于软件产品，它的机制不像是是可动部件那样，取而代之的是算法和相互通讯的代码模块。对于机械或程序是如何实际工作的表示被Donald Norman(1989)和其他人叫做系统模型，本书的作者更愿意使用实现模型这一术语，因为它是描述程序以代码实现的方式细节的。
用户心理模型
从电影观众的角度来看，在观看引人入胜的剧情的时候最好还是忘了关于胶片齿孔和光线断续的细节。事实上，大部分的观众并不清楚放映机是怎么工作的，或者放映机和电视的工作原理有什么不同。在观众看来放映机就是把活动的图像投到大屏幕上。这就是用户的心理模型，或者叫概念模型。
对于使用一个复杂制品而言，人们并不需要了解如何工作的所有细节，所以他们创造出一个认知的简写来解释它，这对于人们操作制品已经足够了，但并不用反映出机制内部是如何实际工作的。举例来说，很多人脑海里认为，当他们把吸尘器插上墙上的插座，电流就会像水一样沿着电线从墙上流到电器中。这个心理模型对于使用家用电器非常足够了。虽然事实上家用电器的实现模型里，没有什么会真的在电线上流动，而且在每秒内有120次电压反转，这些对用户都是不相关的，尽管电力公司必须知道这些细节。
在数字世界里，用户心理模型和实现模型之间的不同常常是相当明显的。我们会忽视事实上手机的工作方式和其实不同于固定电话，相反，它是一台无线收发器，在一次两分钟的通话中，就有已经可能在半打不同的基站间切换过连接。然而，了解这些并不能帮助我们理解如何去使用电话。
在软件应用中实现模型和心理模型间的差距更加彻底，实现的复杂性，使得让用户了解连接他的动作和程序的反应间的机制几乎是不可能的。当我们用计算机去编辑数字音效，或者影像特效比如变形，我们无法类推到机械世界，所以我们的心理模型必须要和实现模型区分开来。即使在动作和反应间的联系是可见的，对于大部分的人而言仍然是难以了解的。
