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什麽是呼叫中心

來源:互聯網網民  2006-12-17 09:47:59  評論

什麽是呼叫中心

什麽是呼叫中心 什麽是呼叫中心 「呼叫中心」是一些公司企業爲用戶服務而設立的。早在80年代,歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等爲了密切與用戶聯系,應用計算機的支持、利用電話作爲與用戶交互聯系的媒體,設立了」呼叫中心「(call center),也可叫做「電話中心」,實際上就是爲用戶服務的「服務中心」。

....早期的呼叫中心,主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答台或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多,開始建立起交互式的語音應答(IVR)系統,這種系統能把大部分常見問題的應答由機器、即「自動話務員」應答和處理,這種「呼叫中心」可稱爲是第二代呼叫中心。

....現代的呼叫中心,應用了計算機電話集成(CTI)技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音爲媒介,用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器(MODEM)撥號連接以及因特網網址(IP地址)訪問等,用戶接入呼叫中心後,就能收到呼叫中心任務提示音,按照呼叫中心的語音提示,就能接入數據庫,獲得所需的信息服務。並且存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。

....「呼叫中心」把傳統的櫃台業務用電話自動查詢方式代替。「呼叫中心」能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務,並且有比櫃台服務更好的友好服務界面,用戶不必跑到營業處,只要通過電話就能迅速獲得信息,解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度。

呼 叫 中 心 系 統 的 建 立北京郵電大學CTI技術研究中心 段雲峰 概 述----呼 叫 中 心 技 術(Call Center) 是 通 過 電 話 系 統 連 接 到 某 個 信 息 數 據 庫, 並 由 計 算 機 語 音 自 動 應 答 設 備 或 人 工 座 席 將 用 戶 需 要 檢 索 的 信 息 直 接 播 放 給 用 戶。 其 傳 統 的 接 入 媒 質 是 指 語 音 電 話, 隨 著 技 術 的 進 步, 接 入 媒 體 的 形 式 擴 展 到 視 頻、 電 子 郵 件 等 形 式, 逐 步 發 展 成 一 種「 信 息 中 心", 使 用 戶 能 夠 容 易 地 獲 取 各 種 所 需 的 信 息。

----全 球 每 年 通 過 呼 叫 中 心 完 成 的 貿 易 額 超 過6500 億 美 元, 已 經 構 成 了 企 業 與 用 戶 之 間 聯 系 的 橋 梁。 呼 叫 中 心 在 國 外 起 步 較 早,目 前, 美 國 多 數 中 小 型 企 業 均 有 一 個 呼 叫 中 心 系 統, 通 過「800" 號 碼, 向 用 戶 提 供 免 費 的 咨詢 業 務, 其 目 前 的 市 場 已 經 趨 于 飽 和, 競 爭 的 重 點 轉 向 如 何 結 合 各 種 新 技 術, 爲 用 戶 提 供 良 好、親 切 的 服 務。 歐 洲 曾 經 有 過 這 樣 一 份 統 計, 在 所 有 的 工 作 崗 位 中, 每100 個 工 作 崗 位 就 有3 個 是 與呼 叫 中 心 有 關 的, 由 此 可 見 其 在 西 方 發 達 國 家 的 普 及 程 度。

----在 中 國, 發 展 呼 叫 中 心 更 是 促 進 中 國 進 入 信 息 時 代 的 一 種 現實、 經 濟 的 手 段。 呼 叫 中 心 與 單 純 的 互 聯 網 技 術 相 比, 具 有 如 下 一 些 特 點:

----1. 具 有 更 大 的 用 戶 群 體目 前, 電 話 網 絡 用 戶 超 過1 億 以 上, 而 互聯 網 的 用 戶 僅 有400 萬, 這 意 味 著 兩 者 間 不 同 的 市 場 潛 力;

----2. 對 用 戶 能 力 的 要 求 更 簡 單 互 聯 網 要 求 用 戶 具 有 較 高 的 操 作 能 力, 對 計 算 機 比 較 熟 悉,而 呼 叫 中 心 僅 要 求 用 戶 具 有 聽 說 的 能 力 即 可, 無 論 老 人、 孩 子, 都 可 以 直 接 和 人 工 座 席 直 接 交 談,或 根 據 語 音 提 示, 得 到 自 己 感 興 趣 的 消 息;

----3. 能 夠 帶 來 更 多 的 利 益有 資 料 顯 示, 美 國 建 立 呼 叫 中 心 的 公 司, 兩 年 內 有80 % 收 回 了 投 資。 呼 叫 中 心 不 僅 可 以 提 高 企 業 的 形 象, 解 答 用 戶 的 各 種 問 題, 而 且通 過 電 話 營 銷 等 活 動, 企 業 可 以 直 接 獲 得 利 潤。 而 目 前, 中 國ISP 真 正 賺 錢 的 並 不 多。

----呼 叫 中 心 在 中 國 飛 速 發 展, 這 是 與 中 國 的 經 濟 發 展 水 平 分 不開 的。 企 業 間 在 低 層 次 的 價 格 競 爭 之 後, 正 逐 步 向「 服 務" 競 爭 層 次 進行 轉 換, 而 呼 叫 中 心 能 夠 與 用 戶 建 立 良 好 的 連 接 渠 道, 爲 用 戶 提 供 優 質 的 服 務, 迎 合 了 這 種 需 求。另 一 方 面 隨 著 電 信 政 策 的 逐 步 放 開, 也 爲 企 業 降 低 呼 叫 中 心 的 運 營 成 本 准 備 了 條 件。

----那 麽 對 一 個 企 業 而 言, 應 當 如 何 建 立 自 己 的 呼 叫 中 心 系 統 呢?

如 何 構 建 呼 叫中 心----建 立 自 己 的 呼 叫 中 心 系 統, 可 以 有 兩 種 模 式:「 外 包" 模 式 與「 獨 建" 模 式。

----在「 外 包" 模 式 中, 首 先 要 有 一 個 獨立 的 呼 叫 中 心 業 務 運 營 商, 它 有 自 己 的、 較 大 的 呼 叫 中 心 運 營 規 模, 並 可 以 將 自 己 的 一 部 分 座 席或 業 務 承 包 給 有 關 的 其 他 企 業。 這 樣, 企 業 就 可 以 將 有 關 業 務 需 求 直 接 建 立 在 這 種 業 務 運 營 商的 基 礎 之 上, 不 用 自 己 添 置 單 獨 的 硬 件 設 備, 僅 需 提 供 有 關 的 專 用 服 務 信 息, 而 由 呼 叫 中 心 業 務運 營 商 爲 自 己 的 用 戶 提 供 服 務。

----這 種 方 式 的 優 點 是 節 約 成 本, 而 且 能 夠 提 供 一 個 較 專 業 的 服務, 但 需 要 對 有 關 的 座 席 人 員 進 行 培 訓。

----另 一 種 模 式 是「 獨 建" 模 式, 即 由 企業 自 己 購 買 硬 件 設 備, 並 編 寫 有 關 的 業 務 流 程 軟 件, 直 接 爲 自 己 的 顧 客 服 務。 該 種 方 式 能 夠 提 供較 大 的 靈 活 性, 而 且 能 夠 及 時 地 了 解 用 戶 的 各 種 反 饋 信 息。

----在 建 立 具 體 的 呼 叫 中 心 系 統 時, 主 要 有 兩 種 實 現 技 術 可 供 參考: 基 于 交 換 機 方 式 或 基 于 計 算 機 方 式。

----這 兩 種 方 式 的 區 別 主 要 是 在 語 音 接 續 的 前 端 處 理 上: 交 換 機方 式 由 交 換 機 設 備 完 成 前 端 的 語 音 接 續, 即 用 戶 的 電 話 接 入; 計 算 機 方 式 中 由 計 算 機 通 過 語 音處 理 板 卡, 完 成 對 用 戶 撥 入 呼 叫 的 控 制。 前 者 處 理 能 力 較 大, 性 能 穩 定, 適 于 構 建 規 模 超 過100 個 座 席 以 上、 較 大 的 呼 叫 中 心 系 統, 但 同 時 成 本 也 較 高, 一 般 的 企 業 無 法 承 擔;後 者 的 處 理 規 模 較 小, 性 能 不 太 穩 定, 適 于 構 建 規 模 較 小 的 系 統, 其 優 點 是 成 本 低 廉、 設 計 靈 活。

----基 于 交 換 機 方 式 的 有 關 廠 商 包 括: 國 內 的 有 華 爲、 中 興、 大 唐、巨 龍、 上 海 貝 爾、 合 力 金 橋 等 傳 統 的 交 換 機 生 産 廠 家, 它 們 從 智 能 網 提 供 增 值 業 務 的 角 度, 提 供呼 叫 中 心 的 支 持; 國 外 的 公 司 則 包 括 北 電、 朗 迅、 阿 爾 卡 特 等 公 司, 其 價 格 成 本 較 國 內 的 設 備 較高。

----在 基 于 計 算 機 方 式 中, 一 個 基 本 的 問 題 是 計 算 機 語 音 板 卡 的設 備 情 況, 目 前 國 內 生 産 計 算 機 語 音 板 卡 的 廠 家 包 括 北 京 的 泰 興、 五 嶽 鑫, 深 圳 的 飛 環 等 公 司,國 外 的 公 司 包 括Dialogic 公 司、NMS 公 司、AudioCode 公 司 等。 國 外 的 産 品 性能 比 較 穩 定, 産 品 系 列 比 較 全, 相 應 的 支 持 軟 件 比 較 豐 富, 但 成 本 較 高; 國 産 的 産 品 在 模 擬 性 能等 方 面 與 國 外 的 産 品 相 差 不 大, 價 格 卻 很 便 宜, 但 在 穩 定 性 方 面 還 有 待 提 高。

----基 于 計 算 機 方 式 的 業 務 廠 商 中, 比 較 早 的 企 業 包 括 大 恒 集 團等, 北 京 郵 電 大 學CTI 技 術 研 究 中 心 則 是 國 內 唯 一 的 專 門 研 究CTI 技 術 的 研究 機 構。

----構 建 一 個 呼 叫 中 心 系 統 要 考 慮 的 因 素 很 多: 經 費 問 題、 業 務的 處 理 能 力、 有 關 人 員 的 培 訓 等。 在 國 外 建 立 一 個 呼 叫 中 心 系 統 成 本 較 高 的 部 分 常 常 是 人 工 座席 的 工 資, 因 爲 與 一 個 推 銷 人 員 一 樣, 一 個 好 的 人 工 座 席 能 夠 爲 企 業 帶 來 更 多 的 效 益 和 利 潤。

----構 建 一 個 呼 叫 中 心 系 統 的 具 體 步 驟 包 括:

----1.  明 確 有 關 的 目 標: 了 解 用 戶 准 備 利 用 呼 叫中 心 完 成 哪 些 功 能, 此 外 還 有 哪 些 性 能 方 面 的 要 求 等, 將 這 些 要 求 以 書 面 的 形 式 留 檔, 以 備 以 後查 閱;

----2.  制 定 有 關 的 技 術 方 案: 提 出 如 何 滿 足 用 戶各 種 要 求 的 技 術 方 案, 然 後 選 用 交 換 機 方 式 或 計 算 機 方 式, 並 確 立 各 個 部 分 的 功 能;

----3.  完 成 有 關 的 詳 細 設 計: 在 與 用 戶 進 行 多 次的 反 複 交 流 之 後, 確 立 具 體 的 實 現 細 節, 完 成 詳 細 設 計 工 作;

----4.  系 統 設 計 與 實 現: 完 成 具 體 的 呼 叫 中 心 系統 的 設 計 與 實 現, 完 成 有 關 的 編 碼 工 作;

----5.  系 統 測 試: 由 于 呼 叫 中 心 系 統 是 在 電 話 網上 運 營, 因 此 對 可 靠 性 的 要 求 較 高, 應 該 進 行 充 分 的 測 試;

----6.  系 統 運 行: 將 系 統 投 放 到 實 際 的 運 營 中,及 時 解 決 出 現 的 有 關 問 題;

----7.  系 統 維 護: 對 系 統 進 行 日 常 運 營 維 護, 或根 據 用 戶 的 要 求 進 行 升 級。

----總 之, 建 立 一 個 具 體 的 系 統 是 要 和 業 務 需 求 進 行 緊 密 結 合 的,要 經 過 較 充 分 的 業 務 分 析 之 後 才 能 滿 足 用 戶 的 要 求, 在 此 基 礎 之 上 開 始 選 擇 具 體 的 集 成 技 術。

如 何 運 營 呼 叫中 心----一 個 呼 叫 中 心 系 統 的 成 功 與 否, 常 常 取 決 于 呼 叫 中 心 系 統 的 運 營 情 況。

----傳 統 的 呼 叫 中 心 僅 僅 是 一 個「 成 本 中 心 ", 即 企 業 僅 將 此 用 于 客 戶 投 訴、 信 息 調 查 等 方 面, 僅 僅 從 側 面 爲 企 業 樹 立 良 好 的 企 業 形象, 帶 來 的 利 益 也 是 間 接 的。 目 前, 呼 叫 中 心 已 經 發 展 成 爲 一 個「 利 潤 中 心", 即 通 過 具 體 的運 營, 爲 企 業 帶 來 直 接 的 經 濟 效 益。

----簡 單 地 說, 呼 叫 中 心 的 運 營 問 題, 就 是 如 何 設 計 用 戶 感 興 趣的 業 務, 並 使 其 爲 之 付 費。 目 前 全 國 各 個 省 市 大 部 分 建 立 了 自 己 的「168"、「160" 信 息 台, 具 體 的 實 現 技 術 差 別 並 不 大, 但 有 的 掙 錢, 有 的 賠 錢, 原 因 在 于 如 何 把 握 用 戶 的 需 求。 有資 料 統 計, 業 務 量 最 大 的 是 目 前 的 天 氣 預 報 系 統, 因 爲 這 是 用 戶 都 比 較 關 心 的 問 題。

----目 前 呼 叫 中 心 系 統 運 營 中 面 臨 的 一 個 普 遍 問 題 是 信 息 更 新太 慢, 沒 有 人 會 經 常 願 意 僅 查 找 一 條 已 經 知 道 的 舊 信 息 而 不 停 地 付 費, 人 們 更 關 心 的 是 付 費 後,能 否 找 到 自 己 關 心 的 信 息。

----另 一 個 問 題 是 收 費 較 高, 這 已 成 爲 用 戶 使 用 呼 叫 中 心 的 一 個壁 壘。 其 實, 由 于 信 息 具 有「 不 損 減" 性, 完 全 可 以 通 過 吸 引 用 戶 增 加 訪問 次 數, 來 增 加 有 關 的 收 益。

----在 設 計 一 個 具 體 的 呼 叫 中 心 業 務 時, 也 要 進 行 充 分 的 市 場 調研, 進 行 可 行 性 分 析, 了 解 用 戶 需 要 哪 些 信 息 業 務, 然 後 去 進 行 有 關 的 設 計 與 實 施, 並 不 斷 地 更新 信 息。

----另 一 方 面, 在 進 行 電 話 營 銷 時, 也 要 對 有 關 的 人 工 座 席 人 員進 行 專 門 的 培 訓, 介 紹 如 何 通 過 電 話, 向 用 戶 推 銷 有 關 的 産 品 等, 這 在 國 外 有 專 門 的 電 話 營 銷 技巧。

總 結 ----總 之, 一 個 成 功 的 呼 叫 中 心 系 統 的 建 立, 決 不 僅 僅 是 建 立 系 統 的 問 題, 更 多 的 是 如 何 去 運 營 的 問 題, 只 有 成 功 的 運 營 才 能 夠 爲 企 業 帶 來 真 正 的 利 潤。

----目 前, 中 國 正 逐 步 放 開 電 信 市 場, 這 對 呼 叫 中 心 的 建 立 和 運營 必 將 起 到 巨 大 的 推 動 作 用。

摘自《計算機世界》1999年11月29日

呼叫中心的五項關鍵技術90年代以來,業務的質量和傳輸的開銷成爲企業重點考慮的問題,呼叫中心逐漸被看成是對企業有著關鍵性系統要求的、具有戰略意義的組成部分,從而在全球範圍得到了廣泛應用。

以下介紹對呼叫中心起決定作用的五項關鍵性技術。

1.自動呼叫分配不同品牌的自動呼叫分配(ACD:Automatic Call Distribution)設備之間最主要的區別在于其條件呼叫路由選擇、綜合語音處理、報表和容量等方面的不同。盡管這方面的市場競爭將更爲激烈,但是用戶購買設備的主要策略考慮在于設備的組裝和不斷的升級換代而不是價格因素。因此,自動呼叫分配將繼續成爲小交換機廠商(如 Lucent、Nortel、Siemens)的首選。

2.交互式語音應答交互式語音應答(Interactive Voice Response)相對于其它呼叫中心技術來說,能使企業獲得更高的生産率。在通常情況下用戶呼叫的處理有70%至80%是無需人工(即代理)幹預的。從市場方面(如用戶金融服務和民航系統等)來看,交互式語音應答系統是不可替代的必需品。

3 用戶交互管理所謂用戶交互管理理(Customer Contact Managment)可以定義爲提供呼叫指示、事件報告、數據庫功能、呼出電話策略的應用程序,同時它還可以提供對其它應用程序和語音連接的接口。用戶交互管理在呼叫中心技術方面曾一度顯得無足輕重,當時由于自動呼叫分配和交互式語音應答對呼叫中心體系結構的影響力甚微,因此用戶交互管理系統被認爲用處不大,但現在它已經成爲立即獲取客戶有效數據最有效的方法。它不僅帶來了技術上的支持,同時使得終端用戶的操作十分靈活。

4.計算機電話集成由于用戶交互管理應用程序的用戶和業務提供者疲于應付不斷發生的變化,對計算機電話集成 (CTI)的理解可能會出現一些偏差。應用程序可以應用于小至被叫號碼識別業務(DNI: Dialed Number Identification Service),大至不同場所間或自動呼叫分配功能主機控制間複雜的語音數據傳輸。隨著 Microdoft TAPI和 Novell TSAPI的出現, CTI網關將可能有更廉價和簡單的實現方式。同CallPath等許多CTl産品相比,軟件的成本要低得多,但其穩定性和技術成熟程度上的差距令高級用戶們懷疑它們的實際使用效能。

5.遠距離網絡由于遠距離網絡産品從本質上來說功能十分一般,而所采用的網絡技術又複雜得令人難以理解,因此,遠距離網絡並沒有受到呼叫中心用戶的喜愛。但在美國,由于面臨市場萎縮以及來自地區貝爾運營公司(RBOC)的激烈競爭,AT&T、MCI和Sprint等公司正加緊這方面的研究工作。

摘自:《人民郵電報》 2000年08月03日

建立Web呼叫中心的三種方式建立互聯網呼叫中心有多種方式,在向新技術注入大量資金之前,仔細考慮每一種方式非常重要。一般來說,可以有三種選擇:將現有的呼叫中心基礎設施升級,從網絡服務供應商處租用呼叫中心服務,或者建立新的呼叫中心。

1 升級現有的呼叫中心基礎設施

目前擁有呼叫中心基礎設施(這些設施包括自動呼叫分配器ACD、IVR系統或呼叫管理系統)的企業,可以安裝一個IP電話網關作爲通向ACD或呼叫中心轉換的前端。網關作爲公用電話交換網與互聯網之間的橋梁,使呼叫中心能夠向客戶和潛在客戶傳送同步語音和數據服務。

2 租用呼叫中心服務

目前沒有呼叫中心基礎設施的企業,可從網絡服務供應商處租用多媒體呼叫中心的服務。

3 采用CT服務器,建立互聯網呼叫中心

公司也可以在CT服務器上投資,這種服務器將IP網關的處理功能與傳統的計算機電話集成(CTI)功能結合在一起。CT服務器可合並不同供應商的應用程序,同時共享同一系統資源。CT服務器的功能很像其它多種的辦公室服務器,在單個系統上管理IVR、傳真、電子郵件、Web交易和IP電話功能。它既容易開發、升級和維護,又降低了硬件成本、可爲呼叫中心和服務供應商帶來極大的競爭優勢。

如何實現浏覽器共享?有一些公司已經開發出可以使用戶與呼叫中心座席人員同時浏覽同一網頁的新功能,由座席人員控制網頁的更替。通常,爲實現這種功能,用戶必須在自己的PC上安裝一個通用的軟件。這種浏覽器共享功能通常需要不斷地進行(如每秒鍾)點陣拷貝,而是從座席成員(或者用戶)的屏幕上「讀」出屏幕的點陣,然後「畫」到另一方的屏幕上。

如何應答互聯網的呼叫 ——Web呼叫中心回複網上呼叫的幾種方式 目前,有三種技術用于連接Internet網上用戶與呼叫中心座席,它們是呼叫回複(Call Back),呼叫接入(Call Through)和交換連接(Switched Connection)。

■ 呼叫回複

呼叫回複技術允許用戶在浏覽網站時點擊網頁的某一個圖標申請與呼叫中心建立聯系,呼叫中心就會使用另外一條電話線自動呼叫至該用戶。

工作流程

用戶按「回呼」圖標,浏覽器首先向服務器發送一個HTTP消息,服務器會將浏覽器指向一個URL,其中包含一個表格,要求用戶填寫被叫用戶名和電話號碼以及電話回複的最佳時間。然後,服務器會自動向一個座席成員發送一封郵件或者啓動一個外呼撥號器,通過呼叫中心的ACD産生外撥呼叫。

如果用戶有兩條電話線,一條與Internet網連接,另外一條是普通電話線。這樣當呼叫中心通過這條普通電話線與用戶建立呼叫時,用戶仍然可以繼續在網絡上浏覽。

如果用戶只有一條電話線,用戶只好結束與Internet網的連接,等待呼叫中心的電話回複,在這種情況下,不可能實現浏覽器共享的功能。

存在的問題

從用戶角度考慮,呼叫回複方式有一定的欠缺,比如用戶如果撥號上網,則必須擁有兩條電話線才可能充分利用它的功能,否則只好放下電話耐心等待呼叫回複。而且,還有一些隱私的問題需要考慮,尤其那些在辦公室通常通過內部PBX與外界進行通信的用戶,他們並不希望散布他們的電話號碼。從呼叫中心的角度來看,呼叫中心回複方式是容易實現的一種Internet呼叫方式。對于只呼入的呼叫中心,呼叫回複功能的實現需要添加外撥設備和相應管理工具。

有一些公司已經開發出可以使用戶與呼叫中心座席人員同時浏覽同一網頁的新功能,由座席人員控制網頁的更替和轉換。

浏覽器共享功能可以解決很多問題。例如,如果用戶找不到他所需的信息網頁,浏覽器共享功能可以使用戶在呼叫中心座席成員的幫助下找到相關網頁。座席成員還可以通過填寫一些表格來告訴用戶一些信息。通常,浏覽器共享功能是通過點陣拷貝技術實現的。由于浏覽器共享功能不是一種實時的交互方法,當用戶和座席成員的浏覽器同時改變時,可能有一方看不到這種改變。所以,通常只有一方可以改變浏覽器,另一方被動跟從。但是,浏覽器共享不支持基于H.323/T.120的數據共享(數據共享包括:軟件共享、遠端軟件控制、文件傳輸、白板等等)。

■ 呼叫接入

從呼叫流程來講,稱之爲「Call Around」更准確些,因爲用戶是直接呼叫到某一個座席成員。但是,呼叫並不經過交換機。用戶只需要按一下網絡上的按鈕「Connect Me」即可以連接至某一座席。

工作流程

當用戶浏覽網頁時,浏覽器與服務器之間交換HTTP消息。用戶按「Connect Me」按鈕,服務器首先向ACD軟件發送一個CGI消息。ACD軟件選擇一個空閑的座席,將他的IP地址發送給網絡服務器,然後服務器將這個座席的IP地址發送到用戶的終端上。用戶終端的預裝軟件接收這個IP地址,並利用它向該座席發示一個H.323呼叫。

連接的類型在建立呼叫的同時決定。H.323呼叫建立時要交換一些諸如編碼格式的信息。一旦這種端到端的呼叫建立起來之後,用戶和座席成員之間就可以進行通話。也許在不遠的將來,他們之間可以進行可視通話。更重要的是他們之間可以進行數據交換,這其中包括文件傳輸、文本交談、遠端軟件控制等。遠端軟件控制允許座席成員操作用戶的終端軟件,比如座席成員可以利用這種方法幫助用戶解決軟件的問題。使用文件傳輸,用戶可以下載軟件並安裝。當然,用戶必須首先同意放棄對終端的主動操作。而且,在呼叫建立的同時,需運行標准的浏覽器共享軟件來共享網頁。

存在的問題

如果要建立一個這樣的呼叫,座席成員的IP地址必須是公開的。從呼叫中心的角度來看,存在一個很大的保密性問題。座席成員必須可以從Internet網上直接獲得,否則,這種端到端的H.323/T.120呼叫就無法建立。這意味著呼叫中心的座席成員不能受到防火牆的保護。呼叫中心的技術負責人必須首先清楚知道,如果座席成員不受防火牆的保護會帶來什麽樣的危險?如果允許座席成員操作計算機電話功能,他們怎樣與CTI服務器取得聯系?座席成員是否必須要處于不同的局域網的網段?

原先,這種基于Internet的多媒體連接僅用于非正式的工作組,這時保密性並不是一個很關鍵的問題。但是,隨著它們被越來越多地用于現有的呼叫中心,保密性成爲越來越重要的問題。

■ 交換連接

這種交換連接模式必須要有語音ACD的存在。也就是說,在這種方式中,公布的是呼叫中心的邏輯號碼或IP地址,而不是每一個座席成員的號碼。

工作流程

用戶可以通過浏覽網頁或者通過Internet網上的電話號碼查詢來建立直接的電話聯系。當用戶要與座席成員取得電話聯系時,ACD與用戶的H.323電話之間會有一個H.323呼叫建立,呼叫被轉移到某一個空閑的座席成員。座席成員在接收電話的同時得到用戶的姓名、浏覽的URL和服務級別等。如果使用浏覽器共享,座席成員就可以通過服務器取得用戶的更准確的信息。

每一個呼叫都是通過ACD與座席取得聯系。所有的包通過支持H.323/T.120的防火牆,保證連接的保密性。在包通過防火牆時,每一個包被重新指向某一個座席成員。這個過程可以使座席成員不必公諸于衆,簡化了局域網的拓撲結構並解決了保密性的問題。

由于采用H.323/T.120包交換的方式,交換連接模式可以很方便地實現監視功能。同時這種模式必須具有呼叫中心的基本功能,比如轉移和會議功能。

從用戶的觀點來看,用戶發起呼叫,呼叫中心應答呼叫,並被轉移到某一座席,由此座席成員解決用戶的問題。

從呼叫中心的角度看,座席仍然是座席,交換連接完成Internet ACD功能,完成基本的呼叫中心功能,包括呼叫路由、監視及管理信息功能。從呼叫中心的保密性來考慮,無論對于座席成員或者呼叫中心本身來講,防火牆都是確保保密性的關鍵。Internet ACD只允許符合H.323/T.120標准的消息通過。

基于Internet的通信方式具有很大的潛力。Internet呼叫中心並不是要取代基于PSTN的語音傳輸。但是,Internet確實是將語音與數據或圖像集成在一起的一個很有力的工具。對于呼叫中心而言,ACD是實現的關鍵。

摘自《中國計算機報》 2000年6月8日

 
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什麽是呼叫中心 什麽是呼叫中心 什麽是呼叫中心 「呼叫中心」是一些公司企業爲用戶服務而設立的。早在80年代,歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等爲了密切與用戶聯系,應用計算機的支持、利用電話作爲與用戶交互聯系的媒體,設立了」呼叫中心「(call center),也可叫做「電話中心」,實際上就是爲用戶服務的「服務中心」。 ....早期的呼叫中心,主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答台或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多,開始建立起交互式的語音應答(IVR)系統,這種系統能把大部分常見問題的應答由機器、即「自動話務員」應答和處理,這種「呼叫中心」可稱爲是第二代呼叫中心。 ....現代的呼叫中心,應用了計算機電話集成(CTI)技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音爲媒介,用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器(MODEM)撥號連接以及因特網網址(IP地址)訪問等,用戶接入呼叫中心後,就能收到呼叫中心任務提示音,按照呼叫中心的語音提示,就能接入數據庫,獲得所需的信息服務。並且存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。 ....「呼叫中心」把傳統的櫃台業務用電話自動查詢方式代替。「呼叫中心」能夠每天24小時不間斷地隨時提供服務,並且有比櫃台服務更好的友好服務界面,用戶不必跑到營業處,只要通過電話就能迅速獲得信息,解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度。 呼 叫 中 心 系 統 的 建 立北京郵電大學CTI技術研究中心 段雲峰 概 述----呼 叫 中 心 技 術(Call Center) 是 通 過 電 話 系 統 連 接 到 某 個 信 息 數 據 庫, 並 由 計 算 機 語 音 自 動 應 答 設 備 或 人 工 座 席 將 用 戶 需 要 檢 索 的 信 息 直 接 播 放 給 用 戶。 其 傳 統 的 接 入 媒 質 是 指 語 音 電 話, 隨 著 技 術 的 進 步, 接 入 媒 體 的 形 式 擴 展 到 視 頻、 電 子 郵 件 等 形 式, 逐 步 發 展 成 一 種「 信 息 中 心", 使 用 戶 能 夠 容 易 地 獲 取 各 種 所 需 的 信 息。 ----全 球 每 年 通 過 呼 叫 中 心 完 成 的 貿 易 額 超 過6500 億 美 元, 已 經 構 成 了 企 業 與 用 戶 之 間 聯 系 的 橋 梁。 呼 叫 中 心 在 國 外 起 步 較 早,目 前, 美 國 多 數 中 小 型 企 業 均 有 一 個 呼 叫 中 心 系 統, 通 過「800" 號 碼, 向 用 戶 提 供 免 費 的 咨詢 業 務, 其 目 前 的 市 場 已 經 趨 于 飽 和, 競 爭 的 重 點 轉 向 如 何 結 合 各 種 新 技 術, 爲 用 戶 提 供 良 好、親 切 的 服 務。 歐 洲 曾 經 有 過 這 樣 一 份 統 計, 在 所 有 的 工 作 崗 位 中, 每100 個 工 作 崗 位 就 有3 個 是 與呼 叫 中 心 有 關 的, 由 此 可 見 其 在 西 方 發 達 國 家 的 普 及 程 度。 ----在 中 國, 發 展 呼 叫 中 心 更 是 促 進 中 國 進 入 信 息 時 代 的 一 種 現實、 經 濟 的 手 段。 呼 叫 中 心 與 單 純 的 互 聯 網 技 術 相 比, 具 有 如 下 一 些 特 點: ----1. 具 有 更 大 的 用 戶 群 體目 前, 電 話 網 絡 用 戶 超 過1 億 以 上, 而 互聯 網 的 用 戶 僅 有400 萬, 這 意 味 著 兩 者 間 不 同 的 市 場 潛 力; ----2. 對 用 戶 能 力 的 要 求 更 簡 單 互 聯 網 要 求 用 戶 具 有 較 高 的 操 作 能 力, 對 計 算 機 比 較 熟 悉,而 呼 叫 中 心 僅 要 求 用 戶 具 有 聽 說 的 能 力 即 可, 無 論 老 人、 孩 子, 都 可 以 直 接 和 人 工 座 席 直 接 交 談,或 根 據 語 音 提 示, 得 到 自 己 感 興 趣 的 消 息; ----3. 能 夠 帶 來 更 多 的 利 益有 資 料 顯 示, 美 國 建 立 呼 叫 中 心 的 公 司, 兩 年 內 有80 % 收 回 了 投 資。 呼 叫 中 心 不 僅 可 以 提 高 企 業 的 形 象, 解 答 用 戶 的 各 種 問 題, 而 且通 過 電 話 營 銷 等 活 動, 企 業 可 以 直 接 獲 得 利 潤。 而 目 前, 中 國ISP 真 正 賺 錢 的 並 不 多。 ----呼 叫 中 心 在 中 國 飛 速 發 展, 這 是 與 中 國 的 經 濟 發 展 水 平 分 不開 的。 企 業 間 在 低 層 次 的 價 格 競 爭 之 後, 正 逐 步 向「 服 務" 競 爭 層 次 進行 轉 換, 而 呼 叫 中 心 能 夠 與 用 戶 建 立 良 好 的 連 接 渠 道, 爲 用 戶 提 供 優 質 的 服 務, 迎 合 了 這 種 需 求。另 一 方 面 隨 著 電 信 政 策 的 逐 步 放 開, 也 爲 企 業 降 低 呼 叫 中 心 的 運 營 成 本 准 備 了 條 件。 ----那 麽 對 一 個 企 業 而 言, 應 當 如 何 建 立 自 己 的 呼 叫 中 心 系 統 呢? 如 何 構 建 呼 叫中 心----建 立 自 己 的 呼 叫 中 心 系 統, 可 以 有 兩 種 模 式:「 外 包" 模 式 與「 獨 建" 模 式。 ----在「 外 包" 模 式 中, 首 先 要 有 一 個 獨立 的 呼 叫 中 心 業 務 運 營 商, 它 有 自 己 的、 較 大 的 呼 叫 中 心 運 營 規 模, 並 可 以 將 自 己 的 一 部 分 座 席或 業 務 承 包 給 有 關 的 其 他 企 業。 這 樣, 企 業 就 可 以 將 有 關 業 務 需 求 直 接 建 立 在 這 種 業 務 運 營 商的 基 礎 之 上, 不 用 自 己 添 置 單 獨 的 硬 件 設 備, 僅 需 提 供 有 關 的 專 用 服 務 信 息, 而 由 呼 叫 中 心 業 務運 營 商 爲 自 己 的 用 戶 提 供 服 務。 ----這 種 方 式 的 優 點 是 節 約 成 本, 而 且 能 夠 提 供 一 個 較 專 業 的 服務, 但 需 要 對 有 關 的 座 席 人 員 進 行 培 訓。 ----另 一 種 模 式 是「 獨 建" 模 式, 即 由 企業 自 己 購 買 硬 件 設 備, 並 編 寫 有 關 的 業 務 流 程 軟 件, 直 接 爲 自 己 的 顧 客 服 務。 該 種 方 式 能 夠 提 供較 大 的 靈 活 性, 而 且 能 夠 及 時 地 了 解 用 戶 的 各 種 反 饋 信 息。 ----在 建 立 具 體 的 呼 叫 中 心 系 統 時, 主 要 有 兩 種 實 現 技 術 可 供 參考: 基 于 交 換 機 方 式 或 基 于 計 算 機 方 式。 ----這 兩 種 方 式 的 區 別 主 要 是 在 語 音 接 續 的 前 端 處 理 上: 交 換 機方 式 由 交 換 機 設 備 完 成 前 端 的 語 音 接 續, 即 用 戶 的 電 話 接 入; 計 算 機 方 式 中 由 計 算 機 通 過 語 音處 理 板 卡, 完 成 對 用 戶 撥 入 呼 叫 的 控 制。 前 者 處 理 能 力 較 大, 性 能 穩 定, 適 于 構 建 規 模 超 過100 個 座 席 以 上、 較 大 的 呼 叫 中 心 系 統, 但 同 時 成 本 也 較 高, 一 般 的 企 業 無 法 承 擔;後 者 的 處 理 規 模 較 小, 性 能 不 太 穩 定, 適 于 構 建 規 模 較 小 的 系 統, 其 優 點 是 成 本 低 廉、 設 計 靈 活。 ----基 于 交 換 機 方 式 的 有 關 廠 商 包 括: 國 內 的 有 華 爲、 中 興、 大 唐、巨 龍、 上 海 貝 爾、 合 力 金 橋 等 傳 統 的 交 換 機 生 産 廠 家, 它 們 從 智 能 網 提 供 增 值 業 務 的 角 度, 提 供呼 叫 中 心 的 支 持; 國 外 的 公 司 則 包 括 北 電、 朗 迅、 阿 爾 卡 特 等 公 司, 其 價 格 成 本 較 國 內 的 設 備 較高。 ----在 基 于 計 算 機 方 式 中, 一 個 基 本 的 問 題 是 計 算 機 語 音 板 卡 的設 備 情 況, 目 前 國 內 生 産 計 算 機 語 音 板 卡 的 廠 家 包 括 北 京 的 泰 興、 五 嶽 鑫, 深 圳 的 飛 環 等 公 司,國 外 的 公 司 包 括Dialogic 公 司、NMS 公 司、AudioCode 公 司 等。 國 外 的 産 品 性能 比 較 穩 定, 産 品 系 列 比 較 全, 相 應 的 支 持 軟 件 比 較 豐 富, 但 成 本 較 高; 國 産 的 産 品 在 模 擬 性 能等 方 面 與 國 外 的 産 品 相 差 不 大, 價 格 卻 很 便 宜, 但 在 穩 定 性 方 面 還 有 待 提 高。 ----基 于 計 算 機 方 式 的 業 務 廠 商 中, 比 較 早 的 企 業 包 括 大 恒 集 團等, 北 京 郵 電 大 學CTI 技 術 研 究 中 心 則 是 國 內 唯 一 的 專 門 研 究CTI 技 術 的 研究 機 構。 ----構 建 一 個 呼 叫 中 心 系 統 要 考 慮 的 因 素 很 多: 經 費 問 題、 業 務的 處 理 能 力、 有 關 人 員 的 培 訓 等。 在 國 外 建 立 一 個 呼 叫 中 心 系 統 成 本 較 高 的 部 分 常 常 是 人 工 座席 的 工 資, 因 爲 與 一 個 推 銷 人 員 一 樣, 一 個 好 的 人 工 座 席 能 夠 爲 企 業 帶 來 更 多 的 效 益 和 利 潤。 ----構 建 一 個 呼 叫 中 心 系 統 的 具 體 步 驟 包 括: ----1.  明 確 有 關 的 目 標: 了 解 用 戶 准 備 利 用 呼 叫中 心 完 成 哪 些 功 能, 此 外 還 有 哪 些 性 能 方 面 的 要 求 等, 將 這 些 要 求 以 書 面 的 形 式 留 檔, 以 備 以 後查 閱; ----2.  制 定 有 關 的 技 術 方 案: 提 出 如 何 滿 足 用 戶各 種 要 求 的 技 術 方 案, 然 後 選 用 交 換 機 方 式 或 計 算 機 方 式, 並 確 立 各 個 部 分 的 功 能; ----3.  完 成 有 關 的 詳 細 設 計: 在 與 用 戶 進 行 多 次的 反 複 交 流 之 後, 確 立 具 體 的 實 現 細 節, 完 成 詳 細 設 計 工 作; ----4.  系 統 設 計 與 實 現: 完 成 具 體 的 呼 叫 中 心 系統 的 設 計 與 實 現, 完 成 有 關 的 編 碼 工 作; ----5.  系 統 測 試: 由 于 呼 叫 中 心 系 統 是 在 電 話 網上 運 營, 因 此 對 可 靠 性 的 要 求 較 高, 應 該 進 行 充 分 的 測 試; ----6.  系 統 運 行: 將 系 統 投 放 到 實 際 的 運 營 中,及 時 解 決 出 現 的 有 關 問 題; ----7.  系 統 維 護: 對 系 統 進 行 日 常 運 營 維 護, 或根 據 用 戶 的 要 求 進 行 升 級。 ----總 之, 建 立 一 個 具 體 的 系 統 是 要 和 業 務 需 求 進 行 緊 密 結 合 的,要 經 過 較 充 分 的 業 務 分 析 之 後 才 能 滿 足 用 戶 的 要 求, 在 此 基 礎 之 上 開 始 選 擇 具 體 的 集 成 技 術。 如 何 運 營 呼 叫中 心----一 個 呼 叫 中 心 系 統 的 成 功 與 否, 常 常 取 決 于 呼 叫 中 心 系 統 的 運 營 情 況。 ----傳 統 的 呼 叫 中 心 僅 僅 是 一 個「 成 本 中 心 ", 即 企 業 僅 將 此 用 于 客 戶 投 訴、 信 息 調 查 等 方 面, 僅 僅 從 側 面 爲 企 業 樹 立 良 好 的 企 業 形象, 帶 來 的 利 益 也 是 間 接 的。 目 前, 呼 叫 中 心 已 經 發 展 成 爲 一 個「 利 潤 中 心", 即 通 過 具 體 的運 營, 爲 企 業 帶 來 直 接 的 經 濟 效 益。 ----簡 單 地 說, 呼 叫 中 心 的 運 營 問 題, 就 是 如 何 設 計 用 戶 感 興 趣的 業 務, 並 使 其 爲 之 付 費。 目 前 全 國 各 個 省 市 大 部 分 建 立 了 自 己 的「168"、「160" 信 息 台, 具 體 的 實 現 技 術 差 別 並 不 大, 但 有 的 掙 錢, 有 的 賠 錢, 原 因 在 于 如 何 把 握 用 戶 的 需 求。 有資 料 統 計, 業 務 量 最 大 的 是 目 前 的 天 氣 預 報 系 統, 因 爲 這 是 用 戶 都 比 較 關 心 的 問 題。 ----目 前 呼 叫 中 心 系 統 運 營 中 面 臨 的 一 個 普 遍 問 題 是 信 息 更 新太 慢, 沒 有 人 會 經 常 願 意 僅 查 找 一 條 已 經 知 道 的 舊 信 息 而 不 停 地 付 費, 人 們 更 關 心 的 是 付 費 後,能 否 找 到 自 己 關 心 的 信 息。 ----另 一 個 問 題 是 收 費 較 高, 這 已 成 爲 用 戶 使 用 呼 叫 中 心 的 一 個壁 壘。 其 實, 由 于 信 息 具 有「 不 損 減" 性, 完 全 可 以 通 過 吸 引 用 戶 增 加 訪問 次 數, 來 增 加 有 關 的 收 益。 ----在 設 計 一 個 具 體 的 呼 叫 中 心 業 務 時, 也 要 進 行 充 分 的 市 場 調研, 進 行 可 行 性 分 析, 了 解 用 戶 需 要 哪 些 信 息 業 務, 然 後 去 進 行 有 關 的 設 計 與 實 施, 並 不 斷 地 更新 信 息。 ----另 一 方 面, 在 進 行 電 話 營 銷 時, 也 要 對 有 關 的 人 工 座 席 人 員進 行 專 門 的 培 訓, 介 紹 如 何 通 過 電 話, 向 用 戶 推 銷 有 關 的 産 品 等, 這 在 國 外 有 專 門 的 電 話 營 銷 技巧。 總 結 ----總 之, 一 個 成 功 的 呼 叫 中 心 系 統 的 建 立, 決 不 僅 僅 是 建 立 系 統 的 問 題, 更 多 的 是 如 何 去 運 營 的 問 題, 只 有 成 功 的 運 營 才 能 夠 爲 企 業 帶 來 真 正 的 利 潤。 ----目 前, 中 國 正 逐 步 放 開 電 信 市 場, 這 對 呼 叫 中 心 的 建 立 和 運營 必 將 起 到 巨 大 的 推 動 作 用。 摘自《計算機世界》1999年11月29日 呼叫中心的五項關鍵技術90年代以來,業務的質量和傳輸的開銷成爲企業重點考慮的問題,呼叫中心逐漸被看成是對企業有著關鍵性系統要求的、具有戰略意義的組成部分,從而在全球範圍得到了廣泛應用。 以下介紹對呼叫中心起決定作用的五項關鍵性技術。 1.自動呼叫分配不同品牌的自動呼叫分配(ACD:Automatic Call Distribution)設備之間最主要的區別在于其條件呼叫路由選擇、綜合語音處理、報表和容量等方面的不同。盡管這方面的市場競爭將更爲激烈,但是用戶購買設備的主要策略考慮在于設備的組裝和不斷的升級換代而不是價格因素。因此,自動呼叫分配將繼續成爲小交換機廠商(如 Lucent、Nortel、Siemens)的首選。 2.交互式語音應答交互式語音應答(Interactive Voice Response)相對于其它呼叫中心技術來說,能使企業獲得更高的生産率。在通常情況下用戶呼叫的處理有70%至80%是無需人工(即代理)幹預的。從市場方面(如用戶金融服務和民航系統等)來看,交互式語音應答系統是不可替代的必需品。 3 用戶交互管理所謂用戶交互管理理(Customer Contact Managment)可以定義爲提供呼叫指示、事件報告、數據庫功能、呼出電話策略的應用程序,同時它還可以提供對其它應用程序和語音連接的接口。用戶交互管理在呼叫中心技術方面曾一度顯得無足輕重,當時由于自動呼叫分配和交互式語音應答對呼叫中心體系結構的影響力甚微,因此用戶交互管理系統被認爲用處不大,但現在它已經成爲立即獲取客戶有效數據最有效的方法。它不僅帶來了技術上的支持,同時使得終端用戶的操作十分靈活。 4.計算機電話集成由于用戶交互管理應用程序的用戶和業務提供者疲于應付不斷發生的變化,對計算機電話集成 (CTI)的理解可能會出現一些偏差。應用程序可以應用于小至被叫號碼識別業務(DNI: Dialed Number Identification Service),大至不同場所間或自動呼叫分配功能主機控制間複雜的語音數據傳輸。隨著 Microdoft TAPI和 Novell TSAPI的出現, CTI網關將可能有更廉價和簡單的實現方式。同CallPath等許多CTl産品相比,軟件的成本要低得多,但其穩定性和技術成熟程度上的差距令高級用戶們懷疑它們的實際使用效能。 5.遠距離網絡由于遠距離網絡産品從本質上來說功能十分一般,而所采用的網絡技術又複雜得令人難以理解,因此,遠距離網絡並沒有受到呼叫中心用戶的喜愛。但在美國,由于面臨市場萎縮以及來自地區貝爾運營公司(RBOC)的激烈競爭,AT&T、MCI和Sprint等公司正加緊這方面的研究工作。 摘自:《人民郵電報》 2000年08月03日 建立Web呼叫中心的三種方式  建立互聯網呼叫中心有多種方式,在向新技術注入大量資金之前,仔細考慮每一種方式非常重要。一般來說,可以有三種選擇:將現有的呼叫中心基礎設施升級,從網絡服務供應商處租用呼叫中心服務,或者建立新的呼叫中心。   1 升級現有的呼叫中心基礎設施   目前擁有呼叫中心基礎設施(這些設施包括自動呼叫分配器ACD、IVR系統或呼叫管理系統)的企業,可以安裝一個IP電話網關作爲通向ACD或呼叫中心轉換的前端。網關作爲公用電話交換網與互聯網之間的橋梁,使呼叫中心能夠向客戶和潛在客戶傳送同步語音和數據服務。   2 租用呼叫中心服務   目前沒有呼叫中心基礎設施的企業,可從網絡服務供應商處租用多媒體呼叫中心的服務。   3 采用CT服務器,建立互聯網呼叫中心   公司也可以在CT服務器上投資,這種服務器將IP網關的處理功能與傳統的計算機電話集成(CTI)功能結合在一起。CT服務器可合並不同供應商的應用程序,同時共享同一系統資源。CT服務器的功能很像其它多種的辦公室服務器,在單個系統上管理IVR、傳真、電子郵件、Web交易和IP電話功能。它既容易開發、升級和維護,又降低了硬件成本、可爲呼叫中心和服務供應商帶來極大的競爭優勢。   如何實現浏覽器共享?  有一些公司已經開發出可以使用戶與呼叫中心座席人員同時浏覽同一網頁的新功能,由座席人員控制網頁的更替。通常,爲實現這種功能,用戶必須在自己的PC上安裝一個通用的軟件。這種浏覽器共享功能通常需要不斷地進行(如每秒鍾)點陣拷貝,而是從座席成員(或者用戶)的屏幕上「讀」出屏幕的點陣,然後「畫」到另一方的屏幕上。 如何應答互聯網的呼叫 ——Web呼叫中心回複網上呼叫的幾種方式   目前,有三種技術用于連接Internet網上用戶與呼叫中心座席,它們是呼叫回複(Call Back),呼叫接入(Call Through)和交換連接(Switched Connection)。   ■ 呼叫回複   呼叫回複技術允許用戶在浏覽網站時點擊網頁的某一個圖標申請與呼叫中心建立聯系,呼叫中心就會使用另外一條電話線自動呼叫至該用戶。   工作流程   用戶按「回呼」圖標,浏覽器首先向服務器發送一個HTTP消息,服務器會將浏覽器指向一個URL,其中包含一個表格,要求用戶填寫被叫用戶名和電話號碼以及電話回複的最佳時間。然後,服務器會自動向一個座席成員發送一封郵件或者啓動一個外呼撥號器,通過呼叫中心的ACD産生外撥呼叫。   如果用戶有兩條電話線,一條與Internet網連接,另外一條是普通電話線。這樣當呼叫中心通過這條普通電話線與用戶建立呼叫時,用戶仍然可以繼續在網絡上浏覽。   如果用戶只有一條電話線,用戶只好結束與Internet網的連接,等待呼叫中心的電話回複,在這種情況下,不可能實現浏覽器共享的功能。   存在的問題   從用戶角度考慮,呼叫回複方式有一定的欠缺,比如用戶如果撥號上網,則必須擁有兩條電話線才可能充分利用它的功能,否則只好放下電話耐心等待呼叫回複。而且,還有一些隱私的問題需要考慮,尤其那些在辦公室通常通過內部PBX與外界進行通信的用戶,他們並不希望散布他們的電話號碼。從呼叫中心的角度來看,呼叫中心回複方式是容易實現的一種Internet呼叫方式。對于只呼入的呼叫中心,呼叫回複功能的實現需要添加外撥設備和相應管理工具。   有一些公司已經開發出可以使用戶與呼叫中心座席人員同時浏覽同一網頁的新功能,由座席人員控制網頁的更替和轉換。   浏覽器共享功能可以解決很多問題。例如,如果用戶找不到他所需的信息網頁,浏覽器共享功能可以使用戶在呼叫中心座席成員的幫助下找到相關網頁。座席成員還可以通過填寫一些表格來告訴用戶一些信息。通常,浏覽器共享功能是通過點陣拷貝技術實現的。由于浏覽器共享功能不是一種實時的交互方法,當用戶和座席成員的浏覽器同時改變時,可能有一方看不到這種改變。所以,通常只有一方可以改變浏覽器,另一方被動跟從。但是,浏覽器共享不支持基于H.323/T.120的數據共享(數據共享包括:軟件共享、遠端軟件控制、文件傳輸、白板等等)。   ■ 呼叫接入   從呼叫流程來講,稱之爲「Call Around」更准確些,因爲用戶是直接呼叫到某一個座席成員。但是,呼叫並不經過交換機。用戶只需要按一下網絡上的按鈕「Connect Me」即可以連接至某一座席。   工作流程   當用戶浏覽網頁時,浏覽器與服務器之間交換HTTP消息。用戶按「Connect Me」按鈕,服務器首先向ACD軟件發送一個CGI消息。ACD軟件選擇一個空閑的座席,將他的IP地址發送給網絡服務器,然後服務器將這個座席的IP地址發送到用戶的終端上。用戶終端的預裝軟件接收這個IP地址,並利用它向該座席發示一個H.323呼叫。   連接的類型在建立呼叫的同時決定。H.323呼叫建立時要交換一些諸如編碼格式的信息。一旦這種端到端的呼叫建立起來之後,用戶和座席成員之間就可以進行通話。也許在不遠的將來,他們之間可以進行可視通話。更重要的是他們之間可以進行數據交換,這其中包括文件傳輸、文本交談、遠端軟件控制等。遠端軟件控制允許座席成員操作用戶的終端軟件,比如座席成員可以利用這種方法幫助用戶解決軟件的問題。使用文件傳輸,用戶可以下載軟件並安裝。當然,用戶必須首先同意放棄對終端的主動操作。而且,在呼叫建立的同時,需運行標准的浏覽器共享軟件來共享網頁。   存在的問題   如果要建立一個這樣的呼叫,座席成員的IP地址必須是公開的。從呼叫中心的角度來看,存在一個很大的保密性問題。座席成員必須可以從Internet網上直接獲得,否則,這種端到端的H.323/T.120呼叫就無法建立。這意味著呼叫中心的座席成員不能受到防火牆的保護。呼叫中心的技術負責人必須首先清楚知道,如果座席成員不受防火牆的保護會帶來什麽樣的危險?如果允許座席成員操作計算機電話功能,他們怎樣與CTI服務器取得聯系?座席成員是否必須要處于不同的局域網的網段?   原先,這種基于Internet的多媒體連接僅用于非正式的工作組,這時保密性並不是一個很關鍵的問題。但是,隨著它們被越來越多地用于現有的呼叫中心,保密性成爲越來越重要的問題。   ■ 交換連接   這種交換連接模式必須要有語音ACD的存在。也就是說,在這種方式中,公布的是呼叫中心的邏輯號碼或IP地址,而不是每一個座席成員的號碼。   工作流程   用戶可以通過浏覽網頁或者通過Internet網上的電話號碼查詢來建立直接的電話聯系。當用戶要與座席成員取得電話聯系時,ACD與用戶的H.323電話之間會有一個H.323呼叫建立,呼叫被轉移到某一個空閑的座席成員。座席成員在接收電話的同時得到用戶的姓名、浏覽的URL和服務級別等。如果使用浏覽器共享,座席成員就可以通過服務器取得用戶的更准確的信息。   每一個呼叫都是通過ACD與座席取得聯系。所有的包通過支持H.323/T.120的防火牆,保證連接的保密性。在包通過防火牆時,每一個包被重新指向某一個座席成員。這個過程可以使座席成員不必公諸于衆,簡化了局域網的拓撲結構並解決了保密性的問題。   由于采用H.323/T.120包交換的方式,交換連接模式可以很方便地實現監視功能。同時這種模式必須具有呼叫中心的基本功能,比如轉移和會議功能。   從用戶的觀點來看,用戶發起呼叫,呼叫中心應答呼叫,並被轉移到某一座席,由此座席成員解決用戶的問題。   從呼叫中心的角度看,座席仍然是座席,交換連接完成Internet ACD功能,完成基本的呼叫中心功能,包括呼叫路由、監視及管理信息功能。從呼叫中心的保密性來考慮,無論對于座席成員或者呼叫中心本身來講,防火牆都是確保保密性的關鍵。Internet ACD只允許符合H.323/T.120標准的消息通過。   基于Internet的通信方式具有很大的潛力。Internet呼叫中心並不是要取代基于PSTN的語音傳輸。但是,Internet確實是將語音與數據或圖像集成在一起的一個很有力的工具。對于呼叫中心而言,ACD是實現的關鍵。 摘自《中國計算機報》 2000年6月8日
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