随着移动通信技术的不断成熟，以及国内外手机商家在技术以及通讯标准方面的合作不断加深，使得国内手机产品在外观和功能等方面日趋同质化。并且随着消费心理的日渐成熟和收入水平的不断提高，我们的消费者自然会把关注的目光从简单的质量、功能、价格向着综合服务水平的方向转变。在这样的市场形势下，手机企业已经开始注重完善自身的售后服务体系，不断提升自身的服务意识和服务质量，在厂商、卖场，包括运营商等方面的共同努力下，售后服务满意度有所提高，赛迪数据在2006年2-6月组织的赛迪手机调查显示，在被调查者中，对手机企业提供的服务表示满意的消费者占到40.33%，较去年有所上升，表示服务一般的人数有45.92%，而认为不满意的只有10.50%。
服务网点+网上服务方便1+1
消费者总会有这样的感慨，交钱的时候自己是上帝，可是一旦出现质量问题，那上帝的位置可就交换了。那么如何解决、协调产品与服务之间的矛盾焦点，也成为手机企业一直想解决的问题。为了从根本上解决手机服务中容易出现的诸多问题，一些手机企业逐渐建立起一套独立的售后服务体系，构建自己独立的维修系统，为顾客提供全方位、多元化的售后服务。他们相信，只有做好手机客户服务中心的建设工作，才能满足用户日益增长的服务需求。
在国内，摩托罗拉的“全质量服务”是为用户所认知的服务品牌。目前摩托罗拉强大的服务网络覆盖全国，遍布各大城市的40多家全质量服务中心和600多家各级维修服务网点为消费者提供了完善的售后服务。也正因如此，在CCID举办的“第七届中国手机用户服务满意度调查结果发布会”上，摩托罗拉获得了“优秀服务渠道奖”，同时，因为摩托罗拉坚决执行“方便、快捷、高质、温馨”服务理念，一举夺得用户满意服务奖、诚信服务奖、承诺兑现奖等七项大奖。
在服务网点的建设上，国内企业波导也做出了骄人的成绩。波导手机目前已建立起一个覆盖全国，30多个“省级客户服务中心”、300多个“办事处级客户服务中心”、2000多家“特约维修中心”的客户服务网络。该网络拥有2000余人的售后服务队伍，并获得了维修资格认证，保证了波导手机的国内用户在哪里，都能得到方便快捷的专业售后服务。在本次调查中，波导手机的服务满意度紧随摩托罗拉之后，也获得了用户满意服务、承诺兑现、维修质量、诚信服务、环保与健康等五项大奖。
随着网络技术的发展，互联网作为手机服务的一种载体，由于其服务领域多样、覆盖面广和投资小等优势得到手机企业的较大关注。随着手机增值功能的扩充，更多的消费者愿意通过网络的形式享受售后服务，网络形态的服务内容由于具备多样化、个性化的特点被更多的消费者所使用。
在网络服务的建设方面，国际巨头诺基亚首当其冲。在其网站上可以看到，“售后与支持”被放到首要的位置上，在网站上除了列出各服务中心的详细资料外，更推出一项网上故障诊断的服务，消费者遇到问题直接就可以在网上解决。而在增值服务上，诺基亚提供了用户手册和各种应用软件的下载，丰富了用户扩展手机本身的应用范围。对于部分产品更提供SDK软件开放的支持，这对于热爱编程的朋友来说是一个福音。依靠网上加网下这种方便快捷的服务模式，此次，诺基亚获得用户满意服务、维修质量、诚信服务和增值服务推广奖。
专业+速度 满意1+1
在激烈的手机市场竞争中，良好的售后服务则是抢夺市场重要法宝之一。成熟的手机市场利润空间已十分有限，要在竞争中占有一席之地必须有过硬的产品质量和完善的售后服务网络。在赛迪数据的调查中，当被问及“您购买手机时，对售后服务的重要性评价如何？”时，有72.6%的被调查者认为非常重要。事实证明，售后服务是影响手机品牌口碑的重要因素。近两年，联想手机逆势飞扬，跃居国产品牌第一阵营，正是得益于其专业的服务意识和服务技术。其独具特色的“ 联想阳光服务 ”，是联想为各类客户提供的涵盖售前、售中、售后的全程一体化服务品牌。在各地的联想手机阳光服务站，客服人员不光对一般的维修问题和故障了解，而且还会很耐心地给顾客解释故障和维修过程、方法。这充分体现了其“专业服务、全心关注”的宗旨，也为其赢得用户满意服务奖、服务开拓创新奖、维修质量奖和诚信服务奖。
随着消费者对手机服务的专业需求不断提升，一些专门从事售后服务的公司也应运而生。由于专业维修公司主要从事售后服务工作，在专业、技术、人力资源等方面有较强的优势，因此能在更大范围内满意用户的需求。赛迪数据调查显示，在维修地点的选择方面，消费者对“专业维修公司” 的选择率上升至8.8%。
当然，在接受服务的过程中，用户除了关心能否得到专业的服务质量外，响应速度也是其关注的焦点。任何产品售出之后，在一定的时段内或多或少会出现故障，关键是出现问题能否得到经销商或厂家及时排除故障服务。为此，以优质服务著称业界的海尔手机推出了“十分钟满意服务”的承诺，用户到网点维修时，填完维修记录单后，维修人员在十分钟内给出检测结果。如果十分钟修复不了，手机需要留机维修的，可为用户提供周转机。正是其服务意识的到位、服务理念的创新、服务机制的市场化，使海尔手机能够得到消费者的认可，得到用户满意服务奖，并以实际行动为海尔赢得维修质量奖和诚信服务奖。
事实证明，售后服务网络完善，服务质量良好的手机品牌，其销量必然逐年攀升，相反则渐渐被市场淘汰。成熟消费环境要求每个企业必须建立完善的售后服务体系，树立消费者的消费信心。解决产品售后的后顾之忧，是赢得市场和抢占市场份额的有力武器，也是品牌成长的活力之源。
来源：赛迪数据