来源：今日早报 作者：蒋敏华
随着国内汽车市场日益成熟，消费者购车也更趋理性，越来越多的厂家开始在服务上倾力竞争，服务领域的新战场上硝烟弥漫。事实上作为国内车市最具影响力之一的广州本田，早在多年前就跨出了“先知先觉”的第一步。如今，广州本田开始酝酿新一轮服务升级，将为消费者带来更多的贴心服务。
服务先锋酝酿服务升级
早在1998年，当轿车尚未正式进入家庭的时候，广州本田就大胆首先引进了与国际接轨的“四位一体”销售服务模式，也就是4S模式，大大提升了销售店的售后服务功能。当国内各汽车厂家也纷纷仿效构建4S店时，广州本田却又开始进行服务升级。
据广州本田透露，到去年底广州本田产品在市场上的保有量已超过70万台，加上今年计划产销的26万台，到今年年底，广州本田的市场保有量将达到近100万台。此外，随着今年下半年第二工厂的投产，明年广州本田的产能将达到36万辆，市场保有量将会快速增加。作为服务先锋的广州本田，在新的市场形势面前正在酝酿着另一轮的服务升级。广州本田已开始构筑36万销售服务体系，培育高品质的销售服务能力，建立超越销售能力的售后服务体制和零部件供应体制。
改善硬件提供温馨服务
为让客户享受到更温馨的服务，广州本田要求改善硬件服务设施。开业时间较久的特约店，还将依据广州本田现行的建店标准进行改造。广州本田还建议特约店根据自身条件，增加一些更加人性化的项目，如设立新车交车区、冷暖空调及一些关心儿童的设施等。在广州本田杭州康桥店，记者就看到了这样的一个特色服务：在休息区等候的客户，通过滚动发布讯息的电子屏幕，就可对自己的车子保养维修进程了如指掌。原来，考虑到客户等候时急于想知道自己的车子维护到哪一阶段了，广州本田康桥店特意花费20多万元引进了一套透明管理系统。这样一来，焦急的客户就没有必要跑进跑出看自己的车了。
为不断提高顾客满意度，广州本田各特约店还取消了销售前台，只设立咨询台，销售人员以主动出迎的方式接待顾客，改变了以往的坐迎方式。
不断提高维修保养技能
早在2003年，广州本田就在全国特约店导入了团体快修体制。广州本田向全国各特约店导入快修体制后，由两名技术人员同时为一台车做保养，按照严格制定的快修作业流程和快修检查流程分工协作，大大提高了工作效率。2006年，广州本田将在特约店内建立并完善快修接待区、快修工位、快修工具，按人员要求配置接待人员和快修班组，其中接待人员实行双人接待体制，完善接待设施，统一使用接待引导台，建立并实施快修接待流程和快修零件出库流程。
今年5月，广州本田第六届售后服务技术技能竞赛正式拉开帷幕，本届比赛的主题为“服务综合技能赛”，竞赛内容包括前台接待规范和问诊技巧、1万公里快修实操、机修疑难问题维修实操，是一次对各特约店售后服务整个流程的检验。记者了解到，广州本田从2001年就开始举办这一赛事。广州本田康桥店售后服务经理费利栋告诉记者，这一赛事无疑是对各4S店技术技能的“年检”。通过比赛技术得到了不断提高，3年前做一次5000公里保养需要1个小时，现在只要半个小时。
推出早八晚八特色服务
为了满足部分客户对于服务时间的不同需求，广州本田已经在2006年初实施“早八晚八”连续12小时营业时间的服务体制。目前，各地4S店都已执行了厂家的这一要求。广州本田康桥店甚至把营业时间延迟到晚上9点，提供名副其实的夜修服务。同时，广州本田每年还定期组织两次售后服务双周活动。
此外，广州本田对消费投诉的处理也有了创新。由于绝大多数客户习惯首先通过电话联系特约店，并希望特约店为他们提供咨询和服务，因此广州本田将在全国的特约店分批建立用户投诉回访体制，更加全面地收集用户对广州本田产品以及特约店服务的意见。
贴心的服务赢得了良好的口碑。正由于广州本田的一贯努力，不少客户纷纷竖起了大拇指。在广州本田杭州康桥店，车牌号为浙E13238的湖州南浔用户杜先生告诉记者：“以往做保修和维修都在当地的维修厂，几次之后就发现了问题，不但服务不好而且收费很不透明。上了几次当，后来我听人说广本的4S店不错，就跑到这里来维修了，现在感觉很不错。”
服务永无止境。广州本田希望通过此次服务升级，让全国的特约店以全新的形象来展示服务的快速、规范和高效。这正是广州本田在车市中一路领跑的法宝。
