节日出行，最怕一是人多，二是航班或交通延误。据报道，本月21日（农历正月初四）清晨，因受华北地区大雾影响，北京首都机场的能见度只有50多米，空中交通一度陷入瘫痪，北京、天津、上海等地都发出大雾警告。至少有500班航班受影响延误，218班航机取消，当中包括16班来往香港和北京的航机，大批旅客被迫滞留首都机场，部分要转降千里之外的河南郑州机场。这是春运以来中国交通机构遇到的第一个“恶劣”天气。
无独有偶，美国一家航空公司Jet Blue 也在最近的情人节和美国总统节长周末假期中遭遇恶劣天气和冬季暴风雪，导致大面积航班延误。据美国媒体报道，2月14日，美国东部降大雪，包括纽约肯尼迪机场在内的多个机场受到影响，而主要以服务美国东部的美国Jet Blue 航空公司受到影响最大，有超过1,000个航班飞机取消，暴风雪导致数以百计乘客登上飞机后多达10小时仍未起飞。加上航空公司在此期间服务低下，又在节日期间，顾客普遍抱怨。我正好在2月13日也是从纽约肯尼迪机场去加拿大，错过了2月14日的暴风雪。
按理说有这样一个天灾和恶劣的气候，航空公司有很多的理由为自己开脱，自己在延误期间服务不好也是情有可原的，也不会对航空公司的继续运营产生多大的影响。然而，在美国这样的社会里，如果企业对消费者没有一个合理的交待、解释、道歉和赔偿，企业失去了公众的信任，企业可能面临巨大的危机。
这些天来，我在这里看到，由于Jet Blue 航班延误给公众带来了损失，尽管这种不好的服务是由于恶劣气候引起的，而且已经过去好几天，不少美国舆论和社会公众对Jet Blue 航空公司还是做出了强烈反应，媒体上有许多乘客现身说法投诉和抱怨Jet Blue公司，CNN和CNBC以及各大媒体均有负面和批评报道，媒体监督作用十分明显，几乎也不需要政府出来做什么协调。广大股民们更是用股票来投反对票，Jet Blue公司股价在2月20日急挫近8％，创7个月以来最大单日跌幅。 仅仅一次暴风雪和严重的航班延误，就大大损害了公众和投资者对它的信心，甚至很可能令其在激烈竞争的美国航空市场中出局，由此可见美国社会和消费者对服务质量差航空公司的强烈反应 Jet Blue公司也因为这次大面积航班延误面临了一场生存危机和公关危机。该公司CEO David Neeleman说今次暴风雪事件可能令公司损失3,000万美元。但我认为，公司信誉上的损失更大，不是短时间内能恢复的。
2月21日，为了避免公司和社会舆论局势进一步恶化，Jet Blue航空公司在美国各大媒体整版和网站上刊登广告，公司创始人和CEO David Neeleman还亲自在CNN和CNBC电视上，向所有的客户道歉，希望公众给该公司一次新的机会，而且道歉的语言诚恳到了无以复加的地步。
Jet Blue公司在道歉信中写道：“We are sorry and embarrassed. But most of all, we are deeply sorry”， “You deserved better -- a lot better -- from us last week and we let you down," （我们对不起，蒙羞了，最重要的是我们深深地对不起大家。顾客应从我们得到好的服务，更好的服务，我们让大家失望了）。公司CEO还强调，暴风雪让飞机延误事件令Jet Blue航空公司惊醒过来，而如果有任何好处的话，便是会令公司更强壮及更有准备地为顾客服务。
与此同时, Jet Blue 公司宣布，将向所有Jet Blue因这次恶劣天气而当时取消航班的乘客赔付1,000万美元的退款，同时为所有受到延迟航班影响的乘客赔付1,600万美元的免费机票券及承担400万美元的开支，包括航机超时停泊费Jet Blue表示将今后将实行“顾客权益保障条款”。Jet Blue 公司的举动，我认为是在一个规范市场经济条件下所有航空公司为了生存都应该做出的反应。Jet Blue 这个季度的运营利润是1700万美元，全部赔进去也不够，但还是要赔，为了公司能够继续运营。除了道歉赔偿以外，Jet Blue 公司还对未来顾客权益保障做出新的规定：
• 航班延误1-2小时: 未来的机票减掉25美元
• 航班延误 2-4 时: 未来的机票减掉50美元
• 航班延误6小时以上: 免费来回机票
看到Jet Blue 航空公司处理航班延误和劣质服务的方式，不禁在想到国内旅客在乘飞机时，遇到在飞机上当数小时人质，飞机不起飞，耽误长时间，延误航班等会是怎样。在成熟的市场经济里，顾客就是上帝，是衣食父母，是千万不能得罪的，如果引起大面积延误，把旅客困在飞机上，是应当要给说法和予以补偿的，哪怕是因为恶劣天气引起服务低下的原因。Jet Blue 航空公司对待顾客的态度和对待延误旅客的处理方法，可能是值得我们国内一些航空公司深思和借鉴的！
附1：Jet Blue公司CEO David Neeleman的录像解释：
http://www.youtube.com/watch?v=-r_PIg7EAUw
附2：Jet Blue 公司CEO David Neeleman的书面道歉：
Dear JetBlue Customers,
We are sorry and embarrassed. But most of all, we are deeply sorry.
Last week was the worst operational week in Jet Blue seven year history. Many of you were either stranded, delayed or had flights cancelled following the severe winter ice storm in the Northeast. The storm disrupted the movement of aircraft, and, more importantly, disrupted the movement of JetBlue's pilot and inflight crewmembers who were depending on those planes to get them to the airports where they were scheduled to serve you. With the busy President Day weekend upon us, rebooking opportunities were scarce and hold times at 1-800-JETBLUE were unusually long or not even available, further hindering our recovery efforts.
Words cannot express how truly sorry we are for the anxiety, frustration and inconvenience that you, your family, friends and colleagues experienced. This is especially saddening because JetBlue was founded on the promise of bringing humanity back to air travel, and making the experience of flying happier and easier for everyone who chooses to fly with us. We know we failed to deliver on this promise last week.
We are committed to you, our valued customers, and are taking immediate corrective steps to regain your confidence in us. We have begun putting a comprehensive plan in place to provide better and more timely information to you, more tools and resources for our crewmembers and improved procedures for handling operational difficulties. Most importantly, we have published the JetBlue Airways Customer Bill of Rights ?our official commitment to you of how we will handle operational interruptions going forward ?including details of compensation. We invite you to learn more at jetblue.com/promise.
You deserved better - a lot better - from us last week and we let you down. Nothing is more important than regaining your trust and all of us here hope you will give us the opportunity to once again welcome you onboard and provide you the positive JetBlue Experience you have come to expect from us.
Sincerely,
David Neeleman
Founder and CEO
